課程詳情
【課程定位】
改變座席人員的表達(dá)意識與表達(dá)習(xí)慣，提高語言溝通技巧，形成職業(yè)化、專業(yè)化的服務(wù)語言和充滿企業(yè)特色與人文情懷的表達(dá)效果，幫助座席人員掌握科學(xué)的發(fā)聲方法，提升電話溝通中的“親和力”，提高座席人員“聽、說、熟、巧”的服務(wù)技巧。
【課程特點(diǎn)】
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐，經(jīng)驗(yàn)豐富
實(shí)用落地——豐富新鮮的案例，實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式，我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%
【課程時間】標(biāo)準(zhǔn)版1天/加強(qiáng)版2天
【課程大綱】
Part1
座席人員語音服務(wù)現(xiàn)狀剖析
1) 一線CSR目前存在的語音服務(wù)問題剖析
服務(wù)意識問題
常見發(fā)音問題
表情動作問題
語言表達(dá)問題
應(yīng)對技巧問題
2) 電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備
課程收益
直擊學(xué)員內(nèi)心，讓平時“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動于衷、聲發(fā)于外"的服務(wù)意識。
Part1
聲音及普通話訓(xùn)練
1) 親和力的三個概念
2) 電話里親和力表現(xiàn)
3) 電話中聲音控制能力
聲調(diào)、音量、語氣、語速的控制
4) 咬字吐音
漢語咬字，吐音收韻的基本規(guī)律
字頭、字腹、字尾咬字方法
練好口部操，發(fā)音清晰靈活
當(dāng)?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問題糾正方法
5) 一線CSR嗓音問題的保健治療
常見的嗓音疾病及產(chǎn)生的原因
嗓音保健十項(xiàng)措施
起床清嗓三步曲
治療嗓音疾病的常用藥
課程收益
大量實(shí)用性強(qiáng)的技巧訓(xùn)練，讓聲音更飽滿圓潤，提升“親和力”，提升語音服務(wù)過程中的客戶感知。
Part3
溝通技巧提升
1) 服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
電話禮儀禁忌
電話服務(wù)用語禁忌
一線CSR常見服務(wù)規(guī)范用語
2) 溝通5把金鑰匙：笑看聽說問
3) 引導(dǎo)控制通話權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義：由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義：揚(yáng)長避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
4) 同理拉近客戶距離
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的方法及話術(shù)
5) 贊美是溝通的潤滑劑
直接贊美、比較贊美、感覺贊美
課程收益
增強(qiáng)與客戶相處的信心、學(xué)習(xí)掌握與客戶相處的原則，通過有效溝通技能提升，加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系
Part4
職場溝通
1) 組織內(nèi)部怎樣表達(dá)
選擇溝通對象的原則
如何正確選擇溝通渠道
一對一溝通、會議溝通、逐級報(bào)告、越級申報(bào)、內(nèi)部溝通、外部溝通
溝通中三種不當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式
現(xiàn)代化溝通工具運(yùn)用的注意事項(xiàng)：郵件、短信、聊天工具
2) 如何讓領(lǐng)導(dǎo)愿意“聽我說”？
與上司溝通的六大障礙
接受上司指示的五個要點(diǎn)
如何正確的向上司匯報(bào)工作
與上司溝通的八大規(guī)則
3) 如何讓同事愿意“聽我說”？
為什么與跨部門溝通很困難
跨部門溝通的三種方式
跨部門溝通的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)
與跨部門溝通的八大核心原則
課程收益
所謂職場如戰(zhàn)場。 “人際關(guān)系的緊張”已排在職場人壓力源的第一位， 識輕辨重選好工具，善用溝通，創(chuàng)造辦公室和諧環(huán)境、提高工作舒心度從而減輕壓力。
改變座席人員的表達(dá)意識與表達(dá)習(xí)慣，提高語言溝通技巧，形成職業(yè)化、專業(yè)化的服務(wù)語言和充滿企業(yè)特色與人文情懷的表達(dá)效果，幫助座席人員掌握科學(xué)的發(fā)聲方法，提升電話溝通中的“親和力”，提高座席人員“聽、說、熟、巧”的服務(wù)技巧。
【課程特點(diǎn)】
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐，經(jīng)驗(yàn)豐富
實(shí)用落地——豐富新鮮的案例，實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式，我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%
