課程詳情
培訓方式：講師專業(yè)講解+貼近實踐案例分析+現(xiàn)場模擬操練+講師錯誤指導分析
培訓收益：
1. 通過培訓有助于提高醫(yī)務(wù)人員的自身職業(yè)素質(zhì)；
2. 通過培訓有助于規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，樹立良好的形象；
3. 通過培訓有助于促進護理人員的人際交往、改善醫(yī)護關(guān)系，太高醫(yī)務(wù)服務(wù)質(zhì)量；
4. 通過培訓有助于凈化社會風氣，促進社會的精神文明建設(shè)；
培訓背景
醫(yī)療衛(wèi)生工作在人類社會的延續(xù)和發(fā)展中起著十分重要的作用。加強醫(yī)務(wù)人員禮儀和服務(wù)意識提升是激勵醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)療勞動中兢兢業(yè)業(yè)、盡心竭力、有所作為的強大的內(nèi)在動力。醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象和意識提升訓練從醫(yī)德、醫(yī)患溝通與職業(yè)化素養(yǎng)提升方面指導醫(yī)務(wù)工作中立身、立業(yè)。
醫(yī)務(wù)工作無論在道德認識和道德情感方面，還是在道德信念和道德意志方面都有很高的要求。任何外界的法律、法規(guī)、規(guī)章制度、甚至社會輿論都不能代替義務(wù)人員的內(nèi)心自省和道德自律。這種高要求促成了醫(yī)務(wù)工作者具有較高的道德水準，也要求醫(yī)務(wù)人員珍視自己的地位和形象。
課程大綱
第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識概述和切入點
一、服務(wù)意識是什么？為什么要服務(wù)意識？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和標準
三、認識醫(yī)務(wù)工作中的個人角色
四、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識
五、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)的修煉
1. 心態(tài)對行為的影響
2. 醫(yī)務(wù)人員具備的三大心態(tài)
3. 醫(yī)務(wù)人員如何培訓自我好心態(tài)
第二講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象禮儀
一、醫(yī)務(wù)人員著裝禮儀規(guī)范
1）護士著裝的基本原則
1. 工作時要穿護士服
2. 穿護士服要戴工作牌
3. 護士服應(yīng)整齊清潔
4. 力求簡潔端莊
2）護士著裝的具體要求
1. 護士帽
2. 護士服
3. 鞋襪
3）著裝的注意事項
二、醫(yī)務(wù)人員配飾的禮儀
1. 護士表
2. 發(fā)卡
3. 胸卡
第三講：醫(yī)務(wù)人員的言談禮儀
一、醫(yī)務(wù)人員言談禮儀的基本要求
1. 語言文明規(guī)范
2. 態(tài)度熱情真誠
3. 神態(tài)認真專注
二、語言的目的性原則
1. 傳遞信息表達情感
2. 引起注意喚起興趣
3. 取得信任增進了解
4. 進行鼓勵大力激勵
5. 予以說服加以勸告
三、交談的分寸
1. 認清自己的身份
2. 言語表達要客觀
3. 說話要有善意
四、醫(yī)務(wù)人員言談禮儀的技巧
1. 創(chuàng)造良好的交談氣氛
2. 語言藝術(shù)性強
3. 內(nèi)容及方式靈活多變
4. 正確運用態(tài)勢語言
5. 掌握聆聽的藝術(shù)
6. 言談的注意事項
五、醫(yī)務(wù)人員言談禮儀的四有四避
第四講：醫(yī)務(wù)人員的舉止禮儀
一、站姿禮儀
1. 基本站姿
2. 常見的站姿規(guī)范
3. 禁忌站姿
站姿訓練
二、行姿禮儀
1. 規(guī)范行姿
2. 禁忌行姿
3. 行走中的禮儀
行姿訓練
三、坐姿禮儀
1. 基本坐姿
2. 常見的規(guī)范坐姿
3. 禁忌坐姿
4. 入座和離席
坐姿訓練
四、手勢禮儀
1. 基本手姿
2. 常見的手勢語
3. 禁忌手勢
五、醫(yī)務(wù)人員的舉止禮儀標準
1. 站姿挺拔自然
2. 坐姿優(yōu)雅端莊
3. 行姿輕盈敏捷
4. 舉手彬彬有禮
模擬訓練
第五講：醫(yī)務(wù)人員引領(lǐng)禮儀
1. 導醫(yī)引導禮儀
2. 門崗導醫(yī)引領(lǐng)禮儀
3. 護送病人入院禮儀
4. 引導病人看病禮儀
5. 樓層導醫(yī)引領(lǐng)禮儀
6. 引導手勢
7. 行禮規(guī)范
第六講：醫(yī)務(wù)人員的溝通禮儀
