課程大綱(2天2夜)


第一晚19:30-21:00


開訓(xùn)儀式
 領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話
 破冰活動、學(xué)習(xí)團隊組建
 學(xué)習(xí)心態(tài)建立


服務(wù)團隊建設(shè)
1、服務(wù)團隊組建
 開場破冰：最佳團隊組合游戲
 金牌服務(wù)團隊的五大特質(zhì)
2、服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)
 當(dāng)前供用電環(huán)境變化及趨勢展望
 承擔(dān)責(zé)任:“這是我的錯！”
 憂患意識:“快魚吃慢魚！”
 主動求變：“創(chuàng)造變化”
 團隊協(xié)作：“團隊贏個人贏”
 金牌供電服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)


第一天上午08:30-12:00


服務(wù)理念認(rèn)知
1、供電企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析
 供電服務(wù)特點
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)5大障礙
 供電服務(wù)5大管理困惑
 供電營銷服務(wù)的管理挑戰(zhàn)
2、供電企業(yè)抄表收費現(xiàn)狀解析
 抄表收費管理現(xiàn)狀分析
 抄表收費人員結(jié)構(gòu)分析
 抄表收費流程分析
 客戶對抄表收費需求分析
3、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)七大理念修煉
 客戶滿意理念
 主動服務(wù)理念
 真理瞬間理念
 抱怨是金理念
 依法服務(wù)理念
 內(nèi)部服務(wù)理念
 品牌服務(wù)理念
4、案例分析
 一個抄表員的服務(wù)，客戶滿意了嗎？


第一天下午
14:00-17:30


八大服務(wù)技能（一）
1、服務(wù)溝通六項修煉
 笑-“如沐春風(fēng)”
 看-“內(nèi)心世界
 聽-“弦外之音”
 問-“循循善誘”
 說-“動人心弦”
 動-“細微入手


八大服務(wù)技能（二）
1、內(nèi)部溝通要領(lǐng)
 內(nèi)部服務(wù)的障礙和誤區(qū)
 內(nèi)部溝通的類型及其特點
 會議溝通要領(lǐng)
 向上溝通要領(lǐng)
 向下溝通要領(lǐng)
 平級溝通要領(lǐng)
 跨部門溝通的障礙和原則
 欠費停電后的內(nèi)部溝通
2、案例演練
 欠費停電后與95598的溝通


八大服務(wù)技能（三）
客戶心理分析與期望值管理
 客戶關(guān)系四步曲
 客戶心理分析
 客戶情感處理
 客戶期望值管理


第二晚
19:00-21:00


團隊活動
1、愛心活動
 學(xué)員大型團隊活動
 感悟“服務(wù)的人生價值”


第二天上午


八大服務(wù)技能（四）
1、催費技巧
 現(xiàn)行福建電力客戶交費方式分析
 各類交費方式的特點分析
 各類交費方式實用的人群分析
 為什么要預(yù)收電費
 如何向客戶推薦他滿意的交費方式
 了解您的客戶
 如何對所管轄區(qū)的客戶進行分析
 怎么的客戶是欠費高峰群體
 各類客戶不同的催費方式
 刁難客戶的電費收取方法
 家庭困難戶的催費技巧
 經(jīng)常出差人員的收費技巧
 出租戶的催費技巧
 把電費收回來讓客戶滿意的技巧
 把握合同第一要素，風(fēng)險前置（電費擔(dān)�；蝾A(yù)購電）
 掌握欠費原因
 經(jīng)常欠費客戶催費方法
 有效執(zhí)行催收方案的8大方法
 遇到拒絕交電費的客戶應(yīng)對技巧
 欠費通知單的送達技巧
 通知單送達方式
 通知單送達要點
 如何規(guī)避通知單有效送達的風(fēng)險
2、案例
 看看小李的催費


