課程詳情
溝通即將開始，如何規(guī)避溝通噪音？
客戶不按規(guī)則出牌，如何讓溝通重回正軌？
突發(fā)事件已然出現(xiàn)，如何避免事態(tài)進一步升級？
……
種種問題怎么破？
羅曉老師為你解開迷題
學會如何用客戶能接受的方式，說我們該說的話。
【課時安排】
一天，6課時
【培訓目標】
1.了解溝通規(guī)律，面對常規(guī)工作更淡定。
2.運用溝通技巧，快速拿到對話主動權。
3.掌握客戶心理，轉(zhuǎn)變客戶的負面情緒。
【培訓形式】
案例分析、小組討論、情境模擬、技巧訓練等
【課程大綱】
第一部分 溝通無極限
——了解溝通的真實含義
一、小組討論：什么才是溝通
二、溝通利器搶先機——影響溝通的三大因素
溝通內(nèi)容、語言、副語言
視頻：布什唐寧街完勝布萊爾
案例：克林頓頻摸鼻子的秘密
案例：距離與客戶安全感
三、有碼更邪惡——雙向溝通避噪音
四、尤哈里窗的影子——你所知道的有多少
案例：你不知道的漢字
如何應對這4個區(qū)域？
五、溝通漏斗的后果——不是每個信息你都收到了
案例：誤解的T恤
第二部分 溝通有極限
——溝通的基本步驟
一、事前準備——掃平溝通障礙
二、了解需求——夯實溝通基礎
（一）有效提問——避免信息遺漏
（二）聆聽與回應——確保接收信息完整
圖例：有時候，事情不像你表面上看到的一樣。
小故事：姐弟搶桔子
（三）確認理解——確認信息有效轉(zhuǎn)化
（四）表達觀點——完成溝通閉環(huán)
視頻：大話西游
（五）處理障礙——從郁顏變玉顏
圖例：自古差評出奇葩
信息可信度、認知偏誤、過往經(jīng)驗、情緒影響
（六）達成協(xié)議——明確溝通成果
第三部分 溝通有問題
——溝通的常見問題與禁忌
一、客戶溝通常見問題
小組討論：銀行客戶溝通常見問題與對策
（一）一事多人講——多人管變成沒人管
（二）事事一人講——客戶需求傳不到位
（三）事事多人講——對客戶反饋無反應
（四）壞事沒人講——反饋信息通道受阻
二、客戶溝通禁忌
（一）爭辯
（二）質(zhì)問
（三）命令
（四）炫耀
（五）直白
（六）批評
（七）專業(yè)
（八）獨白
（九）冷談
（十）生硬
第四部分 溝通沒問題
——溝通技巧演練
一、客戶思想的延伸——轉(zhuǎn)換客戶注意力
二、決定權和選擇權——亮出你的如來神掌
三、順暢溝通太極拳——主治不按牌理出牌
四、選擇題還是問答題——掌握主動權的密鑰
五、別碰我的小按鈕——控制我們的情緒
客戶不按規(guī)則出牌，如何讓溝通重回正軌？
突發(fā)事件已然出現(xiàn)，如何避免事態(tài)進一步升級？
……
種種問題怎么破？
羅曉老師為你解開迷題
學會如何用客戶能接受的方式，說我們該說的話。
【課時安排】
一天，6課時
【培訓目標】
1.了解溝通規(guī)律，面對常規(guī)工作更淡定。
2.運用溝通技巧，快速拿到對話主動權。
3.掌握客戶心理，轉(zhuǎn)變客戶的負面情緒。
【培訓形式】
案例分析、小組討論、情境模擬、技巧訓練等
【課程大綱】
第一部分 溝通無極限
——了解溝通的真實含義
一、小組討論：什么才是溝通
二、溝通利器搶先機——影響溝通的三大因素
溝通內(nèi)容、語言、副語言
視頻：布什唐寧街完勝布萊爾
案例：克林頓頻摸鼻子的秘密
案例：距離與客戶安全感
三、有碼更邪惡——雙向溝通避噪音
四、尤哈里窗的影子——你所知道的有多少
案例：你不知道的漢字
如何應對這4個區(qū)域？
五、溝通漏斗的后果——不是每個信息你都收到了
案例：誤解的T恤