一、醫(yī)患溝通的基本概念
1. 醫(yī)患溝通的定義
2. 醫(yī)患溝通的模式
3. 醫(yī)患溝通的重要性
4. 醫(yī)患溝通的4種角色關(guān)系
5. 醫(yī)患溝通的障礙因素
二、醫(yī)患溝通的需求要素
1. 信息的需求
2. 情感的需求
3. 環(huán)境的需求
三、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-肢體語言運用
1. 專業(yè)的職業(yè)形象
2. 標準的肢體形態(tài)
3. 合適的溝通距離
四、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-語言運用
1. 說話的技巧-標準的服務(wù)用語
2. 提問的技巧
3. 傾聽的技巧
4. 回應(yīng)的技巧
5. 電話溝通的技巧
五、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-文字訊息運用
1. 如何提供更多的信息和選擇
2. 如何確認需求達成共識
六、面向醫(yī)患沖突-客戶投訴處理
1. 客戶投訴的原因
2. 客戶投訴的心態(tài)
3. 如何減少投訴發(fā)生
4. 處理投訴的步驟
第七講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀和服務(wù)意識培訓總結(jié)
醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀和服務(wù)意識培訓主要從醫(yī)務(wù)人員的個人形象、儀容儀表、交際、引領(lǐng)、溝通等多方面來進行禮儀的規(guī)范和應(yīng)用。希望可以使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)更有規(guī)范性，使患者感受到真正的專業(yè)和信賴。
培訓收益：
1. 通過培訓有助于提高醫(yī)務(wù)人員的自身職業(yè)素質(zhì)；
2. 通過培訓有助于規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，樹立良好的形象；
3. 通過培訓有助于促進護理人員的人際交往、改善醫(yī)護關(guān)系，太高醫(yī)務(wù)服務(wù)質(zhì)量；
4. 通過培訓有助于凈化社會風氣，促進社會的精神文明建設(shè)；
培訓背景
醫(yī)療衛(wèi)生工作在人類社會的延續(xù)和發(fā)展中起著十分重要的作用。加強醫(yī)務(wù)人員禮儀和服務(wù)意識提升是激勵醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)療勞動中兢兢業(yè)業(yè)、盡心竭力、有所作為的強大的內(nèi)在動力。醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象和意識提升訓練從醫(yī)德、醫(yī)患溝通與職業(yè)化素養(yǎng)提升方面指導醫(yī)務(wù)工作中立身、立業(yè)。
醫(yī)務(wù)工作無論在道德認識和道德情感方面，還是在道德信念和道德意志方面都有很高的要求。任何外界的法律、法規(guī)、規(guī)章制度、甚至社會輿論都不能代替義務(wù)人員的內(nèi)心自省和道德自律。這種高要求促成了醫(yī)務(wù)工作者具有較高的道德水準，也要求醫(yī)務(wù)人員珍視自己的地位和形象。
課程大綱
第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識概述和切入點
一、服務(wù)意識是什么？為什么要服務(wù)意識？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和標準
三、認識醫(yī)務(wù)工作中的個人角色
四、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識
五、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)的修煉
1. 心態(tài)對行為的影響
2. 醫(yī)務(wù)人員具備的三大心態(tài)
3. 醫(yī)務(wù)人員如何培訓自我好心態(tài)
第二講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象禮儀
一、醫(yī)務(wù)人員著裝禮儀規(guī)范
1）護士著裝的基本原則
1. 工作時要穿護士服
2. 穿護士服要戴工作牌
3. 護士服應(yīng)整齊清潔
4. 力求簡潔端莊
2）護士著裝的具體要求
1. 護士帽
2. 護士服
3. 鞋襪
3）著裝的注意事項
二、醫(yī)務(wù)人員配飾的禮儀
