課程詳情
【培訓(xùn)時長】2天，12小時
【培訓(xùn)人數(shù)】少于60人
【培訓(xùn)對象】電話客服人員
【學(xué)員要求】每人3分鐘以上的工作錄音、指定的朗讀文章各1份
【培訓(xùn)方式】難點解析、發(fā)音訓(xùn)練、錄音分析、情境模擬
【課程收益】
1.全面提升座席語音面貌，聽感變化明顯。
2.糾正常見易錯的字和詞，表達(dá)更加準(zhǔn)確。
3.學(xué)會科學(xué)發(fā)聲方法技巧，工作不再吃力。
4.掌握基本人際溝通技巧，危機(jī)不再升級。
【課程大綱】
模塊一 說得正確
一、優(yōu)秀座席的語言條件
小組討論：做為一句優(yōu)秀座席需要具備什么語言條件
二、聲母——讓聲音有線條
（一）聲母的作用
（二）川方言聲母正音
（三）難點音訓(xùn)練
n/l zh/z ch/c sh/s f/h r 零聲母
（四）繞口令練習(xí)
三、韻母——讓聲音更響亮
（一）韻母的作用
（二）川方言韻母正音
（三）難點音訓(xùn)練
e/o o/uo en/eng in/ing uen
（四）繞口令練習(xí)
四、聲調(diào)——讓聲音有空間
（一）調(diào)值
（二）川方言易誤聲調(diào)辨析
（三）調(diào)值訓(xùn)練
1.陰平訓(xùn)練
2.上聲訓(xùn)練
3.綜合訓(xùn)練
五、輕聲——讓聲音有柔美
（一）輕聲的功用
（二）輕聲的念法
（三）輕聲訓(xùn)練
六、正音——讓聲音有文化
（一）易錯的字
（二）易錯的詞
（三）歸音
模塊二 說得好聽
一、重音——說出你的重點
（一）語音聽辨：他在說什么
（二）小組討論：你要怎么說
（三）重音訓(xùn)練：你來說說看
二、停連——聽起來更自然
（一）語音聽辨：哪種更自然
（二）小組討論：老師錯了嗎
（三）停連訓(xùn)練：你來說說看
三、氣息——聽起來如行云
（一）互動游戲：吹蠟燭
（二）氣息的作用
（三）互動游戲：鐵甲功
（四）胸腹式聯(lián)合呼吸法
（五）氣息訓(xùn)練：你來念念看
四、節(jié)奏——會跳舞的聲音
（一）互動練習(xí)：報花名
（二）節(jié)奏的作用
（三）節(jié)奏訓(xùn)練：你來念念看
五、音強(qiáng)——聲音的彈簧器
（一）最輕松、響亮的聲音
（二）音強(qiáng)訓(xùn)練：音強(qiáng)變化
模塊三 說得輕松
一、轉(zhuǎn)換詞語——誰都能說人話
（一）不是所有詞語都叫普通話
（二）有一種詞匯叫作口語詞匯
（三）轉(zhuǎn)換訓(xùn)練：書面語-口語
二、轉(zhuǎn)換句式——聽起來不費(fèi)勁
（一）長句換短句 給自己喘氣的機(jī)會
（二）歐式換中式 給客戶正常的反應(yīng)
（三）轉(zhuǎn)換訓(xùn)練：長短句、歐中式
三、用副語言——拉近客戶的心
（一）沒有文字的聲音也有信息量
（二）話筒距離反映你的職業(yè)態(tài)度
四、有對象感——聽得見的座席
（一）你在跟誰說話
（二）如何訓(xùn)練對象感
（三）對象感訓(xùn)練
五、提起顴肌——聽得到的微笑
（一）錄音聽辨：聽得到的微笑
（二）不用數(shù)牙齒的微笑練習(xí)法
（三）提顴肌訓(xùn)練
六、上抬軟腭——更有力的聲音
（一）錄音聽辨：你更喜歡哪一個
（二）抬軟腭訓(xùn)練
七、常見問題——更輕松地說話
（一）嗓音保健
1.工作時間慎喝水
2.喝水只喝溫開水
3.特別渴時怎么辦
4.長時用嗓別熬夜
5.嗓音疲勞消除法
（二）常見發(fā)音問題
1.捏嗓子說話
2.大嗓門說話
3.用鼻腔說話
4.聲音特緊張
模塊四 說得愉快
一、客戶行為模式分析——知已知彼說“靚”話
（一）小組討論：什么樣的客戶愛發(fā)飚
（二）發(fā)飚客戶的行為模式
二、客戶情緒引導(dǎo)管理——處理心情再處理事情
（一）積極關(guān)注與接納
（二）幫助他標(biāo)明情緒
（三）調(diào)整自我減壓力
（四）自我減壓訓(xùn)練法
三、選擇題還是問答題——掌握客戶溝通主動權(quán)