【課程時間】標(biāo)準(zhǔn)版1天/加強(qiáng)版2天
【課程大綱】
Part1
座席人員語音服務(wù)現(xiàn)狀剖析
1) 一線CSR目前存在的語音服務(wù)問題剖析
服務(wù)意識問題
常見發(fā)音問題
表情動作問題
語言表達(dá)問題
應(yīng)對技巧問題
2) 電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備
課程收益
直擊學(xué)員內(nèi)心，讓平時“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動于衷、聲發(fā)于外"的服務(wù)意識。
Part1
聲音及普通話訓(xùn)練
1) 親和力的三個概念
2) 電話里親和力表現(xiàn)
3) 電話中聲音控制能力
聲調(diào)、音量、語氣、語速的控制
4) 咬字吐音
漢語咬字，吐音收韻的基本規(guī)律
字頭、字腹、字尾咬字方法
練好口部操，發(fā)音清晰靈活
當(dāng)?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問題糾正方法
5) 一線CSR嗓音問題的保健治療
常見的嗓音疾病及產(chǎn)生的原因
嗓音保健十項(xiàng)措施
起床清嗓三步曲
治療嗓音疾病的常用藥
課程收益
大量實(shí)用性強(qiáng)的技巧訓(xùn)練，讓聲音更飽滿圓潤，提升“親和力”，提升語音服務(wù)過程中的客戶感知。
Part3
溝通技巧提升
1) 服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
電話禮儀禁忌
電話服務(wù)用語禁忌
一線CSR常見服務(wù)規(guī)范用語
2) 溝通5把金鑰匙：笑看聽說問
3) 引導(dǎo)控制通話權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義：由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義：揚(yáng)長避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
4) 同理拉近客戶距離
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的方法及話術(shù)
5) 贊美是溝通的潤滑劑
直接贊美、比較贊美、感覺贊美
課程收益
增強(qiáng)與客戶相處的信心、學(xué)習(xí)掌握與客戶相處的原則，通過有效溝通技能提升，加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系
Part4
職場溝通
1) 組織內(nèi)部怎樣表達(dá)
選擇溝通對象的原則
如何正確選擇溝通渠道
一對一溝通、會議溝通、逐級報(bào)告、越級申報(bào)、內(nèi)部溝通、外部溝通
溝通中三種不當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式
現(xiàn)代化溝通工具運(yùn)用的注意事項(xiàng)：郵件、短信、聊天工具
2) 如何讓領(lǐng)導(dǎo)愿意“聽我說”？
與上司溝通的六大障礙
接受上司指示的五個要點(diǎn)
如何正確的向上司匯報(bào)工作
與上司溝通的八大規(guī)則
3) 如何讓同事愿意“聽我說”？
為什么與跨部門溝通很困難
跨部門溝通的三種方式
跨部門溝通的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)
與跨部門溝通的八大核心原則
課程收益
所謂職場如戰(zhàn)場。 “人際關(guān)系的緊張”已排在職場人壓力源的第一位， 識輕辨重選好工具，善用溝通，創(chuàng)造辦公室和諧環(huán)境、提高工作舒心度從而減輕壓力。
講師簡介
丁一 老師
職業(yè)素養(yǎng)提升專家
呼叫中心語音訓(xùn)練專家
多年電力行業(yè)培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
心理咨詢師、普通話國家一級乙等
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師
國家人力資源和社會保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔(dān)任電視臺外景主持人，曾服務(wù)于全球五百強(qiáng)IKEA集團(tuán)，承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年培訓(xùn)規(guī)劃經(jīng)歷，致力于電力行業(yè)服務(wù)營銷、職業(yè)化素養(yǎng)、語音訓(xùn)練、禮儀的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。其《語音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。
授課風(fēng)格：
清新優(yōu)雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風(fēng)格生動、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實(shí)用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學(xué)員對學(xué)習(xí)目的的認(rèn)知，通過實(shí)際案例的滲透引導(dǎo)學(xué)員思考、討論并給出解決方案。將心理學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗(yàn)式訓(xùn)練，使得課程的實(shí)用性更強(qiáng)，學(xué)員的掌握程度更深。