1. 護士表
2. 發(fā)卡
3. 胸卡
第三講：醫(yī)務(wù)人員的言談禮儀
一、醫(yī)務(wù)人員言談禮儀的基本要求
1. 語言文明規(guī)范
2. 態(tài)度熱情真誠
3. 神態(tài)認真專注
二、語言的目的性原則
1. 傳遞信息表達情感
2. 引起注意喚起興趣
3. 取得信任增進了解
4. 進行鼓勵大力激勵
5. 予以說服加以勸告
三、交談的分寸
1. 認清自己的身份
2. 言語表達要客觀
3. 說話要有善意
四、醫(yī)務(wù)人員言談禮儀的技巧
1. 創(chuàng)造良好的交談氣氛
2. 語言藝術(shù)性強
3. 內(nèi)容及方式靈活多變
4. 正確運用態(tài)勢語言
5. 掌握聆聽的藝術(shù)
6. 言談的注意事項
五、醫(yī)務(wù)人員言談禮儀的四有四避
第四講：醫(yī)務(wù)人員的舉止禮儀
一、站姿禮儀
1. 基本站姿
2. 常見的站姿規(guī)范
3. 禁忌站姿
站姿訓練
二、行姿禮儀
1. 規(guī)范行姿
2. 禁忌行姿
3. 行走中的禮儀
行姿訓練
三、坐姿禮儀
1. 基本坐姿
2. 常見的規(guī)范坐姿
3. 禁忌坐姿
4. 入座和離席
坐姿訓練
四、手勢禮儀
1. 基本手姿
2. 常見的手勢語
3. 禁忌手勢
五、醫(yī)務(wù)人員的舉止禮儀標準
1. 站姿挺拔自然
2. 坐姿優(yōu)雅端莊
3. 行姿輕盈敏捷
4. 舉手彬彬有禮
模擬訓練
第五講：醫(yī)務(wù)人員引領(lǐng)禮儀
1. 導醫(yī)引導禮儀
2. 門崗導醫(yī)引領(lǐng)禮儀
3. 護送病人入院禮儀
4. 引導病人看病禮儀
5. 樓層導醫(yī)引領(lǐng)禮儀
6. 引導手勢
7. 行禮規(guī)范
第六講：醫(yī)務(wù)人員的溝通禮儀
一、醫(yī)患溝通的基本概念
1. 醫(yī)患溝通的定義
2. 醫(yī)患溝通的模式
3. 醫(yī)患溝通的重要性
4. 醫(yī)患溝通的4種角色關(guān)系
5. 醫(yī)患溝通的障礙因素
二、醫(yī)患溝通的需求要素
1. 信息的需求
2. 情感的需求
3. 環(huán)境的需求
三、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-肢體語言運用
1. 專業(yè)的職業(yè)形象
2. 標準的肢體形態(tài)
3. 合適的溝通距離
四、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-語言運用
1. 說話的技巧-標準的服務(wù)用語
2. 提問的技巧
3. 傾聽的技巧
4. 回應(yīng)的技巧
5. 電話溝通的技巧
五、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-文字訊息運用
1. 如何提供更多的信息和選擇
2. 如何確認需求達成共識
六、面向醫(yī)患沖突-客戶投訴處理
1. 客戶投訴的原因
2. 客戶投訴的心態(tài)
3. 如何減少投訴發(fā)生
4. 處理投訴的步驟
第七講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀和服務(wù)意識培訓總結(jié)
醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀和服務(wù)意識培訓主要從醫(yī)務(wù)人員的個人形象、儀容儀表、交際、引領(lǐng)、溝通等多方面來進行禮儀的規(guī)范和應(yīng)用。希望可以使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)更有規(guī)范性，使患者感受到真正的專業(yè)和信賴。
講師簡介
丁一 老師
職業(yè)素養(yǎng)提升專家
呼叫中心語音訓練專家
多年電力行業(yè)培訓咨詢經(jīng)驗
心理咨詢師、普通話國家一級乙等
中國形象設(shè)計協(xié)會高級禮儀培訓師
國家人力資源和社會保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔任電視臺外景主持人，曾服務(wù)于全球五百強IKEA集團，承擔培訓指導工作。多年培訓規(guī)劃經(jīng)歷，致力于電力行業(yè)服務(wù)營銷、職業(yè)化素養(yǎng)、語音訓練、禮儀的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。其《語音親和力六步進階訓練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。
授課風格：
