中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
課程詳情
課程綜述：
專(zhuān)門(mén)為提高銀行人員的素質(zhì)；提高柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。
課程通過(guò)優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。
課程收獲：
1、建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；
2、提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)；
3、掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；
4、掌握客戶(hù)投訴處理管理的技巧，讓客戶(hù)感受不一樣體驗(yàn)。
培訓(xùn)方式：
用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。
培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
授課對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
課程內(nèi)容：
一、銀行員工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢(shì)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
認(rèn)識(shí)自我、了解自我
柜員如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)？
我們?yōu)槭裁炊ぷ?br />2、態(tài)度對(duì)柜員的重大影響
3、人生的價(jià)值在于責(zé)任
4、柜員如何在工作中找到快樂(lè)的理由
柜員工作崗位上的良好心態(tài)
工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
6、感恩中成長(zhǎng)
設(shè)計(jì)自己的美好未來(lái)
成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)對(duì)銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始
2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范
3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士?jī)x容規(guī)范
女士?jī)x容規(guī)范
女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
3、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運(yùn)用合理的目光與客戶(hù)交流
規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用
客戶(hù)服務(wù)中說(shuō)的技巧
客戶(hù)服務(wù)中傾聽(tīng)的技巧
四、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3、柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶(hù)體驗(yàn)
1、客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排隊(duì)管理
3、客戶(hù)休息等候管理
4、關(guān)注客戶(hù)服務(wù)需求
5、關(guān)注客戶(hù)情緒與管理
6、關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷
六、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
客戶(hù)為什么會(huì)投訴
投訴的目的
投訴的類(lèi)型
客戶(hù)投訴的四種需求
了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
3、顧客投訴的溝通技巧
用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)話(huà)
3F法
4、投訴處理六步曲
安撫客戶(hù)情緒
稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏
學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”
搜集足夠的信息分析原因
給出解決方案
跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？
5、面對(duì)難以處理的客戶(hù)
專(zhuān)門(mén)為提高銀行人員的素質(zhì)；提高柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。
課程通過(guò)優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。
課程收獲：
1、建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；
2、提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)；
3、掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；
4、掌握客戶(hù)投訴處理管理的技巧，讓客戶(hù)感受不一樣體驗(yàn)。
培訓(xùn)方式：
用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。
培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
授課對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
課程內(nèi)容：
一、銀行員工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢(shì)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
認(rèn)識(shí)自我、了解自我
柜員如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)？
我們?yōu)槭裁炊ぷ?br />2、態(tài)度對(duì)柜員的重大影響
3、人生的價(jià)值在于責(zé)任
4、柜員如何在工作中找到快樂(lè)的理由
柜員工作崗位上的良好心態(tài)
工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
6、感恩中成長(zhǎng)
設(shè)計(jì)自己的美好未來(lái)
成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)對(duì)銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始
2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范
3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士?jī)x容規(guī)范
女士?jī)x容規(guī)范
女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
3、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運(yùn)用合理的目光與客戶(hù)交流
規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用
客戶(hù)服務(wù)中說(shuō)的技巧
客戶(hù)服務(wù)中傾聽(tīng)的技巧
四、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3、柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶(hù)體驗(yàn)
1、客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排隊(duì)管理
3、客戶(hù)休息等候管理
4、關(guān)注客戶(hù)服務(wù)需求
5、關(guān)注客戶(hù)情緒與管理
6、關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷
六、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
客戶(hù)為什么會(huì)投訴
投訴的目的
投訴的類(lèi)型
客戶(hù)投訴的四種需求
了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
3、顧客投訴的溝通技巧
用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)話(huà)
3F法
4、投訴處理六步曲
安撫客戶(hù)情緒
稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏
學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”
搜集足夠的信息分析原因
給出解決方案
跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？
5、面對(duì)難以處理的客戶(hù)
講師簡(jiǎn)介
何曉潔 老師
何曉潔Jessi
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)老師
中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
蘭州文理學(xué)院航空培訓(xùn)中心講師
中國(guó)婦女形象工程禮儀講師
2005年中國(guó)南方航空培訓(xùn)航空禮儀
心里咨詢(xún)二級(jí)
知名高校辯論隊(duì)教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范與意識(shí)，近年來(lái)并涉足在銀行金融領(lǐng)域的行業(yè)培訓(xùn), 專(zhuān)注于銀行一線服務(wù)禮儀與意識(shí)的培訓(xùn)，擅長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及互動(dòng)式課堂，得到客戶(hù)的高度認(rèn)可。
曾為多家總分支級(jí)銀行進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)培訓(xùn)、服務(wù)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)、專(zhuān)注于銀行一線服務(wù)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)課程，擅長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及開(kāi)放式課堂，已輔導(dǎo)數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點(diǎn)。因案例豐富、切合銀行實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導(dǎo)過(guò)5部服務(wù)行為規(guī)范及禮儀教學(xué)片，策劃過(guò)民航、金融、郵政多個(gè)行業(yè)的服務(wù)大賽并擔(dān)任評(píng)委。至今已培訓(xùn)數(shù)百場(chǎng)次，為數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)咨詢(xún)或輔導(dǎo)工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊�(wù)規(guī)范手冊(cè)編制”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)”、窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目。多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)在各服務(wù)行業(yè)等領(lǐng)域都開(kāi)展了研究和培訓(xùn)教育。
【授課風(fēng)格】
何老師的課程充滿(mǎn)了實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員能充分體會(huì)到老師的思辨思維與口才表達(dá)的完美統(tǒng)一。其在課程中將實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練和理論知識(shí)相結(jié)合，針對(duì)性和實(shí)用性超強(qiáng)。學(xué)員們一致評(píng)價(jià)“授課非常專(zhuān)業(yè)的老師”。
銀行金融培訓(xùn)方面，全程采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例加員工視頻加情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，采用銀行實(shí)踐案例，寓教于樂(lè)，寓教于景，授人與漁，針對(duì)實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識(shí)和技巧。
【擅長(zhǎng)課程】
《柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓(xùn)》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)》、
《銀行服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程》等.
