中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
課程詳情
【課程定位 】
當(dāng)今社會(huì),服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升,軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn),我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。對于物業(yè)公司,如何體現(xiàn)我們的服務(wù)形象,如何凸顯我們的服務(wù)品牌,如何讓住戶滿意,如何提供差異化服務(wù),對于每一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員來說,這都是需要學(xué)習(xí)的技能。向航空服務(wù)學(xué)習(xí),讓服務(wù)流程更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,正是本課程的目的。
【課程特點(diǎn)】
專業(yè)——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐,經(jīng)驗(yàn)豐富
實(shí)用——豐富新鮮的案例,實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn),量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教,培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式,我做你看,你我同做,你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%
【課程大綱】
第一模塊:“空姐式”服務(wù)的品牌意識(shí)
1. 什么是服務(wù)?什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
一個(gè)人的成功只有15%是依靠專業(yè)技術(shù),而85%卻要依靠人際交往、有效溝通、富有愛心等軟科學(xué)本領(lǐng)及優(yōu)秀的品質(zhì)。
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——3A法則
1) 接受服務(wù)對象
2) 尊重服務(wù)對象
3) 贊美服務(wù)對象
故事分享:肯德基101%的服務(wù)
3. 處理好與住戶的人際關(guān)系——白金法則
1) 擺正位置——服務(wù)于人
2) 端正態(tài)度——尊重他人
走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū):中華航空的故事
物業(yè)公司做好服務(wù)工作的影響
4. 物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)
1) 個(gè)人修養(yǎng)
尊重為本
謙虛誠實(shí)
寬容誠信
勇于承擔(dān)責(zé)任
2) 心理素質(zhì)
積極的心態(tài)
自我情緒控制
3) 專業(yè)素質(zhì)
豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)
優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧
思維敏捷,具備對客戶心理活動(dòng)的洞察力
4) 綜合素質(zhì)
工作的獨(dú)立處理能力
各種問題的分析解決能力
人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
案例:一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員
物業(yè)工作,簡單但而神圣的工作
第二模塊:“空姐式”服務(wù)舒心的談話技巧
游戲?qū)耄簻贤ǖ幕?dòng)游戲
1. 溝通過程中的三個(gè)行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
1) 說的技巧
建立親和共識(shí)感
模仿(NLP技巧)
贊美、認(rèn)同、同理心、關(guān)心
用顧客喜歡的句式說話
用“我理解您這樣的感受。。!逼较㈩櫩偷牟粷M情緒;
用“我會(huì)。。。”、“我一定會(huì)。。!、“我馬上。。!北磉_(dá)服務(wù)意愿;
用“您能。。!、“您可以。。。嗎”提出要求;
說“為了。。!币怨(jié)省時(shí)間;
說“您可以。。!眮泶嬲f“不”
練習(xí):禮貌服務(wù)用語
歡迎語:歡迎光臨
問候語:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
祝賀語:祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂
征詢語:請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有別的事情嗎?請問您還需要?jiǎng)e的嗎?您還有其它需要嗎?
答應(yīng)語:是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到;這是我應(yīng)該做的;照顧不周的地方請多多指教(原諒)
道歉語:實(shí)在對不起,請您原諒;打擾您了,請?jiān);感謝您的提醒;對不起,這是我的錯(cuò)誤(過失);對不起,讓您久等了;對此向您表示歉意
指路用語:請往這邊走,請跟我來
答謝語:感謝您的光臨;能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸);感謝您的支持
告別語:再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好,歡迎再來;非常感謝,歡迎再次光臨
分享:服務(wù)忌語三十句
常用物業(yè)服務(wù)用語訓(xùn)練
用戶電話投訴時(shí)的服務(wù)用語
用戶來訪投訴時(shí)的服務(wù)用語
用戶室內(nèi)工程保修時(shí)服務(wù)用語
辦理各種收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)的服務(wù)用語
催收管理費(fèi)時(shí)的服務(wù)用語
2) 聽的學(xué)問:傾聽的重要性及肢體語言
傾聽的能力
聆聽的三個(gè)層次(聽清事實(shí)、聽出關(guān)聯(lián)、聽后反應(yīng))
如何學(xué)會(huì)傾聽
互動(dòng):傾聽的游戲
物業(yè)服務(wù)人員不認(rèn)真傾聽出現(xiàn)的問題
3) 問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
封閉式和開放式提問
5W2H的提問法則
了解客戶需求:站在對方的立場上問,讓對方覺得被尊重
4) 客戶溝通過程中的障礙分析
2. 待客溝通話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及特殊場景應(yīng)對
3. 電話溝通禮儀
1) 電話接聽的流程與技巧
打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
開場白的設(shè)計(jì)
誰先自報(bào)家門?