清新優(yōu)雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風格生動、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學員對學習目的的認知，通過實際案例的滲透引導學員思考、討論并給出解決方案。將心理學與企業(yè)培訓有效整合為體驗式訓練，使得課程的實用性更強，學員的掌握程度更深。
主講課程：
營銷服務(wù)類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導入及駐廳輔導》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類： 《魅力聲線-95598服務(wù)熱線CSR語音提升》、《95598呼叫中心語音親和力進階訓練》
職業(yè)素養(yǎng)類：《新員工職業(yè)化角色認知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》、《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細節(jié)-高端商務(wù)禮儀及形象塑造》、《專業(yè)風范-電力系統(tǒng)迎檢與參觀接待禮儀特訓》
輔導咨詢類：服務(wù)禮儀競賽輔導、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場輔導、標準化服務(wù)規(guī)范手冊、服務(wù)規(guī)范宣傳片策劃
客戶評價：
很多時候員工都是抱著完成任務(wù)的心態(tài)參加培訓，不得不來，來了又想走。怎么才能讓培訓效果和參與度上去，這一點我們一直很苦惱。丁老師的親和力和幽默感還有精致的課程設(shè)計，把大家都吸引住了，讓員工領(lǐng)悟“學”和“習”兩方面都很重要，這個才是我們追求的培訓效果。
——國家電網(wǎng) 武都電力局局長
在上課過程中就能發(fā)現(xiàn)丁一老師是十分專業(yè)且務(wù)實的講師，擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論基礎(chǔ)。選擇的案例很符合企業(yè)實際，很能說明企業(yè)的痛處，讓我們感同身受。課程當中有很多的互動，氣氛非常好，印象深刻。
——南方電網(wǎng) 欽州供電公司人資部主任
開始的時候大家不適應(yīng)這種輔導訓練，很累，好多人都開始抱怨。丁老師根據(jù)每個人不同的狀態(tài)做了一對一的心理調(diào)整，認識到自己的優(yōu)勢和責任。迎檢當天大家的講解受到上級領(lǐng)導的夸獎，說我們可以媲美中央水準的講解隊伍！真的太自豪了！
——五星迎檢領(lǐng)隊反饋
我們與丁老師迄今為止合作了三年，不論是溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)還是婚姻兩性關(guān)系，她每一次的授課都能讓我們滿滿的感動，每次都會有全然的驚喜，我們也非常敬佩丁老師的敬業(yè)精神，課后都會積極幫助學員解惑。
——南方電網(wǎng) 普寧供電公司營銷部主任
服務(wù)足跡：
上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、
甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、
遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電
公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司、新疆電力公司、廣西忻城供電公司、增城供電局、普寧供
電局、揭西供電局、清遠供電局、象州供電公司、陸川供電公司、潮州供電局、貴州興義電力發(fā)展有
限公司、姜堰區(qū)供電公司、昆山市鹿城農(nóng)電發(fā)展有限公司、吳江市力良農(nóng)電發(fā)展有限公司、蒼梧縣水
利電業(yè)有限公司、大理供電局、欽州供電公司、銀川供電公司、五指山供電局、西藏電力有限公司、
茂名供電局、宣威供電有限公司、永福供電公司、忻城供電公司、葫蘆島供電公司、定西安定區(qū)供電
公司、儋州供電局、永安市供電有限公司、西藏電力……
呼叫中心語音訓練專家
多年電力行業(yè)培訓咨詢經(jīng)驗
心理咨詢師、普通話國家一級乙等
中國形象設(shè)計協(xié)會高級禮儀培訓師
國家人力資源和社會保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔任電視臺外景主持人，曾服務(wù)于全球五百強IKEA集團，承擔培訓指導工作。多年培訓規(guī)劃經(jīng)歷，致力于電力行業(yè)服務(wù)營銷、職業(yè)化素養(yǎng)、語音訓練、禮儀的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。其《語音親和力六步進階訓練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。