【服務(wù)過(guò)的客戶(hù)】
中國(guó)銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽(yáng)郵儲(chǔ)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津?yàn)I海支行、鐵路局石家莊客運(yùn)段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達(dá)、廣東東莞軌道交通運(yùn)輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門(mén)機(jī)場(chǎng)、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)院、朔黃鐵路路暢達(dá)物業(yè)管理公司、東方領(lǐng)航教育集團(tuán)、全國(guó)旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓(xùn)、北京體育大學(xué)、河北師范大學(xué)、包輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院、內(nèi)蒙古集寧師范學(xué)院、四平職大、長(zhǎng)春交院、蘭州文理學(xué)院航空學(xué)院、哈爾濱科技職業(yè)學(xué)院、泰安職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國(guó)女性形象工程禮儀講師等單位。
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)老師
中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
蘭州文理學(xué)院航空培訓(xùn)中心講師
中國(guó)婦女形象工程禮儀講師
2005年中國(guó)南方航空培訓(xùn)航空禮儀
心里咨詢(xún)二級(jí)
知名高校辯論隊(duì)教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范與意識(shí)，近年來(lái)并涉足在銀行金融領(lǐng)域的行業(yè)培訓(xùn), 專(zhuān)注于銀行一線服務(wù)禮儀與意識(shí)的培訓(xùn)，擅長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及互動(dòng)式課堂，得到客戶(hù)的高度認(rèn)可。
曾為多家總分支級(jí)銀行進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)培訓(xùn)、服務(wù)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)、專(zhuān)注于銀行一線服務(wù)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)課程，擅長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及開(kāi)放式課堂，已輔導(dǎo)數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點(diǎn)。因案例豐富、切合銀行實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導(dǎo)過(guò)5部服務(wù)行為規(guī)范及禮儀教學(xué)片，策劃過(guò)民航、金融、郵政多個(gè)行業(yè)的服務(wù)大賽并擔(dān)任評(píng)委。至今已培訓(xùn)數(shù)百場(chǎng)次，為數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)咨詢(xún)或輔導(dǎo)工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊�(wù)規(guī)范手冊(cè)編制”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)”、窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目。多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)在各服務(wù)行業(yè)等領(lǐng)域都開(kāi)展了研究和培訓(xùn)教育。
【授課風(fēng)格】
何老師的課程充滿(mǎn)了實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員能充分體會(huì)到老師的思辨思維與口才表達(dá)的完美統(tǒng)一。其在課程中將實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練和理論知識(shí)相結(jié)合，針對(duì)性和實(shí)用性超強(qiáng)。學(xué)員們一致評(píng)價(jià)“授課非常專(zhuān)業(yè)的老師”。
銀行金融培訓(xùn)方面，全程采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例加員工視頻加情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，采用銀行實(shí)踐案例，寓教于樂(lè)，寓教于景，授人與漁，針對(duì)實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識(shí)和技巧。
【擅長(zhǎng)課程】
《柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓(xùn)》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)》、
《銀行服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程》等.
【服務(wù)過(guò)的客戶(hù)】
中國(guó)銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽(yáng)郵儲(chǔ)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津?yàn)I海支行、鐵路局石家莊客運(yùn)段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達(dá)、廣東東莞軌道交通運(yùn)輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門(mén)機(jī)場(chǎng)、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)院、朔黃鐵路路暢達(dá)物業(yè)管理公司、東方領(lǐng)航教育集團(tuán)、全國(guó)旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓(xùn)、北京體育大學(xué)、河北師范大學(xué)、包輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院、內(nèi)蒙古集寧師范學(xué)院、四平職大、長(zhǎng)春交院、蘭州文理學(xué)院航空學(xué)院、哈爾濱科技職業(yè)學(xué)院、泰安職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國(guó)女性形象工程禮儀講師等單位。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
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咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042
QQ： 674837974
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