八大服務(wù)技能（五）
1、建立客戶關(guān)系
 客戶關(guān)系四步曲
 建立親和力
 表達同理心
 增強信任感
 增進信賴度
 客戶心理分析
 客戶情感處理
 表達服務(wù)意愿（場景案例教學(xué)）
 應(yīng)用同理心（場景案例教學(xué)）
 表示承擔(dān)責(zé)任（場景案例教學(xué)）
 回應(yīng)客戶需求（場景案例教學(xué)）


第二天下午


八大服務(wù)技能（六）
1、抄表收費客戶抱怨與投訴處理
 服務(wù)投訴風(fēng)險識別和防范
 什么是服務(wù)投訴風(fēng)險防范
 抄表投訴預(yù)防
 送達通知單投訴預(yù)防
 欠費停電投訴預(yù)防
 抄表收費客戶投訴分析
 抄錯表投訴處理技巧
 電能計量不準(zhǔn)投訴處理技巧
 欠費停電投訴處理技巧
 欠費通知單未有效送達投訴處理技巧
 案例演練:客戶投訴抄表計量問題的有效應(yīng)對
2、案例分析
 停電通知貼出的麻煩
3、客戶抱怨與投訴處理中的溝通技巧
 “移情法”的應(yīng)用及案例演練
 “三明治法”的應(yīng)用及案例演練
 “諒解法”的應(yīng)用及案例演練
 “3F法”的應(yīng)用及案例演練
 “引導(dǎo)征詢法”的應(yīng)用及案例演練
 “‘7+1’說服法”的應(yīng)用及案例演練
4、難纏客戶對應(yīng)技巧
 難纏客戶的典型類型及心理分析
 感情用事型
 固執(zhí)己見型
 無理取鬧型
 暴力傾向型
 有備而來型
 宣傳擴大型
 難纏客戶處理3大策略
 說話決不觸及個人
 對事不對人：做個問題解決者
 征求對方意見、禮貌的重復(fù)
 難纏客戶處理的特殊方法
5、強化訓(xùn)練
 欠費后阻止停電應(yīng)對


八大服務(wù)技能（七）
1、現(xiàn)場服務(wù)沖突與服務(wù)危機對應(yīng)技巧
 為什么會沖突
 如何避免沖突
 沖突發(fā)生后的解決措施
 對非常蠻橫的客戶應(yīng)對技巧
 對客戶聲稱要投訴客戶的處理技巧
 對客戶要打電話通知媒體的處理技巧
 避免投訴升級的要領(lǐng)
 處理升級投訴的技巧
 服務(wù)危機對應(yīng)
 如何對服務(wù)危機進行前瞻性判定


八大服務(wù)技能（八）
1、電話服務(wù)技能
 基本電話禮儀
 抄表時間電話預(yù)約技能
 欠費電話通知技巧
 欠費停電電話通知技巧
 電話催費技巧
 催費前準(zhǔn)備
 催費語言技巧
 常用電話用語規(guī)范
 語音親和力提升技巧
 電話禮儀禁忌事項
2、案例分析
 為什么她能用電話把電費催回來


第二晚


情緒控制與壓力管理
1、情緒與壓力來源
 情緒和情緒智能（EQ）的概念
 情緒的真正來源
 壓力的負(fù)面效應(yīng)
 理解和重建人生信念系統(tǒng)
2、自我情緒控制技巧
 運用負(fù)面情緒的正面價值
 改變事情對自己的意義
 工作環(huán)境中的自我情緒處理
 處理和引導(dǎo)他人情緒
 逐步抽離法
 情緒快速調(diào)節(jié)法
 投訴處理結(jié)束后的自我暗示
3、工作減壓方法
 壓力釋放的渠道
 壓力緩解的技巧
 心靈減壓體操
 營造輕松的工作氛圍
4、結(jié)訓(xùn)儀式
 評選優(yōu)秀學(xué)員和優(yōu)秀團隊
 領(lǐng)導(dǎo)頒獎領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)講話
 合影留念