第二部分 溝通有極限
——溝通的基本步驟
一、事前準備——掃平溝通障礙
二、了解需求——夯實溝通基礎
（一）有效提問——避免信息遺漏
（二）聆聽與回應——確保接收信息完整
圖例：有時候，事情不像你表面上看到的一樣。
小故事：姐弟搶桔子
（三）確認理解——確認信息有效轉(zhuǎn)化
（四）表達觀點——完成溝通閉環(huán)
視頻：大話西游
（五）處理障礙——從郁顏變玉顏
圖例：自古差評出奇葩
信息可信度、認知偏誤、過往經(jīng)驗、情緒影響
（六）達成協(xié)議——明確溝通成果
第三部分 溝通有問題
——溝通的常見問題與禁忌
一、客戶溝通常見問題
小組討論：銀行客戶溝通常見問題與對策
（一）一事多人講——多人管變成沒人管
（二）事事一人講——客戶需求傳不到位
（三）事事多人講——對客戶反饋無反應
（四）壞事沒人講——反饋信息通道受阻
二、客戶溝通禁忌
（一）爭辯
（二）質(zhì)問
（三）命令
（四）炫耀
（五）直白
（六）批評
（七）專業(yè)
（八）獨白
（九）冷談
（十）生硬
第四部分 溝通沒問題
——溝通技巧演練
一、客戶思想的延伸——轉(zhuǎn)換客戶注意力
二、決定權和選擇權——亮出你的如來神掌
三、順暢溝通太極拳——主治不按牌理出牌
四、選擇題還是問答題——掌握主動權的密鑰
五、別碰我的小按鈕——控制我們的情緒
講師簡介
羅曉 老師
羅曉老師
原電臺著名主持人
人民日報社工作背景
南國早報、當代生活報特約撰稿人
PTT高級國際專業(yè)培訓師
國家普通話水平測試員
廣西新聞攝影學會會員
國家二級心理咨詢師
EAP咨詢師、培訓師
高級勞動關系協(xié)調(diào)師、高級職業(yè)指導師
中國東方禮儀研究院廣西分院副院長
廣西職業(yè)技能鑒定培訓師專家委員會委員
歷經(jīng)文字記者、攝影記者、主持人、編輯、主編工作，接受國務院新聞辦公室系統(tǒng)培訓，曾為國內(nèi)多個高校、企事業(yè)單位提供經(jīng)典誦讀、演講等活動的賽前指導，并擔任評委工作。
羅曉老師是廣西日報、南國早報、當代生活報、南寧晚報等多家主流媒體的特約撰稿人，通過高級職業(yè)指導師、高級勞動關系協(xié)調(diào)師、企業(yè)培訓師、創(chuàng)業(yè)咨詢師、心理咨詢師、SYB創(chuàng)業(yè)培訓師、高校教師、普通話水平測試員等國家職業(yè)資格認證，具有世界500強企業(yè)駐桂機構(gòu)管理經(jīng)驗，在人力資源、傳媒、運營商、IT等領域具有豐富從業(yè)經(jīng)歷。
【授課風格】
羅曉老師以心理學原理架構(gòu)課程，深層剖析表面問題所隱含的真正原因，從根源尋求破解之道。語言表達專業(yè)、清晰，互動環(huán)節(jié)輕松、愉快，PPT課件優(yōu)美、悅目，靈活運用大量視頻、案例是羅曉老師的授課風格。
【擅長課程】
1. 《TTT-培訓師核心能力突破》
2.《課程開發(fā)與課件設計》
3. 《魅力演講家》
4. 《客戶溝通與談判技巧》
5.《座席魅力聲線提升訓練》
6.《突發(fā)事件與媒體應對》
7.《壓力情緒管理》
8.《心理危機預防與干預》
9.《職業(yè)素養(yǎng)與綜合素質(zhì)提升》
10.《職業(yè)生涯規(guī)劃》
11.禮儀系列課程
輔導項目：
《TTT競賽輔導》
《課程開發(fā)與師資團隊培養(yǎng)》
《內(nèi)訓師選拔與團隊打造》
《演講比賽輔導》
【部分客戶】