（一）迅速“收聲”的絕招
（二）封閉性問題的妙用
（三）提問訓(xùn)練
四、選擇權(quán)VS決定權(quán)——亮出你的“如來神掌”
案例：誰才是一家之主
【培訓(xùn)人數(shù)】少于60人
【培訓(xùn)對象】電話客服人員
【學(xué)員要求】每人3分鐘以上的工作錄音、指定的朗讀文章各1份
【培訓(xùn)方式】難點解析、發(fā)音訓(xùn)練、錄音分析、情境模擬
【課程收益】
1.全面提升座席語音面貌，聽感變化明顯。
2.糾正常見易錯的字和詞，表達(dá)更加準(zhǔn)確。
3.學(xué)會科學(xué)發(fā)聲方法技巧，工作不再吃力。
4.掌握基本人際溝通技巧，危機(jī)不再升級。
【課程大綱】
模塊一 說得正確
一、優(yōu)秀座席的語言條件
小組討論：做為一句優(yōu)秀座席需要具備什么語言條件
二、聲母——讓聲音有線條
（一）聲母的作用
（二）川方言聲母正音
（三）難點音訓(xùn)練
n/l zh/z ch/c sh/s f/h r 零聲母
（四）繞口令練習(xí)
三、韻母——讓聲音更響亮
（一）韻母的作用
（二）川方言韻母正音
（三）難點音訓(xùn)練
e/o o/uo en/eng in/ing uen
（四）繞口令練習(xí)
四、聲調(diào)——讓聲音有空間
（一）調(diào)值
（二）川方言易誤聲調(diào)辨析
（三）調(diào)值訓(xùn)練
1.陰平訓(xùn)練
2.上聲訓(xùn)練
3.綜合訓(xùn)練
五、輕聲——讓聲音有柔美
（一）輕聲的功用
（二）輕聲的念法
（三）輕聲訓(xùn)練
六、正音——讓聲音有文化
（一）易錯的字
（二）易錯的詞
（三）歸音
模塊二 說得好聽
一、重音——說出你的重點
（一）語音聽辨：他在說什么
（二）小組討論：你要怎么說
（三）重音訓(xùn)練：你來說說看
二、停連——聽起來更自然
（一）語音聽辨：哪種更自然
（二）小組討論：老師錯了嗎
（三）停連訓(xùn)練：你來說說看
三、氣息——聽起來如行云
（一）互動游戲：吹蠟燭
（二）氣息的作用
（三）互動游戲：鐵甲功
（四）胸腹式聯(lián)合呼吸法
（五）氣息訓(xùn)練：你來念念看
四、節(jié)奏——會跳舞的聲音
（一）互動練習(xí)：報花名
（二）節(jié)奏的作用
（三）節(jié)奏訓(xùn)練：你來念念看
五、音強(qiáng)——聲音的彈簧器
（一）最輕松、響亮的聲音
（二）音強(qiáng)訓(xùn)練：音強(qiáng)變化
模塊三 說得輕松
一、轉(zhuǎn)換詞語——誰都能說人話
（一）不是所有詞語都叫普通話
（二）有一種詞匯叫作口語詞匯
（三）轉(zhuǎn)換訓(xùn)練：書面語-口語
二、轉(zhuǎn)換句式——聽起來不費(fèi)勁
（一）長句換短句 給自己喘氣的機(jī)會
（二）歐式換中式 給客戶正常的反應(yīng)
（三）轉(zhuǎn)換訓(xùn)練：長短句、歐中式
三、用副語言——拉近客戶的心
（一）沒有文字的聲音也有信息量
（二）話筒距離反映你的職業(yè)態(tài)度
四、有對象感——聽得見的座席
（一）你在跟誰說話
（二）如何訓(xùn)練對象感
（三）對象感訓(xùn)練
五、提起顴肌——聽得到的微笑
（一）錄音聽辨：聽得到的微笑
（二）不用數(shù)牙齒的微笑練習(xí)法
（三）提顴肌訓(xùn)練
六、上抬軟腭——更有力的聲音
（一）錄音聽辨：你更喜歡哪一個
（二）抬軟腭訓(xùn)練
七、常見問題——更輕松地說話
（一）嗓音保健
1.工作時間慎喝水
2.喝水只喝溫開水
3.特別渴時怎么辦
4.長時用嗓別熬夜
5.嗓音疲勞消除法
（二）常見發(fā)音問題
1.捏嗓子說話
2.大嗓門說話
3.用鼻腔說話
4.聲音特緊張
模塊四 說得愉快
一、客戶行為模式分析——知已知彼說“靚”話
（一）小組討論：什么樣的客戶愛發(fā)飚
（二）發(fā)飚客戶的行為模式
二、客戶情緒引導(dǎo)管理——處理心情再處理事情
（一）積極關(guān)注與接納
