課程詳情
當今社會，服務行業(yè)在硬件建設方面的水平日漸提升，軟實力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進入了服務制勝的時代。如何正確處理客戶的投訴，將客戶的投訴意見轉(zhuǎn)換成改進產(chǎn)品的有效意見，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務中不可忽視的一環(huán)。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶抱怨是送給我們最好的禮物， 既可以幫助我們找到問題完善服務，又可以幫助我們提升管理，使我們不斷得到成長和進步。
對于每一個服務人員來說，如何體現(xiàn)我們的服務價值、凸顯我們的服務品牌，如何應對抱怨投訴處理，讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，這都是需要學習的技能。
培訓大綱:
一、售后服務意識培訓
1. 培養(yǎng)積極主動的售后服務意識
2. 售后服務技巧
3. 掌握有效售后服務的原則
二、售后服務技巧培訓
1. 客戶溝通技巧
2. 客戶投訴處理
三、優(yōu)質(zhì)售后服務培訓
1. 客戶心里分析
2. 客戶不滿、抱怨的原因
3. 客戶投訴的心里分析
4. 客戶投訴的目的
5. 讓客戶滿意的策略
6. 網(wǎng)購客戶類型分析
1) 溫和型客戶的特點及應對
2) 表現(xiàn)型客戶的特點及應對
3) 支配型客戶的特點及應對
4) 分析型客戶的特點及應對
5) 四、五星級售后服務培訓
1. 售后服務意識與售后服務質(zhì)量
2. 客戶是上帝
3. 客戶滿意度
4. 與客戶溝通技巧
5. 客戶抱怨投訴處理技巧
6. 客戶維護管理
五、處理客戶抱怨培訓
1. 客戶抱怨的原因
2. 處理客戶抱怨的好處
3. 處理客戶抱怨的步驟
4. 客訴處理應有的禮儀
5. 完美的售后服務彌補
六、客戶售后服務滿意度提升培訓
1. 客戶售后服務的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)
2. 客戶滿意度的分析
3. 客戶滿意度的改進
4. 客戶售后服務的優(yōu)化
5. 客戶售后服務技能提升
七、與客戶溝通培訓
1. 專業(yè)心態(tài)
2. 溝通時應保持的姿態(tài)
3. 聲音的掌控
4. 售后服務用語
5. 情緒調(diào)整
八、客戶售后服務銷售技巧培訓
1. 售后服務意識與售后服務品質(zhì)
2. 成為專業(yè)的售后服務銷售高手
3. 售后服務銷售人員的溝通技巧
九、卓越客戶售后服務培訓
1. 讓售后服務體現(xiàn)在售后服務行為中
2. 客戶售后服務技巧
3. 塑造客戶售后服務環(huán)境
4. 售后服務溝通的技巧
5. 電話溝通的技巧
6. 在線溝通（QQ、阿里旺旺）工具的運用
1) QQ及旺旺的運用
2) 聊天記錄的使用
對于每一個服務人員來說，如何體現(xiàn)我們的服務價值、凸顯我們的服務品牌，如何應對抱怨投訴處理，讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，這都是需要學習的技能。
培訓大綱:
一、售后服務意識培訓
1. 培養(yǎng)積極主動的售后服務意識
2. 售后服務技巧
3. 掌握有效售后服務的原則
二、售后服務技巧培訓
1. 客戶溝通技巧
2. 客戶投訴處理
三、優(yōu)質(zhì)售后服務培訓
1. 客戶心里分析
2. 客戶不滿、抱怨的原因
3. 客戶投訴的心里分析
4. 客戶投訴的目的
5. 讓客戶滿意的策略
6. 網(wǎng)購客戶類型分析
1) 溫和型客戶的特點及應對
2) 表現(xiàn)型客戶的特點及應對
3) 支配型客戶的特點及應對
4) 分析型客戶的特點及應對
5) 四、五星級售后服務培訓
1. 售后服務意識與售后服務質(zhì)量
2. 客戶是上帝
3. 客戶滿意度
4. 與客戶溝通技巧
5. 客戶抱怨投訴處理技巧
6. 客戶維護管理
五、處理客戶抱怨培訓
1. 客戶抱怨的原因
2. 處理客戶抱怨的好處
3. 處理客戶抱怨的步驟
4. 客訴處理應有的禮儀
5. 完美的售后服務彌補
六、客戶售后服務滿意度提升培訓
1. 客戶售后服務的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)
2. 客戶滿意度的分析
3. 客戶滿意度的改進
4. 客戶售后服務的優(yōu)化
5. 客戶售后服務技能提升
七、與客戶溝通培訓
1. 專業(yè)心態(tài)
2. 溝通時應保持的姿態(tài)
3. 聲音的掌控
4. 售后服務用語
5. 情緒調(diào)整
八、客戶售后服務銷售技巧培訓
1. 售后服務意識與售后服務品質(zhì)
2. 成為專業(yè)的售后服務銷售高手
3. 售后服務銷售人員的溝通技巧
九、卓越客戶售后服務培訓
1. 讓售后服務體現(xiàn)在售后服務行為中
2. 客戶售后服務技巧
3. 塑造客戶售后服務環(huán)境
4. 售后服務溝通的技巧
5. 電話溝通的技巧
6. 在線溝通（QQ、阿里旺旺）工具的運用
1) QQ及旺旺的運用
2) 聊天記錄的使用
講師簡介
丁一 老師
職業(yè)素養(yǎng)提升專家
