【課程定位 】
當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升，軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。對于物業(yè)公司，如何體現(xiàn)我們的服務(wù)形象，如何凸顯我們的服務(wù)品牌，如何讓住戶滿意，如何提供差異化服務(wù)，對于每一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員來說，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。向航空服務(wù)學(xué)習(xí)，讓服務(wù)流程更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，正是本課程的目的。


【課程特點(diǎn)】
專業(yè)——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐，經(jīng)驗(yàn)豐富
實(shí)用——豐富新鮮的案例，實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式，我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%


【課程大綱】
第一模塊：“空姐式”服務(wù)的品牌意識(shí)
1. 什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
一個(gè)人的成功只有15%是依靠專業(yè)技術(shù)，而85%卻要依靠人際交往、有效溝通、富有愛心等軟科學(xué)本領(lǐng)及優(yōu)秀的品質(zhì)。
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——3A法則
1) 接受服務(wù)對象
2) 尊重服務(wù)對象
3) 贊美服務(wù)對象
故事分享：肯德基101%的服務(wù)
3. 處理好與住戶的人際關(guān)系——白金法則
1) 擺正位置——服務(wù)于人
2) 端正態(tài)度——尊重他人
走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)：中華航空的故事
物業(yè)公司做好服務(wù)工作的影響
4. 物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)
1) 個(gè)人修養(yǎng)
 尊重為本
 謙虛誠實(shí)
 寬容誠信
 勇于承擔(dān)責(zé)任
2) 心理素質(zhì)
 積極的心態(tài)
 自我情緒控制
3) 專業(yè)素質(zhì)
 豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)
 優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧
 思維敏捷，具備對客戶心理活動(dòng)的洞察力
4) 綜合素質(zhì)
 工作的獨(dú)立處理能力
 各種問題的分析解決能力
 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
案例：一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員
物業(yè)工作，簡單但而神圣的工作
第二模塊：“空姐式”服務(wù)舒心的談話技巧
游戲?qū)�入：溝通的互�?dòng)游戲
1. 溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
1) 說的技巧
 建立親和共識(shí)感
 模仿（NLP技巧）
 贊美、認(rèn)同、同理心、關(guān)心
 用顧客喜歡的句式說話
用“我理解您這樣的感受。。�！逼较㈩櫩偷牟粷M情緒；
用“我會(huì)。。。”、“我一定會(huì)。。�！�、“我馬上。。�！北磉_(dá)服務(wù)意愿；
用“您能。。�！�、“您可以。。。嗎”提出要求；
說“為了。。�！币怨�(jié)省時(shí)間；
說“您可以。。�！眮泶�替說“不”
練習(xí)：禮貌服務(wù)用語
歡迎語：歡迎光臨
問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂
征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？
答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到；這是我應(yīng)該做的；照顧不周的地方請多多指教（原諒）
道歉語：實(shí)在對不起，請您原諒；打擾您了，請?jiān)�諒；感謝您的提醒；對不起，這是我的錯(cuò)誤（過失）；對不起，讓您久等了；對此向您表示歉意
指路用語：請往這邊走，請跟我來
答謝語：感謝您的光臨；能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）；感謝您的支持
告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好，歡迎再來；非常感謝，歡迎再次光臨
分享：服務(wù)忌語三十句
 常用物業(yè)服務(wù)用語訓(xùn)練
用戶電話投訴時(shí)的服務(wù)用語
用戶來訪投訴時(shí)的服務(wù)用語
用戶室內(nèi)工程保修時(shí)服務(wù)用語
辦理各種收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)的服務(wù)用語
催收管理費(fèi)時(shí)的服務(wù)用語
2) 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
傾聽的能力
聆聽的三個(gè)層次（聽清事實(shí)、聽出關(guān)聯(lián)、聽后反應(yīng)）
如何學(xué)會(huì)傾聽
互動(dòng)：傾聽的游戲
物業(yè)服務(wù)人員不認(rèn)真傾聽出現(xiàn)的問題
3) 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
封閉式和開放式提問
5W2H的提問法則
了解客戶需求：站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重
4) 客戶溝通過程中的障礙分析
2. 待客溝通話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及特殊場景應(yīng)對
3. 電話溝通禮儀
1) 電話接聽的流程與技巧
打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
開場白的設(shè)計(jì)
誰先自報(bào)家門？
聽得見的微笑
電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)
誰先掛電話？
如何轉(zhuǎn)接電話?