（二）幫助他標(biāo)明情緒
（三）調(diào)整自我減壓力
（四）自我減壓訓(xùn)練法
三、選擇題還是問答題——掌握客戶溝通主動權(quán)
（一）迅速“收聲”的絕招
（二）封閉性問題的妙用
（三）提問訓(xùn)練
四、選擇權(quán)VS決定權(quán)——亮出你的“如來神掌”
案例：誰才是一家之主
講師簡介
羅曉 老師
羅曉老師
原電臺著名主持人
人民日報社工作背景
南國早報、當(dāng)代生活報特約撰稿人
PTT高級國際專業(yè)培訓(xùn)師
國家普通話水平測試員
廣西新聞攝影學(xué)會會員
國家二級心理咨詢師
EAP咨詢師、培訓(xùn)師
高級勞動關(guān)系協(xié)調(diào)師、高級職業(yè)指導(dǎo)師
中國東方禮儀研究院廣西分院副院長
廣西職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)師專家委員會委員
歷經(jīng)文字記者、攝影記者、主持人、編輯、主編工作，接受國務(wù)院新聞辦公室系統(tǒng)培訓(xùn)，曾為國內(nèi)多個高校、企事業(yè)單位提供經(jīng)典誦讀、演講等活動的賽前指導(dǎo)，并擔(dān)任評委工作。
羅曉老師是廣西日報、南國早報、當(dāng)代生活報、南寧晚報等多家主流媒體的特約撰稿人，通過高級職業(yè)指導(dǎo)師、高級勞動關(guān)系協(xié)調(diào)師、企業(yè)培訓(xùn)師、創(chuàng)業(yè)咨詢師、心理咨詢師、SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)師、高校教師、普通話水平測試員等國家職業(yè)資格認(rèn)證，具有世界500強(qiáng)企業(yè)駐桂機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗，在人力資源、傳媒、運(yùn)營商、IT等領(lǐng)域具有豐富從業(yè)經(jīng)歷。
【授課風(fēng)格】
羅曉老師以心理學(xué)原理架構(gòu)課程，深層剖析表面問題所隱含的真正原因，從根源尋求破解之道。語言表達(dá)專業(yè)、清晰，互動環(huán)節(jié)輕松、愉快，PPT課件優(yōu)美、悅目，靈活運(yùn)用大量視頻、案例是羅曉老師的授課風(fēng)格。
【擅長課程】
1. 《TTT-培訓(xùn)師核心能力突破》
2.《課程開發(fā)與課件設(shè)計》
3. 《魅力演講家》
4. 《客戶溝通與談判技巧》
5.《座席魅力聲線提升訓(xùn)練》
6.《突發(fā)事件與媒體應(yīng)對》
7.《壓力情緒管理》
8.《心理危機(jī)預(yù)防與干預(yù)》
9.《職業(yè)素養(yǎng)與綜合素質(zhì)提升》
10.《職業(yè)生涯規(guī)劃》
11.禮儀系列課程
輔導(dǎo)項目：
《TTT競賽輔導(dǎo)》
《課程開發(fā)與師資團(tuán)隊培養(yǎng)》
《內(nèi)訓(xùn)師選拔與團(tuán)隊打造》
《演講比賽輔導(dǎo)》
【部分客戶】
通訊行業(yè)：中國移動10086客服中心、中國移動12580客服中心、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、廣東華南通信技術(shù)有限公司、聯(lián)通華盛通信有限公司廣西分公司
金融行業(yè)：中國交通銀行廣西分行、中國建設(shè)銀行信用卡中心、中國建設(shè)銀行四川省分行、中國建設(shè)銀行廣西區(qū)分行、中國農(nóng)業(yè)銀行宿遷分行、中國農(nóng)業(yè)銀行銅陵分行、廣發(fā)銀行佛山分行、中信銀行信用卡廣州營銷服務(wù)中心、中信銀行信用卡中心長沙分中心、中信銀行信用卡中心福州分中心
保險行業(yè)：中國人壽保險公司、泰康人壽保險公司、中郵人壽保險股份有限公司
