課程詳情
【課程定位 】
作為中高層管理者往往會忽視，作為基層員工的帶頭和領軍人，中高層領導者更要從自身上面下功夫，起到表率作用。本課程將金融系統(tǒng)中高層領導者在管理工作過程中所需要用到的辦公禮儀及職業(yè)形象塑造結合在一起，加強領導層面的內質外形建設，更好的推動銀行的優(yōu)質服務進程，彰顯和傳播企業(yè)形象。
【課程特點】
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務的傳播和實踐，經驗豐富
實用落地——豐富新鮮的案例，實操性的情景講解和現學現用的場景演練
量身定做——根據企業(yè)實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式
培訓流程——采用階段式的培訓模式，我做你看，你我同做，你做我驗
培訓效果——學員滿意率超過95%
【課程對象】銀行全體員工均可
【課程大綱】
第一模塊：禮儀概述
1. 禮儀的涵義、分類與應用場合
2. 五大禮儀的涵義、政務禮儀與商務禮儀的區(qū)別
3. 學習禮儀如何應用于提升管理者自身素質
4. 職業(yè)形象測試：您的分數是多少？
授課形式：形象測試、影片教學
第二模塊：儀容禮儀-培養(yǎng)親和力的技藝
1. 心理學AIDMA法則
2. 儀容儀表的基礎：整潔、大方
3. 儀容規(guī)范要求（男士、女士）
儀容：發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾
化妝：淡妝上崗、整體協調、常規(guī)遵守
授課形式：觀看教學片、圖片糾錯
第三模塊：服飾禮儀-打造完美職業(yè)形象
1. 職業(yè)著裝的TPO原則：時間、地點、目的
2. 銀行品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標準
西裝的穿著
裙裝的穿著須知
襯衫與套裝的配搭
鞋子與襪子的選擇等
3. 品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）
配飾選擇搭配的標準——物不過三
配飾的顏色搭配與禁忌
授課形式：
圖片糾錯：運用一組在銀行網點拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學員進行現場點評，加深授課印象
崗前形象檢查：運用在營業(yè)廳運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學員進行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當中
第四模塊：化妝示范及訓練——美麗的蛻變
1. 臉部立體結構
2. 冷暖色系搭配
3. 卸妝與護膚
4. 職業(yè)妝容示范
5. 絲巾與制服的搭配
授課形式：
老師示范：根據銀行服裝色系，老師進行現場設計配色，并進行職業(yè)妝容教學示范
現場練習：學員現場練習化妝和絲巾系法，老師逐一指導過關
第五模塊：舉止禮儀——風度修養(yǎng)的體現
1. 銀行單位品牌形象的儀態(tài)要求
2. 舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業(yè)幽默
3. 微笑服務——讓客戶有家的感覺
4. 如何讓您的眼神更有親和力
5. 服務人員的舉止禮儀
工作區(qū)間的正確站姿
辦理業(yè)務時的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
6. 鞠躬禮動作及應用場合
什么時候使用15度或30度鞠躬禮？
7. 欠身禮儀應用場合
在座位上忙于業(yè)務時
在走廊中見到客戶時
8. 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
親切引導：“您好！這邊請！”
正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理�！�
溫馨示座：“您好！請坐！
授課形式：
觀看視頻：某服務行業(yè)優(yōu)質服務競賽禮儀專場競賽片段
觀看教學片：服務行為規(guī)范教學片之儀態(tài)禮儀
分析點評：如沐春風的空姐儀態(tài)
分組演練，考核過關
第六模塊：商務禮儀
1. 介紹禮儀
自我介紹四要素
第三方介紹（怎么把上級領導與客戶兩人介紹認識）
集體介紹（怎么把主客雙方領導集體介紹認識）
介紹禮儀小貼士
2. 握手禮儀
握手的起源及其他風俗
握手的時間、距離、三種形式
握手“五到”、六句口訣
握手的禁忌
案例模擬
3. 名片禮儀
如何遞接名片或證件
遞接資料、簽收文件時
禁忌事項
案例模擬