聽得見的微笑
電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)
誰先掛電話?
如何轉(zhuǎn)接電話?
使用手機(jī)的禮儀
情景訓(xùn)練:物業(yè)人員電話溝通技巧應(yīng)景訓(xùn)練
第三模塊: 物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)形象深入人心
1. 物業(yè)服務(wù)人員儀容塑造
1) 男士——面部的清潔整理、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型、體味清新
2) 女士——職業(yè)發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)、化妝的技巧及方法
2. 物業(yè)服務(wù)人員儀表形象的塑造
1) 男士——職業(yè)裝的著裝要領(lǐng)
2) 女士——職業(yè)裝的著裝要領(lǐng)
第四模塊:物業(yè)服務(wù)人員的儀態(tài)
1. 物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)舉止提升訓(xùn)練
1) 微笑訓(xùn)練:微笑對物業(yè)公司的意義
告別“面具臉”(音樂冥想訓(xùn)練、筷子訓(xùn)練法)
2) 眼神訓(xùn)練:眼神讓住戶感受你對他的關(guān)注
愛笑的眼睛(點(diǎn)視法、側(cè)視法、環(huán)視法、虛視法、閉目法)
3) 站姿訓(xùn)練、坐姿訓(xùn)練、走姿訓(xùn)練、蹲姿訓(xùn)練
4) 鞠躬禮訓(xùn)練:
物業(yè)服務(wù)人員什么時(shí)候運(yùn)用鞠躬禮和欠身禮
物業(yè)服務(wù)人員如何運(yùn)用鞠躬禮和欠身禮(15度、30度、45度、90度)
5) 手勢訓(xùn)練:
物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常用到的手勢訓(xùn)練要點(diǎn):引領(lǐng)、指引、示意、敲門、開關(guān)門、上下樓梯、出入電梯
實(shí)操演練:6—7人為一組,每組演練,講師點(diǎn)評(píng),直至掌握規(guī)范要領(lǐng)
視頻賞析:物業(yè)服務(wù)行業(yè)人員行為規(guī)范
視頻賞析:服務(wù)行業(yè)禮儀風(fēng)采大
2. 高端客戶服務(wù)人員的商務(wù)禮儀
1) 稱呼禮儀:如何合適的稱呼住戶
2) 介紹禮儀:介紹自己、介紹第三方
3) 名片禮儀:雙手、正面
4) 握手禮儀:握手的場合、時(shí)間、順序
5) 服務(wù)接待禮儀
業(yè)主入住接待服務(wù)
客戶來點(diǎn)接待服務(wù)
客戶來訪接待服務(wù)
客戶信訪處理服務(wù)
客戶問詢接待服務(wù)
客戶保修接待服務(wù)
業(yè)主裝修接待服務(wù)
客戶投訴接待服務(wù)
客戶繳費(fèi)接待服務(wù)
第五模塊:客戶抱怨處理技巧
案例導(dǎo)入:你遇到過什么樣的抱怨和投訴?
1. 以住戶的眼光審視我們的服務(wù)
2. 住戶需要什么樣的服務(wù)?
3. 主動(dòng)服務(wù)三大功效
4. 面對投訴時(shí)的陽光心態(tài)
1) 抱怨是磨練場
2) 被人求助是一種幸福
3) 換一種心情
5. 投訴住戶的心理分析
6. 客戶的四種性格類型
7. 抱怨處理三大原則
1) 先處理心情,再處理事情
2) 先明確事情,再處理事情
3) 先管理好期望值,再滿足其需求
8. 抱怨投訴處理的“服務(wù)天龍八步”
1) 第一步:表達(dá)服務(wù)意愿
2) 第二步:體諒客戶情感
3) 第三步:建立親和共識(shí)感
4) 第四步:了解顧客需求
5) 第五步:表示承擔(dān)責(zé)任
6) 第六步:分析問題與解決問題
7) 第七步:提供建議方案
8) 第八步:達(dá)成共識(shí)
案例分析及場景模擬:結(jié)合投訴案例,進(jìn)行話術(shù)演練和場景模擬
第七模塊:場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1. 住戶服務(wù)場景演練
2. 提問/答疑,或根據(jù)客戶需求進(jìn)行現(xiàn)場考核
3. 結(jié)訓(xùn)
講師簡介
丁一 老師
![](http://duoleduo02.cn/teacher_pic/20150718034956.jpg)
職業(yè)素養(yǎng)提升專家
呼叫中心語音訓(xùn)練專家
多年電力行業(yè)培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
心理咨詢師、普通話國家一級(jí)乙等
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國家人力資源和社會(huì)保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔(dān)任電視臺(tái)外景主持人,曾服務(wù)于全球五百強(qiáng)IKEA集團(tuán),承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年培訓(xùn)規(guī)劃經(jīng)歷,致力于電力行業(yè)服務(wù)營銷、職業(yè)化素養(yǎng)、語音訓(xùn)練、禮儀的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。其《語音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘,并成為特約講師,是反聘率最高的老師之一。