主講課程：
營銷服務(wù)類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標(biāo)桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及駐廳輔導(dǎo)》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類： 《魅力聲線-95598服務(wù)熱線CSR語音提升》、《95598呼叫中心語音親和力進(jìn)階訓(xùn)練》
職業(yè)素養(yǎng)類：《新員工職業(yè)化角色認(rèn)知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》、《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細(xì)節(jié)-高端商務(wù)禮儀及形象塑造》、《專業(yè)風(fēng)范-電力系統(tǒng)迎檢與參觀接待禮儀特訓(xùn)》
輔導(dǎo)咨詢類：服務(wù)禮儀競賽輔導(dǎo)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊、服務(wù)規(guī)范宣傳片策劃
客戶評價：
很多時候員工都是抱著完成任務(wù)的心態(tài)參加培訓(xùn)，不得不來，來了又想走。怎么才能讓培訓(xùn)效果和參與度上去，這一點(diǎn)我們一直很苦惱。丁老師的親和力和幽默感還有精致的課程設(shè)計(jì)，把大家都吸引住了，讓員工領(lǐng)悟“學(xué)”和“習(xí)”兩方面都很重要，這個才是我們追求的培訓(xùn)效果。
——國家電網(wǎng) 武都電力局局長
在上課過程中就能發(fā)現(xiàn)丁一老師是十分專業(yè)且務(wù)實(shí)的講師，擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)。選擇的案例很符合企業(yè)實(shí)際，很能說明企業(yè)的痛處，讓我們感同身受。課程當(dāng)中有很多的互動，氣氛非常好，印象深刻。
——南方電網(wǎng) 欽州供電公司人資部主任
開始的時候大家不適應(yīng)這種輔導(dǎo)訓(xùn)練，很累，好多人都開始抱怨。丁老師根據(jù)每個人不同的狀態(tài)做了一對一的心理調(diào)整，認(rèn)識到自己的優(yōu)勢和責(zé)任。迎檢當(dāng)天大家的講解受到上級領(lǐng)導(dǎo)的夸獎，說我們可以媲美中央水準(zhǔn)的講解隊(duì)伍！真的太自豪了！
——五星迎檢領(lǐng)隊(duì)反饋
我們與丁老師迄今為止合作了三年，不論是溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)還是婚姻兩性關(guān)系，她每一次的授課都能讓我們滿滿的感動，每次都會有全然的驚喜，我們也非常敬佩丁老師的敬業(yè)精神，課后都會積極幫助學(xué)員解惑。
——南方電網(wǎng) 普寧供電公司營銷部主任
服務(wù)足跡：
上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、
甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、
遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電
公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司、新疆電力公司、廣西忻城供電公司、增城供電局、普寧供
電局、揭西供電局、清遠(yuǎn)供電局、象州供電公司、陸川供電公司、潮州供電局、貴州興義電力發(fā)展有
限公司、姜堰區(qū)供電公司、昆山市鹿城農(nóng)電發(fā)展有限公司、吳江市力良農(nóng)電發(fā)展有限公司、蒼梧縣水
利電業(yè)有限公司、大理供電局、欽州供電公司、銀川供電公司、五指山供電局、西藏電力有限公司、
茂名供電局、宣威供電有限公司、永福供電公司、忻城供電公司、葫蘆島供電公司、定西安定區(qū)供電
公司、儋州供電局、永安市供電有限公司、西藏電力……
呼叫中心語音訓(xùn)練專家
多年電力行業(yè)培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
心理咨詢師、普通話國家一級乙等
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師
國家人力資源和社會保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔(dān)任電視臺外景主持人，曾服務(wù)于全球五百強(qiáng)IKEA集團(tuán)，承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年培訓(xùn)規(guī)劃經(jīng)歷，致力于電力行業(yè)服務(wù)營銷、職業(yè)化素養(yǎng)、語音訓(xùn)練、禮儀的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。其《語音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。
