中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
課程詳情
【培訓(xùn)對(duì)象】
全體員工
【課時(shí)安排】
兩天，12課時(shí)
【培訓(xùn)目的】
1.提高組織團(tuán)隊(duì)的溝通能力
2.提高員工對(duì)客戶(hù)的影響力
【培訓(xùn)收益】
1.了解常見(jiàn)溝通障礙成因，掌握內(nèi)部溝通的技巧。
2.掌握人際交往心理效應(yīng)，提高對(duì)客戶(hù)的影響力。
【培訓(xùn)形式】
小組討論、案例分析、頭腦風(fēng)暴、角色扮演等
【課程大綱】
第一部分 知己解彼更順暢
一、溝通不暢的結(jié)果
1.頭腦風(fēng)暴：如果溝通不暢，會(huì)有什么結(jié)果？
2.講師點(diǎn)評(píng)：對(duì)項(xiàng)目管理、人際關(guān)系等方面的影響，對(duì)做好工作的重要性。
二、是什么影響溝通
1.互動(dòng)游戲：快樂(lè)傳遞
2.觀點(diǎn)分享：是什么影響了溝通
3.講師點(diǎn)評(píng)
（1）影響溝通的三大因素
溝通內(nèi)容、語(yǔ)言、副語(yǔ)言
視頻：布什唐寧街完勝布萊爾
（2）雙向溝通與溝通障礙
案例：無(wú)碼更邪惡
（3）尤哈里窗
案例：你不知道的漢字
小組討論：在工作中如何應(yīng)對(duì)尤哈里窗的4個(gè)區(qū)域？
（4）溝通漏斗
案例：誤解的T恤
三、提升溝通的七大訣竅
1.第一招 事前準(zhǔn)備
視頻：有問(wèn)題找百度
2.第二招 了解需求
3.第三招 積極聆聽(tīng)與回應(yīng)
圖例：有時(shí)候，事情不像你表面上看到的一樣。
故事：姐弟搶桔子
4.第四招 確認(rèn)理解
5.第五招表達(dá)觀點(diǎn)
視頻：大話(huà)西游
6.第六招 處理障礙
7.第七招 達(dá)成協(xié)議
四、溝通禁忌及常見(jiàn)問(wèn)題
1.溝通中的禁忌
2.常見(jiàn)的溝通問(wèn)題
五、怎樣與上級(jí)溝通
1.小組討論：與上級(jí)溝通要注意什么？為什么？
2.觀點(diǎn)分享
3.講師點(diǎn)評(píng)
（1）心理需求：安全、可控、優(yōu)越感
（2）原則：明確工作目標(biāo)、提供解決方案、及時(shí)匯報(bào)進(jìn)度、堅(jiān)決執(zhí)行命令
六、怎樣與下級(jí)溝通
1.小組討論：與下級(jí)溝通要注意什么？為什么？
2.觀點(diǎn)分享
3.講師點(diǎn)評(píng)
（1）心理需求：明確、成長(zhǎng)、激勵(lì)
（2）原則：鼓勵(lì)肯定、引導(dǎo)思考、指導(dǎo)行為
七、溝通技巧訓(xùn)練
1.領(lǐng)導(dǎo)思想的延伸
2.決定權(quán)和選擇權(quán)
3.控制自己的情緒
4.選擇題還是問(wèn)答題
5.你的溝通答案
6.SWOT分析
第二部分 溝通影響為雙贏
一、有一種溝通叫談判
1.人生何處無(wú)談判
2.小組討論：你和客戶(hù)在溝通過(guò)程中分別最希望得到什么？
3.觀點(diǎn)分享
4.知識(shí)點(diǎn)：不要贏了心智丟了客戶(hù)，雙贏的態(tài)度與事業(yè)的成功
二、四類(lèi)客戶(hù)的應(yīng)對(duì)法
1.情境模擬：不同性格的客戶(hù)
2.客戶(hù)性格分類(lèi)及特征
遵從型、穩(wěn)定型、支配型、影響型
2.不同類(lèi)型的溝通方式
三、影響客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)
1.信息差
案例分析：為什么小王能夠順利下單？
2.時(shí)間差
案例分析：小李的遭遇說(shuō)明了什么問(wèn)題？
3.權(quán)力差
案例分析：面對(duì)這樣的客戶(hù)我們要注意什么？
四、影響客戶(hù)的心理學(xué)
1.正向交往行為的效應(yīng)
（1）自己人效應(yīng)
角色扮演：愛(ài)追劇集的銷(xiāo)售員
（2）犯錯(cuò)誤效應(yīng)
案例：演講者與打翻的咖啡
2.讓人看走眼的效應(yīng)
（1）首因效應(yīng)
心理測(cè)試：客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的印象
（2）近因效應(yīng)
（3）暈輪效應(yīng)
小故事：偉大的愛(ài)情
（4）惡魔效應(yīng)
（5）刻板印象
案例：為什么不是那樣