能源行業(yè)：國家電網(wǎng)吉林省電力有限公司、南方電網(wǎng)北海培訓(xùn)基地、南方電網(wǎng)武宣分公司、中國石油廣西分公司、中國石化廣西分公司
交通行業(yè)：廣西壇百高速公路有限公司、廣西岑羅高速公路有限責(zé)任公司、廣州市地下鐵道總公司、廣西交通投資集團(tuán)有限公司
建筑行業(yè)：中建三局第一分公司、中鐵二十五局集團(tuán)有限公司、華藍(lán)設(shè)計(集團(tuán))有限公司、華藍(lán)工程總承包管理有限公司、華藍(lán)巖土工程有限公司、廣西徐重機(jī)械有限公司、恒元建筑有限公司、威壯交通建筑設(shè)施有限公司
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：華訊電子商務(wù)有限公司、華思特國際貿(mào)易有限公司、融創(chuàng)匯投資有限公司、博大全訊科技有限公司、千方格網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司、廣度網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
政府機(jī)關(guān)：中國廣西人才市場、廣西殘疾人聯(lián)合會、廣西殘疾人聯(lián)合會就業(yè)指導(dǎo)中心、廣西廣播電視技術(shù)中心、共青團(tuán)廣西區(qū)委、共青團(tuán)廣西區(qū)委宣傳部、南寧高新區(qū)管委會、南寧經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會、大化瑤族自治縣縣委宣傳部
其他行業(yè)：福建煙草海晟投資管理有限公司、廣西嘉和置業(yè)集團(tuán)有限公司、華南城有限公司、廣西云龍招標(biāo)有限公司、華藍(lán)投資有限責(zé)任公司、威壯投資集團(tuán)有限公司、富滿地農(nóng)資股份有限公司、華溯文化創(chuàng)意有限公司、威壯籃球俱樂部、天鷹茶業(yè)有限公司
原電臺著名主持人
人民日報社工作背景
南國早報、當(dāng)代生活報特約撰稿人
PTT高級國際專業(yè)培訓(xùn)師
國家普通話水平測試員
廣西新聞攝影學(xué)會會員
國家二級心理咨詢師
EAP咨詢師、培訓(xùn)師
高級勞動關(guān)系協(xié)調(diào)師、高級職業(yè)指導(dǎo)師
中國東方禮儀研究院廣西分院副院長
廣西職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)師專家委員會委員
歷經(jīng)文字記者、攝影記者、主持人、編輯、主編工作，接受國務(wù)院新聞辦公室系統(tǒng)培訓(xùn)，曾為國內(nèi)多個高校、企事業(yè)單位提供經(jīng)典誦讀、演講等活動的賽前指導(dǎo)，并擔(dān)任評委工作。
羅曉老師是廣西日報、南國早報、當(dāng)代生活報、南寧晚報等多家主流媒體的特約撰稿人，通過高級職業(yè)指導(dǎo)師、高級勞動關(guān)系協(xié)調(diào)師、企業(yè)培訓(xùn)師、創(chuàng)業(yè)咨詢師、心理咨詢師、SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)師、高校教師、普通話水平測試員等國家職業(yè)資格認(rèn)證，具有世界500強(qiáng)企業(yè)駐桂機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗，在人力資源、傳媒、運(yùn)營商、IT等領(lǐng)域具有豐富從業(yè)經(jīng)歷。
【授課風(fēng)格】
羅曉老師以心理學(xué)原理架構(gòu)課程，深層剖析表面問題所隱含的真正原因，從根源尋求破解之道。語言表達(dá)專業(yè)、清晰，互動環(huán)節(jié)輕松、愉快，PPT課件優(yōu)美、悅目，靈活運(yùn)用大量視頻、案例是羅曉老師的授課風(fēng)格。