呼叫中心語音訓練專家
多年電力行業(yè)培訓咨詢經(jīng)驗
心理咨詢師、普通話國家一級乙等
中國形象設計協(xié)會高級禮儀培訓師
國家人力資源和社會保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔任電視臺外景主持人，曾服務于全球五百強IKEA集團，承擔培訓指導工作。多年培訓規(guī)劃經(jīng)歷，致力于電力行業(yè)服務營銷、職業(yè)化素養(yǎng)、語音訓練、禮儀的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。其《語音親和力六步進階訓練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。
授課風格：
清新優(yōu)雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風格生動、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學員對學習目的的認知，通過實際案例的滲透引導學員思考、討論并給出解決方案。將心理學與企業(yè)培訓有效整合為體驗式訓練，使得課程的實用性更強，學員的掌握程度更深。
主講課程：
營銷服務類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標桿營業(yè)廳服務規(guī)范導入及駐廳輔導》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類： 《魅力聲線-95598服務熱線CSR語音提升》、《95598呼叫中心語音親和力進階訓練》
職業(yè)素養(yǎng)類：《新員工職業(yè)化角色認知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》、《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細節(jié)-高端商務禮儀及形象塑造》、《專業(yè)風范-電力系統(tǒng)迎檢與參觀接待禮儀特訓》
輔導咨詢類：服務禮儀競賽輔導、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場輔導、標準化服務規(guī)范手冊、服務規(guī)范宣傳片策劃
客戶評價：
很多時候員工都是抱著完成任務的心態(tài)參加培訓，不得不來，來了又想走。怎么才能讓培訓效果和參與度上去，這一點我們一直很苦惱。丁老師的親和力和幽默感還有精致的課程設計，把大家都吸引住了，讓員工領(lǐng)悟“學”和“習”兩方面都很重要，這個才是我們追求的培訓效果。
——國家電網(wǎng) 武都電力局局長
在上課過程中就能發(fā)現(xiàn)丁一老師是十分專業(yè)且務實的講師，擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論基礎。選擇的案例很符合企業(yè)實際，很能說明企業(yè)的痛處，讓我們感同身受。課程當中有很多的互動，氣氛非常好，印象深刻。
——南方電網(wǎng) 欽州供電公司人資部主任
開始的時候大家不適應這種輔導訓練，很累，好多人都開始抱怨。丁老師根據(jù)每個人不同的狀態(tài)做了一對一的心理調(diào)整，認識到自己的優(yōu)勢和責任。迎檢當天大家的講解受到上級領(lǐng)導的夸獎，說我們可以媲美中央水準的講解隊伍！真的太自豪了！
——五星迎檢領(lǐng)隊反饋
我們與丁老師迄今為止合作了三年，不論是溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)還是婚姻兩性關(guān)系，她每一次的授課都能讓我們滿滿的感動，每次都會有全然的驚喜，我們也非常敬佩丁老師的敬業(yè)精神，課后都會積極幫助學員解惑。
——南方電網(wǎng) 普寧供電公司營銷部主任
服務足跡：
上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、
甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、
遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電
公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司、新疆電力公司、廣西忻城供電公司、增城供電局、普寧供
電局、揭西供電局、清遠供電局、象州供電公司、陸川供電公司、潮州供電局、貴州興義電力發(fā)展有
限公司、姜堰區(qū)供電公司、昆山市鹿城農(nóng)電發(fā)展有限公司、吳江市力良農(nóng)電發(fā)展有限公司、蒼梧縣水
利電業(yè)有限公司、大理供電局、欽州供電公司、銀川供電公司、五指山供電局、西藏電力有限公司、
茂名供電局、宣威供電有限公司、永福供電公司、忻城供電公司、葫蘆島供電公司、定西安定區(qū)供電
公司、儋州供電局、永安市供電有限公司、西藏電力……
呼叫中心語音訓練專家
多年電力行業(yè)培訓咨詢經(jīng)驗
心理咨詢師、普通話國家一級乙等
中國形象設計協(xié)會高級禮儀培訓師