4. 同行禮儀
如何引導客戶及領導進入營業(yè)廳
上樓梯時是讓客戶在前還是客戶在后？
進出電梯時是引導員先進還是客戶先進？
授課形式：角色扮演，案例教學法
第七模塊：接待禮儀
1. 接待分類（包括日常接待和隆重接待）
2. 準備工作
3. 營業(yè)廳門口的迎賓
4. 辦公樓內的引導
5. 會議室的奉茶禮儀
6. 講解路線及講解員的訓練
7. 部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作
8. 送客又該注意些什么？
9. 情景模擬演練
授課形式：現場過關演練
上級領導到公司檢查指導工作，應如何做好檢查間的接待工作？如何安排接待人員？接待前作何準備？
第八模塊：餐桌禮儀
1. 如何點菜和敬酒
2. 正式祝酒詞
3. 特殊場景
4. 餐桌上的不雅儀態(tài)
5. 場景模擬演練
授課形式：
現場模擬演練：根據日常宴請環(huán)節(jié)進行模擬演練，其它學員根據其表現，指出點菜及用餐過程中不妥之處
影片教學：影片中的主人公在宴會過程中出現哪些我們在日常生活餐桌中常犯的錯誤？
第九模塊：座次禮儀
1. 開會時如何安排位置（相對式、并列式、自由式）
2. 合影時的位次安排
3. 談判或簽字儀式的座次安排
4. 工作餐時的座次
5. 乘坐轎車時上座在哪里？
授課形式：現場模擬演練
如何安排區(qū)分相對式、并列式排序方法？各種場合的一號位、主位、貴賓位應如何確定？
第十模塊：會議禮儀
1. 組織與準備
2. 會中服務
3. 參會禮儀與會后工作
4. 主持人禮儀
5. 與會者禮儀
6. 頒獎禮儀
授課形式：引發(fā)學員思考
如何有效組織會議？如何避免會議過程中出現的壞習慣？
第十一模塊：電話禮儀—企業(yè)的有聲名片
1. 電話那端優(yōu)美的聲音
2. 接聽電話禮儀
3. 呼出電話禮儀
4. 結束電話禮儀
5. 特殊情況時
6. 電話禮儀禁忌事項
授課形式：如何通過電話展示企業(yè)的品牌形象？影片教學、現場演練
作為中高層管理者往往會忽視，作為基層員工的帶頭和領軍人，中高層領導者更要從自身上面下功夫，起到表率作用。本課程將金融系統(tǒng)中高層領導者在管理工作過程中所需要用到的辦公禮儀及職業(yè)形象塑造結合在一起，加強領導層面的內質外形建設，更好的推動銀行的優(yōu)質服務進程，彰顯和傳播企業(yè)形象。
【課程特點】
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務的傳播和實踐，經驗豐富
實用落地——豐富新鮮的案例，實操性的情景講解和現學現用的場景演練
量身定做——根據企業(yè)實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式
培訓流程——采用階段式的培訓模式，我做你看，你我同做，你做我驗
培訓效果——學員滿意率超過95%
【課程對象】銀行全體員工均可
【課程大綱】
第一模塊：禮儀概述
1. 禮儀的涵義、分類與應用場合
2. 五大禮儀的涵義、政務禮儀與商務禮儀的區(qū)別
3. 學習禮儀如何應用于提升管理者自身素質
4. 職業(yè)形象測試：您的分數是多少？
授課形式：形象測試、影片教學
第二模塊：儀容禮儀-培養(yǎng)親和力的技藝
1. 心理學AIDMA法則
2. 儀容儀表的基礎：整潔、大方
3. 儀容規(guī)范要求（男士、女士）
儀容：發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾
化妝：淡妝上崗、整體協調、常規(guī)遵守
授課形式：觀看教學片、圖片糾錯
第三模塊：服飾禮儀-打造完美職業(yè)形象
1. 職業(yè)著裝的TPO原則：時間、地點、目的
2. 銀行品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標準
西裝的穿著
裙裝的穿著須知
襯衫與套裝的配搭
鞋子與襪子的選擇等
3. 品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）
配飾選擇搭配的標準——物不過三
配飾的顏色搭配與禁忌
授課形式：
圖片糾錯：運用一組在銀行網點拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學員進行現場點評，加深授課印象
崗前形象檢查：運用在營業(yè)廳運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學員進行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當中
第四模塊：化妝示范及訓練——美麗的蛻變
1. 臉部立體結構