通訊行業(yè)：中國移動10086客服中心、中國移動12580客服中心、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、廣東華南通信技術有限公司、聯(lián)通華盛通信有限公司廣西分公司
金融行業(yè)：中國交通銀行廣西分行、中國建設銀行信用卡中心、中國建設銀行四川省分行、中國建設銀行廣西區(qū)分行、中國農(nóng)業(yè)銀行宿遷分行、中國農(nóng)業(yè)銀行銅陵分行、廣發(fā)銀行佛山分行、中信銀行信用卡廣州營銷服務中心、中信銀行信用卡中心長沙分中心、中信銀行信用卡中心福州分中心
保險行業(yè)：中國人壽保險公司、泰康人壽保險公司、中郵人壽保險股份有限公司
能源行業(yè)：國家電網(wǎng)吉林省電力有限公司、南方電網(wǎng)北海培訓基地、南方電網(wǎng)武宣分公司、中國石油廣西分公司、中國石化廣西分公司
交通行業(yè)：廣西壇百高速公路有限公司、廣西岑羅高速公路有限責任公司、廣州市地下鐵道總公司、廣西交通投資集團有限公司
建筑行業(yè)：中建三局第一分公司、中鐵二十五局集團有限公司、華藍設計(集團)有限公司、華藍工程總承包管理有限公司、華藍巖土工程有限公司、廣西徐重機械有限公司、恒元建筑有限公司、威壯交通建筑設施有限公司
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：華訊電子商務有限公司、華思特國際貿(mào)易有限公司、融創(chuàng)匯投資有限公司、博大全訊科技有限公司、千方格網(wǎng)絡服務有限公司、廣度網(wǎng)絡科技有限公司
政府機關：中國廣西人才市場、廣西殘疾人聯(lián)合會、廣西殘疾人聯(lián)合會就業(yè)指導中心、廣西廣播電視技術中心、共青團廣西區(qū)委、共青團廣西區(qū)委宣傳部、南寧高新區(qū)管委會、南寧經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會、大化瑤族自治縣縣委宣傳部
其他行業(yè)：福建煙草海晟投資管理有限公司、廣西嘉和置業(yè)集團有限公司、華南城有限公司、廣西云龍招標有限公司、華藍投資有限責任公司、威壯投資集團有限公司、富滿地農(nóng)資股份有限公司、華溯文化創(chuàng)意有限公司、威壯籃球俱樂部、天鷹茶業(yè)有限公司
原電臺著名主持人
人民日報社工作背景
南國早報、當代生活報特約撰稿人
PTT高級國際專業(yè)培訓師
國家普通話水平測試員
廣西新聞攝影學會會員
國家二級心理咨詢師
EAP咨詢師、培訓師
高級勞動關系協(xié)調(diào)師、高級職業(yè)指導師
中國東方禮儀研究院廣西分院副院長
廣西職業(yè)技能鑒定培訓師專家委員會委員
歷經(jīng)文字記者、攝影記者、主持人、編輯、主編工作，接受國務院新聞辦公室系統(tǒng)培訓，曾為國內(nèi)多個高校、企事業(yè)單位提供經(jīng)典誦讀、演講等活動的賽前指導，并擔任評委工作。
羅曉老師是廣西日報、南國早報、當代生活報、南寧晚報等多家主流媒體的特約撰稿人，通過高級職業(yè)指導師、高級勞動關系協(xié)調(diào)師、企業(yè)培訓師、創(chuàng)業(yè)咨詢師、心理咨詢師、SYB創(chuàng)業(yè)培訓師、高校教師、普通話水平測試員等國家職業(yè)資格認證，具有世界500強企業(yè)駐桂機構(gòu)管理經(jīng)驗，在人力資源、傳媒、運營商、IT等領域具有豐富從業(yè)經(jīng)歷。