國家人力資源和社會保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔任電視臺外景主持人，曾服務于全球五百強IKEA集團，承擔培訓指導工作。多年培訓規(guī)劃經(jīng)歷，致力于電力行業(yè)服務營銷、職業(yè)化素養(yǎng)、語音訓練、禮儀的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。其《語音親和力六步進階訓練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。
授課風格：
清新優(yōu)雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風格生動、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學員對學習目的的認知，通過實際案例的滲透引導學員思考、討論并給出解決方案。將心理學與企業(yè)培訓有效整合為體驗式訓練，使得課程的實用性更強，學員的掌握程度更深。
主講課程：
營銷服務類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標桿營業(yè)廳服務規(guī)范導入及駐廳輔導》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類： 《魅力聲線-95598服務熱線CSR語音提升》、《95598呼叫中心語音親和力進階訓練》
職業(yè)素養(yǎng)類：《新員工職業(yè)化角色認知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》、《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細節(jié)-高端商務禮儀及形象塑造》、《專業(yè)風范-電力系統(tǒng)迎檢與參觀接待禮儀特訓》
輔導咨詢類：服務禮儀競賽輔導、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場輔導、標準化服務規(guī)范手冊、服務規(guī)范宣傳片策劃
客戶評價：
很多時候員工都是抱著完成任務的心態(tài)參加培訓，不得不來，來了又想走。怎么才能讓培訓效果和參與度上去，這一點我們一直很苦惱。丁老師的親和力和幽默感還有精致的課程設計，把大家都吸引住了，讓員工領(lǐng)悟“學”和“習”兩方面都很重要，這個才是我們追求的培訓效果。
——國家電網(wǎng) 武都電力局局長
在上課過程中就能發(fā)現(xiàn)丁一老師是十分專業(yè)且務實的講師，擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論基礎。選擇的案例很符合企業(yè)實際，很能說明企業(yè)的痛處，讓我們感同身受。課程當中有很多的互動，氣氛非常好，印象深刻。
——南方電網(wǎng) 欽州供電公司人資部主任
開始的時候大家不適應這種輔導訓練，很累，好多人都開始抱怨。丁老師根據(jù)每個人不同的狀態(tài)做了一對一的心理調(diào)整，認識到自己的優(yōu)勢和責任。迎檢當天大家的講解受到上級領(lǐng)導的夸獎，說我們可以媲美中央水準的講解隊伍！真的太自豪了！
——五星迎檢領(lǐng)隊反饋
我們與丁老師迄今為止合作了三年，不論是溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)還是婚姻兩性關(guān)系，她每一次的授課都能讓我們滿滿的感動，每次都會有全然的驚喜，我們也非常敬佩丁老師的敬業(yè)精神，課后都會積極幫助學員解惑。
——南方電網(wǎng) 普寧供電公司營銷部主任
服務足跡：
上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、
甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、
遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電
公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司、新疆電力公司、廣西忻城供電公司、增城供電局、普寧供
電局、揭西供電局、清遠供電局、象州供電公司、陸川供電公司、潮州供電局、貴州興義電力發(fā)展有
限公司、姜堰區(qū)供電公司、昆山市鹿城農(nóng)電發(fā)展有限公司、吳江市力良農(nóng)電發(fā)展有限公司、蒼梧縣水
利電業(yè)有限公司、大理供電局、欽州供電公司、銀川供電公司、五指山供電局、西藏電力有限公司、
茂名供電局、宣威供電有限公司、永福供電公司、忻城供電公司、葫蘆島供電公司、定西安定區(qū)供電
公司、儋州供電局、永安市供電有限公司、西藏電力……
課程對象
備 注
課程名稱：售后服務質(zhì)量提升培訓
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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