授課風(fēng)格:
清新優(yōu)雅,舉止端莊,極具親和力及感染力。授課風(fēng)格生動(dòng)、幽默,講解深入淺出或淺入深出,不僅案例豐富,且提供多種實(shí)用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學(xué)員對學(xué)習(xí)目的的認(rèn)知,通過實(shí)際案例的滲透引導(dǎo)學(xué)員思考、討論并給出解決方案。將心理學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗(yàn)式訓(xùn)練,使得課程的實(shí)用性更強(qiáng),學(xué)員的掌握程度更深。
主講課程:
營銷服務(wù)類:《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標(biāo)桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及駐廳輔導(dǎo)》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類: 《魅力聲線-95598服務(wù)熱線CSR語音提升》、《95598呼叫中心語音親和力進(jìn)階訓(xùn)練》
職業(yè)素養(yǎng)類:《新員工職業(yè)化角色認(rèn)知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》、《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類:《贏在細(xì)節(jié)-高端商務(wù)禮儀及形象塑造》、《專業(yè)風(fēng)范-電力系統(tǒng)迎檢與參觀接待禮儀特訓(xùn)》
輔導(dǎo)咨詢類:服務(wù)禮儀競賽輔導(dǎo)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊、服務(wù)規(guī)范宣傳片策劃
客戶評(píng)價(jià):
很多時(shí)候員工都是抱著完成任務(wù)的心態(tài)參加培訓(xùn),不得不來,來了又想走。怎么才能讓培訓(xùn)效果和參與度上去,這一點(diǎn)我們一直很苦惱。丁老師的親和力和幽默感還有精致的課程設(shè)計(jì),把大家都吸引住了,讓員工領(lǐng)悟“學(xué)”和“習(xí)”兩方面都很重要,這個(gè)才是我們追求的培訓(xùn)效果。
——國家電網(wǎng) 武都電力局局長
在上課過程中就能發(fā)現(xiàn)丁一老師是十分專業(yè)且務(wù)實(shí)的講師,擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)。選擇的案例很符合企業(yè)實(shí)際,很能說明企業(yè)的痛處,讓我們感同身受。課程當(dāng)中有很多的互動(dòng),氣氛非常好,印象深刻。
——南方電網(wǎng) 欽州供電公司人資部主任
開始的時(shí)候大家不適應(yīng)這種輔導(dǎo)訓(xùn)練,很累,好多人都開始抱怨。丁老師根據(jù)每個(gè)人不同的狀態(tài)做了一對一的心理調(diào)整,認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢和責(zé)任。迎檢當(dāng)天大家的講解受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的夸獎(jiǎng),說我們可以媲美中央水準(zhǔn)的講解隊(duì)伍!真的太自豪了!
——五星迎檢領(lǐng)隊(duì)反饋
我們與丁老師迄今為止合作了三年,不論是溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)還是婚姻兩性關(guān)系,她每一次的授課都能讓我們滿滿的感動(dòng),每次都會(huì)有全然的驚喜,我們也非常敬佩丁老師的敬業(yè)精神,課后都會(huì)積極幫助學(xué)員解惑。
——南方電網(wǎng) 普寧供電公司營銷部主任
服務(wù)足跡:
上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、
甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、
遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電
公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司、新疆電力公司、廣西忻城供電公司、增城供電局、普寧供
電局、揭西供電局、清遠(yuǎn)供電局、象州供電公司、陸川供電公司、潮州供電局、貴州興義電力發(fā)展有
限公司、姜堰區(qū)供電公司、昆山市鹿城農(nóng)電發(fā)展有限公司、吳江市力良農(nóng)電發(fā)展有限公司、蒼梧縣水
利電業(yè)有限公司、大理供電局、欽州供電公司、銀川供電公司、五指山供電局、西藏電力有限公司、
茂名供電局、宣威供電有限公司、永福供電公司、忻城供電公司、葫蘆島供電公司、定西安定區(qū)供電
公司、儋州供電局、永安市供電有限公司、西藏電力……
課程對象
備 注
課程名稱:物業(yè)公司住戶服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)