【授課風格】
羅曉老師以心理學原理架構(gòu)課程，深層剖析表面問題所隱含的真正原因，從根源尋求破解之道。語言表達專業(yè)、清晰，互動環(huán)節(jié)輕松、愉快，PPT課件優(yōu)美、悅目，靈活運用大量視頻、案例是羅曉老師的授課風格。
【擅長課程】
1. 《TTT-培訓師核心能力突破》
2.《課程開發(fā)與課件設計》
3. 《魅力演講家》
4. 《客戶溝通與談判技巧》
5.《座席魅力聲線提升訓練》
6.《突發(fā)事件與媒體應對》
7.《壓力情緒管理》
8.《心理危機預防與干預》
9.《職業(yè)素養(yǎng)與綜合素質(zhì)提升》
10.《職業(yè)生涯規(guī)劃》
11.禮儀系列課程
輔導項目：
《TTT競賽輔導》
《課程開發(fā)與師資團隊培養(yǎng)》
《內(nèi)訓師選拔與團隊打造》
《演講比賽輔導》
【部分客戶】
通訊行業(yè)：中國移動10086客服中心、中國移動12580客服中心、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、廣東華南通信技術有限公司、聯(lián)通華盛通信有限公司廣西分公司
金融行業(yè)：中國交通銀行廣西分行、中國建設銀行信用卡中心、中國建設銀行四川省分行、中國建設銀行廣西區(qū)分行、中國農(nóng)業(yè)銀行宿遷分行、中國農(nóng)業(yè)銀行銅陵分行、廣發(fā)銀行佛山分行、中信銀行信用卡廣州營銷服務中心、中信銀行信用卡中心長沙分中心、中信銀行信用卡中心福州分中心
保險行業(yè)：中國人壽保險公司、泰康人壽保險公司、中郵人壽保險股份有限公司
能源行業(yè)：國家電網(wǎng)吉林省電力有限公司、南方電網(wǎng)北海培訓基地、南方電網(wǎng)武宣分公司、中國石油廣西分公司、中國石化廣西分公司
交通行業(yè)：廣西壇百高速公路有限公司、廣西岑羅高速公路有限責任公司、廣州市地下鐵道總公司、廣西交通投資集團有限公司
建筑行業(yè)：中建三局第一分公司、中鐵二十五局集團有限公司、華藍設計(集團)有限公司、華藍工程總承包管理有限公司、華藍巖土工程有限公司、廣西徐重機械有限公司、恒元建筑有限公司、威壯交通建筑設施有限公司
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：華訊電子商務有限公司、華思特國際貿(mào)易有限公司、融創(chuàng)匯投資有限公司、博大全訊科技有限公司、千方格網(wǎng)絡服務有限公司、廣度網(wǎng)絡科技有限公司
政府機關：中國廣西人才市場、廣西殘疾人聯(lián)合會、廣西殘疾人聯(lián)合會就業(yè)指導中心、廣西廣播電視技術中心、共青團廣西區(qū)委、共青團廣西區(qū)委宣傳部、南寧高新區(qū)管委會、南寧經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會、大化瑤族自治縣縣委宣傳部
其他行業(yè)：福建煙草海晟投資管理有限公司、廣西嘉和置業(yè)集團有限公司、華南城有限公司、廣西云龍招標有限公司、華藍投資有限責任公司、威壯投資集團有限公司、富滿地農(nóng)資股份有限公司、華溯文化創(chuàng)意有限公司、威壯籃球俱樂部、天鷹茶業(yè)有限公司
課程對象
備 注
課程名稱：客戶溝通技巧訓練
 |
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|