2. 冷暖色系搭配
3. 卸妝與護膚
4. 職業(yè)妝容示范
5. 絲巾與制服的搭配
授課形式：
老師示范：根據銀行服裝色系，老師進行現場設計配色，并進行職業(yè)妝容教學示范
現場練習：學員現場練習化妝和絲巾系法，老師逐一指導過關
第五模塊：舉止禮儀——風度修養(yǎng)的體現
1. 銀行單位品牌形象的儀態(tài)要求
2. 舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業(yè)幽默
3. 微笑服務——讓客戶有家的感覺
4. 如何讓您的眼神更有親和力
5. 服務人員的舉止禮儀
工作區(qū)間的正確站姿
辦理業(yè)務時的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
6. 鞠躬禮動作及應用場合
什么時候使用15度或30度鞠躬禮？
7. 欠身禮儀應用場合
在座位上忙于業(yè)務時
在走廊中見到客戶時
8. 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
親切引導：“您好！這邊請！”
正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理�！�
溫馨示座：“您好！請坐！
授課形式：
觀看視頻：某服務行業(yè)優(yōu)質服務競賽禮儀專場競賽片段
觀看教學片：服務行為規(guī)范教學片之儀態(tài)禮儀
分析點評：如沐春風的空姐儀態(tài)
分組演練，考核過關
第六模塊：商務禮儀
1. 介紹禮儀
自我介紹四要素
第三方介紹（怎么把上級領導與客戶兩人介紹認識）
集體介紹（怎么把主客雙方領導集體介紹認識）
介紹禮儀小貼士
2. 握手禮儀
握手的起源及其他風俗
握手的時間、距離、三種形式
握手“五到”、六句口訣
握手的禁忌
案例模擬
3. 名片禮儀
如何遞接名片或證件
遞接資料、簽收文件時
禁忌事項
案例模擬
4. 同行禮儀
如何引導客戶及領導進入營業(yè)廳
上樓梯時是讓客戶在前還是客戶在后？
進出電梯時是引導員先進還是客戶先進？
授課形式：角色扮演，案例教學法
第七模塊：接待禮儀
1. 接待分類（包括日常接待和隆重接待）
2. 準備工作
3. 營業(yè)廳門口的迎賓
4. 辦公樓內的引導
5. 會議室的奉茶禮儀
6. 講解路線及講解員的訓練
7. 部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作
8. 送客又該注意些什么？
9. 情景模擬演練
授課形式：現場過關演練
上級領導到公司檢查指導工作，應如何做好檢查間的接待工作？如何安排接待人員？接待前作何準備？
第八模塊：餐桌禮儀
1. 如何點菜和敬酒
2. 正式祝酒詞
3. 特殊場景
4. 餐桌上的不雅儀態(tài)
5. 場景模擬演練
授課形式：
現場模擬演練：根據日常宴請環(huán)節(jié)進行模擬演練，其它學員根據其表現，指出點菜及用餐過程中不妥之處
影片教學：影片中的主人公在宴會過程中出現哪些我們在日常生活餐桌中常犯的錯誤？
第九模塊：座次禮儀
1. 開會時如何安排位置（相對式、并列式、自由式）
2. 合影時的位次安排
3. 談判或簽字儀式的座次安排
4. 工作餐時的座次
5. 乘坐轎車時上座在哪里？
授課形式：現場模擬演練
如何安排區(qū)分相對式、并列式排序方法？各種場合的一號位、主位、貴賓位應如何確定？
第十模塊：會議禮儀
1. 組織與準備
2. 會中服務
3. 參會禮儀與會后工作
4. 主持人禮儀
5. 與會者禮儀
6. 頒獎禮儀
授課形式：引發(fā)學員思考
如何有效組織會議？如何避免會議過程中出現的壞習慣？
第十一模塊：電話禮儀—企業(yè)的有聲名片
1. 電話那端優(yōu)美的聲音
2. 接聽電話禮儀
3. 呼出電話禮儀
4. 結束電話禮儀
5. 特殊情況時
6. 電話禮儀禁忌事項
授課形式：如何通過電話展示企業(yè)的品牌形象？影片教學、現場演練
講師簡介
丁一 老師
職業(yè)素養(yǎng)提升專家
呼叫中心語音訓練專家
多年電力行業(yè)培訓咨詢經驗
心理咨詢師、普通話國家一級乙等
中國形象設計協會高級禮儀培訓師
國家人力資源和社會保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔任電視臺外景主持人，曾服務于全球五百強IKEA集團，承擔培訓指導工作。多年培訓規(guī)劃經歷，致力于電力行業(yè)服務營銷、職業(yè)化素養(yǎng)、語音訓練、禮儀的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。其《語音親和力六步進階訓練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》等經典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。