授課風(fēng)格：
清新優(yōu)雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風(fēng)格生動、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實(shí)用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學(xué)員對學(xué)習(xí)目的的認(rèn)知，通過實(shí)際案例的滲透引導(dǎo)學(xué)員思考、討論并給出解決方案。將心理學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗(yàn)式訓(xùn)練，使得課程的實(shí)用性更強(qiáng)，學(xué)員的掌握程度更深。
主講課程：
營銷服務(wù)類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標(biāo)桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及駐廳輔導(dǎo)》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類： 《魅力聲線-95598服務(wù)熱線CSR語音提升》、《95598呼叫中心語音親和力進(jìn)階訓(xùn)練》
職業(yè)素養(yǎng)類：《新員工職業(yè)化角色認(rèn)知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》、《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細(xì)節(jié)-高端商務(wù)禮儀及形象塑造》、《專業(yè)風(fēng)范-電力系統(tǒng)迎檢與參觀接待禮儀特訓(xùn)》
輔導(dǎo)咨詢類：服務(wù)禮儀競賽輔導(dǎo)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊、服務(wù)規(guī)范宣傳片策劃
客戶評價：
很多時候員工都是抱著完成任務(wù)的心態(tài)參加培訓(xùn)，不得不來，來了又想走。怎么才能讓培訓(xùn)效果和參與度上去，這一點(diǎn)我們一直很苦惱。丁老師的親和力和幽默感還有精致的課程設(shè)計(jì)，把大家都吸引住了，讓員工領(lǐng)悟“學(xué)”和“習(xí)”兩方面都很重要，這個才是我們追求的培訓(xùn)效果。
——國家電網(wǎng) 武都電力局局長
在上課過程中就能發(fā)現(xiàn)丁一老師是十分專業(yè)且務(wù)實(shí)的講師，擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)。選擇的案例很符合企業(yè)實(shí)際，很能說明企業(yè)的痛處，讓我們感同身受。課程當(dāng)中有很多的互動，氣氛非常好，印象深刻。
——南方電網(wǎng) 欽州供電公司人資部主任
開始的時候大家不適應(yīng)這種輔導(dǎo)訓(xùn)練，很累，好多人都開始抱怨。丁老師根據(jù)每個人不同的狀態(tài)做了一對一的心理調(diào)整，認(rèn)識到自己的優(yōu)勢和責(zé)任。迎檢當(dāng)天大家的講解受到上級領(lǐng)導(dǎo)的夸獎，說我們可以媲美中央水準(zhǔn)的講解隊(duì)伍！真的太自豪了！
——五星迎檢領(lǐng)隊(duì)反饋
我們與丁老師迄今為止合作了三年，不論是溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)還是婚姻兩性關(guān)系，她每一次的授課都能讓我們滿滿的感動，每次都會有全然的驚喜，我們也非常敬佩丁老師的敬業(yè)精神，課后都會積極幫助學(xué)員解惑。
——南方電網(wǎng) 普寧供電公司營銷部主任
服務(wù)足跡：
上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、
甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、
遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電
公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司、新疆電力公司、廣西忻城供電公司、增城供電局、普寧供
電局、揭西供電局、清遠(yuǎn)供電局、象州供電公司、陸川供電公司、潮州供電局、貴州興義電力發(fā)展有
限公司、姜堰區(qū)供電公司、昆山市鹿城農(nóng)電發(fā)展有限公司、吳江市力良農(nóng)電發(fā)展有限公司、蒼梧縣水
利電業(yè)有限公司、大理供電局、欽州供電公司、銀川供電公司、五指山供電局、西藏電力有限公司、
茂名供電局、宣威供電有限公司、永福供電公司、忻城供電公司、葫蘆島供電公司、定西安定區(qū)供電
公司、儋州供電局、永安市供電有限公司、西藏電力……
課程對象
呼叫中心坐席人員、呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師
備 注
課程名稱：XX好聲音” 語音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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