Part1 職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)
1) 工作人員成長方向：職業(yè)化
2) 主動：激發(fā)你的力量
 改變消極心態(tài)，學會自我激勵
 立即行動，拒絕拖延癥
3) 責任：提升生命質(zhì)量
 “應付”帶來的傷害
 從推諉到主動擔當
4) 共贏：經(jīng)營你的環(huán)境
 理解共贏：互賴與互惠
 以人為本，注重人際關(guān)系建立
Part2 無敵電話溝通技巧
1) 電話溝通技巧
 電話溝通的常見問題
 恰當?shù)碾娫挏贤ǚ绞?br /> 錯誤的電話溝通方式
 提升你的通話風格
 電話禮儀
2) 傾聽 - 拉近與客戶的關(guān)系
 傾聽的含義
 傾聽的層次
 傾聽的干擾因素
 積極傾聽技巧
 傾聽中暫停的運用
【現(xiàn)場模擬】客戶對我們的“存話費送手機”特惠活動疑云重重，用傾聽技巧讓客戶完全接受。
3) 提問 - 了解客戶的需求
 提問有什么意義
 怎樣聰明提問
 開放式探問法和封閉式探問法靈活運用
 漢堡提問法挖掘客戶需求
 提問過程中應要注意的那些事
【模擬訓練】客戶給客服最差的評價，請用提問技巧找出低滿意度的原因
4) 同理 - 站在同一個陣營
 同理心的價值
 表達同理心的話術(shù)
【模擬訓練】電話經(jīng)理向客戶推薦充話費送智能機，客戶說要離網(wǎng)了，請用同理技巧留住客戶并促成新業(yè)務
5) 引導 - 讓客戶逐步向我們靠攏
 引導技巧的應用
 引導的第一層含義——自然過度
 引導的第二層含義——趨利避害
【現(xiàn)場模擬】你們老推薦些我不要的業(yè)務，有病啊？
【現(xiàn)場模擬】我用電信挺好的，暫時不打算換網(wǎng)
6) 贊美——溝通中的潤滑劑
 為何贊美
 贊美的方法
 三點式贊美
【案例】對不同客戶的不同贊美詞匯總
【現(xiàn)場模擬】對抱怨客戶的常用贊美法
【分享】對男性/女性客戶的贊美技巧
7) 極具親和力的聲音訓練
 何謂親和
 電話里如何表現(xiàn)出你的親和
 電話中如何修煉你的親和
 聲調(diào)上
 語速上
 笑聲上
 音量上
 語氣上
【錄音分析】哪個話務員給人的感覺更舒服？
【現(xiàn)場訓練】女話務員如何訓練柔美動聽的聲音
【現(xiàn)場訓練】男話務員如何訓練富有磁性的聲音
8) 專業(yè)電話禮儀
 接電話禮儀
 通話禮儀
 結(jié)束禮儀
 電話禮儀中的失禮行為
【現(xiàn)場演練】接電話禮儀/通話禮儀
9) 電話中的禮貌用語
 電話服務中避免使用的語言
 電話經(jīng)理必知的禮貌用語
Part3 服務營銷實戰(zhàn)技巧
1) 營銷技巧一：瞬間建立信任——開場白設計
 開場白之專業(yè)開頭語
 禮貌問候
 公司簡介
 部門簡介
 個人簡介
 免費電話
 對方身份核對
 請示性禮貌用語
【錄音分析】中國移動開頭語分析
【案例】什么樣的開頭語導致了低接通率
【小練習】面對新客戶的常用開頭語
【小練習】熟悉客戶的常用開頭語
【現(xiàn)場演練】高接通率的開頭語
 極具吸引力的開場白
 開場白避免應用語
 讓客戶感興趣的開場白
 開心法
 信任法
 困惑法
【錄音分析】最常見的外呼開場白
【現(xiàn)場演練】讓客戶感興趣的開場白運用
【話術(shù)設計】流量包推薦開場白設計
2) 營銷技巧二：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
 提問的意圖
 提問的兩大方式
 外呼提問把控的原則
 漢堡提問法
 請示層提問
 信息層問題
 問題層提問
 解決問題層提問
【現(xiàn)場演練】通過漢堡提問挖掘客戶對上網(wǎng)套餐的需要
【話術(shù)設計】漢堡提問挖掘客戶對神州行***套餐的需求
【話術(shù)設計】漢堡提問挖掘客戶對漫游資費的需求
3) 營銷技巧三：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
 從客戶的角度介紹產(chǎn)品
 提問呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢
 適當呈現(xiàn)產(chǎn)品的小缺點
 他人見證法介紹產(chǎn)品
 價格分解法介紹產(chǎn)品
 對比法介紹產(chǎn)品
【訓練】產(chǎn)品的銷售問句設計及模擬
4) 營銷技巧四：異議對決——消除客戶流失的最后攔路虎
 客戶異議處理的五步法
 優(yōu)惠政策出手的利弊分析
 客戶有異議正常嗎
 基于客戶性格的異議應對
 消除異議過程中應具備的心態(tài)
 面對異議的正確心態(tài)
 化解異議的四大護法
 預防法
 引導法
 感同身受法
 逗樂法
 客戶經(jīng)常發(fā)出的異議
5) 營銷技巧五：抓住成交信號
 何謂成交信號？
 成交信號的發(fā)出和把握
 語言上信號
 感情上的信號
 動作上的信號
【案例分析】客戶想與我們合作的那些話
【現(xiàn)場討論】哪些信號是消極的購買信號
6) 營銷技巧六：促進成交——讓銷售結(jié)出果實
 單刀直入法
 憂患促成法
 選擇成交法
 感受成交法
 試用體驗法
 他人見證法
【現(xiàn)場演練】嘗試上述的促進成交的方法
【話術(shù)設計】促進成交的話術(shù)編寫
7) 營銷技巧七：結(jié)束語——新的開始
 如何結(jié)束
 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點
8) 營銷技巧八：客戶投訴處理技巧提升
 抱怨與投訴的不同
 何謂抱怨？
 何謂投訴？
 投訴是怎么產(chǎn)生的
 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大根源
 最喜歡投訴的客戶類型
 投訴處理的五步法
 第一步：情緒宣泄
 第二步：客戶信息了解
 第三步：客戶投訴動機把握
 第四步：協(xié)商投訴的解決方案
 第五步：完善跟進
Part4心態(tài)調(diào)整及情緒管理
1) 電話經(jīng)理負面情緒發(fā)生原因分析
2) 電話經(jīng)理職位壓力產(chǎn)生的根源
3) 陽光心態(tài)塑造
4) 壓力對電話經(jīng)理的影響
 職場人的壓力現(xiàn)狀
 心理壓力的兩面
 測試：壓力評估
 超負荷壓力的影響
5) 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
 把握今天
 用積極趕走消極
 坦然接受不可避免的事實
 通過放松身體來減輕憂慮
 找人傾訴
 轉(zhuǎn)移注意力、娛樂
6) 常見的壓力問題和對策
 亞歷山大的業(yè)績
 無休止的加班
 職業(yè)前景的迷茫
 臨時性任務頻繁干擾
 客戶的抱怨、辱罵、難為
7) 工作和家庭之間矛盾重重