授課風格：
清新優(yōu)雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風格生動、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學員對學習目的的認知，通過實際案例的滲透引導學員思考、討論并給出解決方案。將心理學與企業(yè)培訓有效整合為體驗式訓練，使得課程的實用性更強，學員的掌握程度更深。
主講課程：
營銷服務類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標桿營業(yè)廳服務規(guī)范導入及駐廳輔導》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類： 《魅力聲線-95598服務熱線CSR語音提升》、《95598呼叫中心語音親和力進階訓練》
職業(yè)素養(yǎng)類：《新員工職業(yè)化角色認知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》、《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細節(jié)-高端商務禮儀及形象塑造》、《專業(yè)風范-電力系統(tǒng)迎檢與參觀接待禮儀特訓》
輔導咨詢類：服務禮儀競賽輔導、營業(yè)網點現場輔導、標準化服務規(guī)范手冊、服務規(guī)范宣傳片策劃
客戶評價：
很多時候員工都是抱著完成任務的心態(tài)參加培訓，不得不來，來了又想走。怎么才能讓培訓效果和參與度上去，這一點我們一直很苦惱。丁老師的親和力和幽默感還有精致的課程設計，把大家都吸引住了，讓員工領悟“學”和“習”兩方面都很重要，這個才是我們追求的培訓效果。
——國家電網 武都電力局局長
在上課過程中就能發(fā)現丁一老師是十分專業(yè)且務實的講師，擁有豐富的實戰(zhàn)經驗和理論基礎。選擇的案例很符合企業(yè)實際，很能說明企業(yè)的痛處，讓我們感同身受。課程當中有很多的互動，氣氛非常好，印象深刻。
——南方電網 欽州供電公司人資部主任
開始的時候大家不適應這種輔導訓練，很累，好多人都開始抱怨。丁老師根據每個人不同的狀態(tài)做了一對一的心理調整，認識到自己的優(yōu)勢和責任。迎檢當天大家的講解受到上級領導的夸獎，說我們可以媲美中央水準的講解隊伍！真的太自豪了！
——五星迎檢領隊反饋
我們與丁老師迄今為止合作了三年，不論是溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)還是婚姻兩性關系，她每一次的授課都能讓我們滿滿的感動，每次都會有全然的驚喜，我們也非常敬佩丁老師的敬業(yè)精神，課后都會積極幫助學員解惑。
——南方電網 普寧供電公司營銷部主任
服務足跡：
上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、
甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、
遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電
公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司、新疆電力公司、廣西忻城供電公司、增城供電局、普寧供
電局、揭西供電局、清遠供電局、象州供電公司、陸川供電公司、潮州供電局、貴州興義電力發(fā)展有
限公司、姜堰區(qū)供電公司、昆山市鹿城農電發(fā)展有限公司、吳江市力良農電發(fā)展有限公司、蒼梧縣水
利電業(yè)有限公司、大理供電局、欽州供電公司、銀川供電公司、五指山供電局、西藏電力有限公司、
茂名供電局、宣威供電有限公司、永福供電公司、忻城供電公司、葫蘆島供電公司、定西安定區(qū)供電
公司、儋州供電局、永安市供電有限公司、西藏電力……
呼叫中心語音訓練專家
多年電力行業(yè)培訓咨詢經驗
心理咨詢師、普通話國家一級乙等
中國形象設計協會高級禮儀培訓師