使用手機(jī)的禮儀
情景訓(xùn)練：物業(yè)人員電話溝通技巧應(yīng)景訓(xùn)練
第三模塊： 物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)形象深入人心
1. 物業(yè)服務(wù)人員儀容塑造
1) 男士——面部的清潔整理、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型、體味清新
2) 女士——職業(yè)發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)、化妝的技巧及方法
2. 物業(yè)服務(wù)人員儀表形象的塑造
1) 男士——職業(yè)裝的著裝要領(lǐng)
2) 女士——職業(yè)裝的著裝要領(lǐng)
　　第四模塊：物業(yè)服務(wù)人員的儀態(tài)
1. 物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)舉止提升訓(xùn)練
1) 微笑訓(xùn)練：微笑對物業(yè)公司的意義
告別“面具臉”（音樂冥想訓(xùn)練、筷子訓(xùn)練法）
2) 眼神訓(xùn)練：眼神讓住戶感受你對他的關(guān)注
愛笑的眼睛（點(diǎn)視法、側(cè)視法、環(huán)視法、虛視法、閉目法）
3) 站姿訓(xùn)練、坐姿訓(xùn)練、走姿訓(xùn)練、蹲姿訓(xùn)練
4) 鞠躬禮訓(xùn)練：
物業(yè)服務(wù)人員什么時(shí)候運(yùn)用鞠躬禮和欠身禮
物業(yè)服務(wù)人員如何運(yùn)用鞠躬禮和欠身禮（15度、30度、45度、90度）
5) 手勢訓(xùn)練：
物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常用到的手勢訓(xùn)練要點(diǎn)：引領(lǐng)、指引、示意、敲門、開關(guān)門、上下樓梯、出入電梯
實(shí)操演練：6—7人為一組，每組演練，講師點(diǎn)評(píng)，直至掌握規(guī)范要領(lǐng)
視頻賞析：物業(yè)服務(wù)行業(yè)人員行為規(guī)范
視頻賞析：服務(wù)行業(yè)禮儀風(fēng)采大
2. 高端客戶服務(wù)人員的商務(wù)禮儀
1) 稱呼禮儀：如何合適的稱呼住戶
2) 介紹禮儀：介紹自己、介紹第三方
3) 名片禮儀：雙手、正面
4) 握手禮儀：握手的場合、時(shí)間、順序
5) 服務(wù)接待禮儀
業(yè)主入住接待服務(wù)
客戶來點(diǎn)接待服務(wù)
客戶來訪接待服務(wù)
客戶信訪處理服務(wù)
客戶問詢接待服務(wù)
客戶保修接待服務(wù)
業(yè)主裝修接待服務(wù)
客戶投訴接待服務(wù)
客戶繳費(fèi)接待服務(wù)
第五模塊：客戶抱怨處理技巧
案例導(dǎo)入：你遇到過什么樣的抱怨和投訴？
1. 以住戶的眼光審視我們的服務(wù)
2. 住戶需要什么樣的服務(wù)？
3. 主動(dòng)服務(wù)三大功效
4. 面對投訴時(shí)的陽光心態(tài)
1) 抱怨是磨練場
2) 被人求助是一種幸福
3) 換一種心情
5. 投訴住戶的心理分析
6. 客戶的四種性格類型
7. 抱怨處理三大原則
1) 先處理心情,再處理事情
2) 先明確事情,再處理事情
3) 先管理好期望值，再滿足其需求
8. 抱怨投訴處理的“服務(wù)天龍八步”
1) 第一步：表達(dá)服務(wù)意愿
2) 第二步：體諒客戶情感
3) 第三步：建立親和共識(shí)感
4) 第四步：了解顧客需求
5) 第五步：表示承擔(dān)責(zé)任
6) 第六步：分析問題與解決問題
7) 第七步：提供建議方案
8) 第八步：達(dá)成共識(shí)
案例分析及場景模擬：結(jié)合投訴案例，進(jìn)行話術(shù)演練和場景模擬
第七模塊：場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1. 住戶服務(wù)場景演練
2. 提問/答疑，或根據(jù)客戶需求進(jìn)行現(xiàn)場考核
3. 結(jié)訓(xùn)