授課風格：
清新優(yōu)雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風格生動、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學員對學習目的的認知，通過實際案例的滲透引導學員思考、討論并給出解決方案。將心理學與企業(yè)培訓有效整合為體驗式訓練，使得課程的實用性更強，學員的掌握程度更深。
主講課程：
營銷服務(wù)類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導入及駐廳輔導》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類： 《魅力聲線-95598服務(wù)熱線CSR語音提升》、《95598呼叫中心語音親和力進階訓練》
職業(yè)素養(yǎng)類：《新員工職業(yè)化角色認知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》、《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細節(jié)-高端商務(wù)禮儀及形象塑造》、《專業(yè)風范-電力系統(tǒng)迎檢與參觀接待禮儀特訓》
輔導咨詢類：服務(wù)禮儀競賽輔導、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場輔導、標準化服務(wù)規(guī)范手冊、服務(wù)規(guī)范宣傳片策劃
客戶評價：
很多時候員工都是抱著完成任務(wù)的心態(tài)參加培訓，不得不來，來了又想走。怎么才能讓培訓效果和參與度上去，這一點我們一直很苦惱。丁老師的親和力和幽默感還有精致的課程設(shè)計，把大家都吸引住了，讓員工領(lǐng)悟“學”和“習”兩方面都很重要，這個才是我們追求的培訓效果。
——國家電網(wǎng) 武都電力局局長
在上課過程中就能發(fā)現(xiàn)丁一老師是十分專業(yè)且務(wù)實的講師，擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論基礎(chǔ)。選擇的案例很符合企業(yè)實際，很能說明企業(yè)的痛處，讓我們感同身受。課程當中有很多的互動，氣氛非常好，印象深刻。
——南方電網(wǎng) 欽州供電公司人資部主任
開始的時候大家不適應(yīng)這種輔導訓練，很累，好多人都開始抱怨。丁老師根據(jù)每個人不同的狀態(tài)做了一對一的心理調(diào)整，認識到自己的優(yōu)勢和責任。迎檢當天大家的講解受到上級領(lǐng)導的夸獎，說我們可以媲美中央水準的講解隊伍！真的太自豪了！
——五星迎檢領(lǐng)隊反饋
我們與丁老師迄今為止合作了三年，不論是溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)還是婚姻兩性關(guān)系，她每一次的授課都能讓我們滿滿的感動，每次都會有全然的驚喜，我們也非常敬佩丁老師的敬業(yè)精神，課后都會積極幫助學員解惑。
——南方電網(wǎng) 普寧供電公司營銷部主任
服務(wù)足跡：
上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、
甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、
遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電
公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司、新疆電力公司、廣西忻城供電公司、增城供電局、普寧供
電局、揭西供電局、清遠供電局、象州供電公司、陸川供電公司、潮州供電局、貴州興義電力發(fā)展有
限公司、姜堰區(qū)供電公司、昆山市鹿城農(nóng)電發(fā)展有限公司、吳江市力良農(nóng)電發(fā)展有限公司、蒼梧縣水
利電業(yè)有限公司、大理供電局、欽州供電公司、銀川供電公司、五指山供電局、西藏電力有限公司、
茂名供電局、宣威供電有限公司、永福供電公司、忻城供電公司、葫蘆島供電公司、定西安定區(qū)供電
公司、儋州供電局、永安市供電有限公司、西藏電力……
課程對象
備 注
課程名稱：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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