國家人力資源和社會保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔任電視臺外景主持人，曾服務于全球五百強IKEA集團，承擔培訓指導工作。多年培訓規(guī)劃經歷，致力于電力行業(yè)服務營銷、職業(yè)化素養(yǎng)、語音訓練、禮儀的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。其《語音親和力六步進階訓練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》等經典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。
授課風格：
清新優(yōu)雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風格生動、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學員對學習目的的認知，通過實際案例的滲透引導學員思考、討論并給出解決方案。將心理學與企業(yè)培訓有效整合為體驗式訓練，使得課程的實用性更強，學員的掌握程度更深。
主講課程：
營銷服務類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標桿營業(yè)廳服務規(guī)范導入及駐廳輔導》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類： 《魅力聲線-95598服務熱線CSR語音提升》、《95598呼叫中心語音親和力進階訓練》
職業(yè)素養(yǎng)類：《新員工職業(yè)化角色認知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》、《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細節(jié)-高端商務禮儀及形象塑造》、《專業(yè)風范-電力系統(tǒng)迎檢與參觀接待禮儀特訓》
輔導咨詢類：服務禮儀競賽輔導、營業(yè)網點現場輔導、標準化服務規(guī)范手冊、服務規(guī)范宣傳片策劃
客戶評價：
很多時候員工都是抱著完成任務的心態(tài)參加培訓，不得不來，來了又想走。怎么才能讓培訓效果和參與度上去，這一點我們一直很苦惱。丁老師的親和力和幽默感還有精致的課程設計，把大家都吸引住了，讓員工領悟“學”和“習”兩方面都很重要，這個才是我們追求的培訓效果。
——國家電網 武都電力局局長
在上課過程中就能發(fā)現丁一老師是十分專業(yè)且務實的講師，擁有豐富的實戰(zhàn)經驗和理論基礎。選擇的案例很符合企業(yè)實際，很能說明企業(yè)的痛處，讓我們感同身受。課程當中有很多的互動，氣氛非常好，印象深刻。
——南方電網 欽州供電公司人資部主任
開始的時候大家不適應這種輔導訓練，很累，好多人都開始抱怨。丁老師根據每個人不同的狀態(tài)做了一對一的心理調整，認識到自己的優(yōu)勢和責任。迎檢當天大家的講解受到上級領導的夸獎，說我們可以媲美中央水準的講解隊伍！真的太自豪了！
——五星迎檢領隊反饋
我們與丁老師迄今為止合作了三年，不論是溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)還是婚姻兩性關系，她每一次的授課都能讓我們滿滿的感動，每次都會有全然的驚喜，我們也非常敬佩丁老師的敬業(yè)精神，課后都會積極幫助學員解惑。
——南方電網 普寧供電公司營銷部主任
服務足跡：
上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、
甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、
遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電
公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司、新疆電力公司、廣西忻城供電公司、增城供電局、普寧供
電局、揭西供電局、清遠供電局、象州供電公司、陸川供電公司、潮州供電局、貴州興義電力發(fā)展有
限公司、姜堰區(qū)供電公司、昆山市鹿城農電發(fā)展有限公司、吳江市力良農電發(fā)展有限公司、蒼梧縣水
利電業(yè)有限公司、大理供電局、欽州供電公司、銀川供電公司、五指山供電局、西藏電力有限公司、
茂名供電局、宣威供電有限公司、永福供電公司、忻城供電公司、葫蘆島供電公司、定西安定區(qū)供電
公司、儋州供電局、永安市供電有限公司、西藏電力……
課程對象
備 注
課程名稱：銀行辦公禮儀與職業(yè)形象塑造
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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