【擅長課程】
1. 《TTT-培訓(xùn)師核心能力突破》
2.《課程開發(fā)與課件設(shè)計》
3. 《魅力演講家》
4. 《客戶溝通與談判技巧》
5.《座席魅力聲線提升訓(xùn)練》
6.《突發(fā)事件與媒體應(yīng)對》
7.《壓力情緒管理》
8.《心理危機(jī)預(yù)防與干預(yù)》
9.《職業(yè)素養(yǎng)與綜合素質(zhì)提升》
10.《職業(yè)生涯規(guī)劃》
11.禮儀系列課程
輔導(dǎo)項目：
《TTT競賽輔導(dǎo)》
《課程開發(fā)與師資團(tuán)隊培養(yǎng)》
《內(nèi)訓(xùn)師選拔與團(tuán)隊打造》
《演講比賽輔導(dǎo)》
【部分客戶】
通訊行業(yè)：中國移動10086客服中心、中國移動12580客服中心、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、廣東華南通信技術(shù)有限公司、聯(lián)通華盛通信有限公司廣西分公司
金融行業(yè)：中國交通銀行廣西分行、中國建設(shè)銀行信用卡中心、中國建設(shè)銀行四川省分行、中國建設(shè)銀行廣西區(qū)分行、中國農(nóng)業(yè)銀行宿遷分行、中國農(nóng)業(yè)銀行銅陵分行、廣發(fā)銀行佛山分行、中信銀行信用卡廣州營銷服務(wù)中心、中信銀行信用卡中心長沙分中心、中信銀行信用卡中心福州分中心
保險行業(yè)：中國人壽保險公司、泰康人壽保險公司、中郵人壽保險股份有限公司
能源行業(yè)：國家電網(wǎng)吉林省電力有限公司、南方電網(wǎng)北海培訓(xùn)基地、南方電網(wǎng)武宣分公司、中國石油廣西分公司、中國石化廣西分公司
交通行業(yè)：廣西壇百高速公路有限公司、廣西岑羅高速公路有限責(zé)任公司、廣州市地下鐵道總公司、廣西交通投資集團(tuán)有限公司
建筑行業(yè)：中建三局第一分公司、中鐵二十五局集團(tuán)有限公司、華藍(lán)設(shè)計(集團(tuán))有限公司、華藍(lán)工程總承包管理有限公司、華藍(lán)巖土工程有限公司、廣西徐重機(jī)械有限公司、恒元建筑有限公司、威壯交通建筑設(shè)施有限公司
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：華訊電子商務(wù)有限公司、華思特國際貿(mào)易有限公司、融創(chuàng)匯投資有限公司、博大全訊科技有限公司、千方格網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司、廣度網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
政府機(jī)關(guān)：中國廣西人才市場、廣西殘疾人聯(lián)合會、廣西殘疾人聯(lián)合會就業(yè)指導(dǎo)中心、廣西廣播電視技術(shù)中心、共青團(tuán)廣西區(qū)委、共青團(tuán)廣西區(qū)委宣傳部、南寧高新區(qū)管委會、南寧經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會、大化瑤族自治縣縣委宣傳部
其他行業(yè)：福建煙草海晟投資管理有限公司、廣西嘉和置業(yè)集團(tuán)有限公司、華南城有限公司、廣西云龍招標(biāo)有限公司、華藍(lán)投資有限責(zé)任公司、威壯投資集團(tuán)有限公司、富滿地農(nóng)資股份有限公司、華溯文化創(chuàng)意有限公司、威壯籃球俱樂部、天鷹茶業(yè)有限公司
課程對象
備 注
課程名稱：電話座席魅力聲線提升訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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