（6）投射效應(yīng)
小故事：誰(shuí)動(dòng)了我的斧頭
3.提高勸說(shuō)力的效應(yīng)
（1）登門(mén)檻效應(yīng)
小故事：丑陋的標(biāo)牌
（2）門(mén)面效應(yīng)
角色扮演：海邊的珍珠
五、影響客戶(hù)的戰(zhàn)術(shù)及原則
1.開(kāi)高法
2.夾心法
3.擠壓法
4.黑白臉策略
5.絕不提雙方分?jǐn)偛顑r(jià)
6.溝通中的讓步模式
7.溝通的結(jié)束模式
六、如何解決談判中出現(xiàn)的問(wèn)題
1.應(yīng)對(duì)障礙
2.應(yīng)對(duì)焦灼
3.應(yīng)對(duì)僵局
4.應(yīng)對(duì)爭(zhēng)執(zhí)
全體員工
【課時(shí)安排】
兩天，12課時(shí)
【培訓(xùn)目的】
1.提高組織團(tuán)隊(duì)的溝通能力
2.提高員工對(duì)客戶(hù)的影響力
【培訓(xùn)收益】
1.了解常見(jiàn)溝通障礙成因，掌握內(nèi)部溝通的技巧。
2.掌握人際交往心理效應(yīng)，提高對(duì)客戶(hù)的影響力。
【培訓(xùn)形式】
小組討論、案例分析、頭腦風(fēng)暴、角色扮演等
【課程大綱】
第一部分 知己解彼更順暢
一、溝通不暢的結(jié)果
1.頭腦風(fēng)暴：如果溝通不暢，會(huì)有什么結(jié)果？
2.講師點(diǎn)評(píng)：對(duì)項(xiàng)目管理、人際關(guān)系等方面的影響，對(duì)做好工作的重要性。
二、是什么影響溝通
1.互動(dòng)游戲：快樂(lè)傳遞
2.觀點(diǎn)分享：是什么影響了溝通
3.講師點(diǎn)評(píng)
（1）影響溝通的三大因素
溝通內(nèi)容、語(yǔ)言、副語(yǔ)言
視頻：布什唐寧街完勝布萊爾
（2）雙向溝通與溝通障礙
案例：無(wú)碼更邪惡
（3）尤哈里窗
案例：你不知道的漢字
小組討論：在工作中如何應(yīng)對(duì)尤哈里窗的4個(gè)區(qū)域？
（4）溝通漏斗
案例：誤解的T恤
三、提升溝通的七大訣竅
1.第一招 事前準(zhǔn)備
視頻：有問(wèn)題找百度
2.第二招 了解需求
3.第三招 積極聆聽(tīng)與回應(yīng)
圖例：有時(shí)候，事情不像你表面上看到的一樣。
故事：姐弟搶桔子
4.第四招 確認(rèn)理解
5.第五招表達(dá)觀點(diǎn)
視頻：大話(huà)西游
6.第六招 處理障礙
7.第七招 達(dá)成協(xié)議
四、溝通禁忌及常見(jiàn)問(wèn)題
1.溝通中的禁忌
2.常見(jiàn)的溝通問(wèn)題
五、怎樣與上級(jí)溝通
1.小組討論：與上級(jí)溝通要注意什么？為什么？
2.觀點(diǎn)分享
3.講師點(diǎn)評(píng)
（1）心理需求：安全、可控、優(yōu)越感
（2）原則：明確工作目標(biāo)、提供解決方案、及時(shí)匯報(bào)進(jìn)度、堅(jiān)決執(zhí)行命令
六、怎樣與下級(jí)溝通
1.小組討論：與下級(jí)溝通要注意什么？為什么？
2.觀點(diǎn)分享
3.講師點(diǎn)評(píng)
（1）心理需求：明確、成長(zhǎng)、激勵(lì)
（2）原則：鼓勵(lì)肯定、引導(dǎo)思考、指導(dǎo)行為
七、溝通技巧訓(xùn)練
1.領(lǐng)導(dǎo)思想的延伸
2.決定權(quán)和選擇權(quán)
3.控制自己的情緒
4.選擇題還是問(wèn)答題
5.你的溝通答案
6.SWOT分析
第二部分 溝通影響為雙贏
一、有一種溝通叫談判
1.人生何處無(wú)談判
2.小組討論：你和客戶(hù)在溝通過(guò)程中分別最希望得到什么？
3.觀點(diǎn)分享
4.知識(shí)點(diǎn)：不要贏了心智丟了客戶(hù)，雙贏的態(tài)度與事業(yè)的成功
二、四類(lèi)客戶(hù)的應(yīng)對(duì)法
1.情境模擬：不同性格的客戶(hù)
2.客戶(hù)性格分類(lèi)及特征
遵從型、穩(wěn)定型、支配型、影響型
2.不同類(lèi)型的溝通方式
三、影響客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)
1.信息差
案例分析：為什么小王能夠順利下單？
2.時(shí)間差
案例分析：小李的遭遇說(shuō)明了什么問(wèn)題？
3.權(quán)力差
案例分析：面對(duì)這樣的客戶(hù)我們要注意什么？
四、影響客戶(hù)的心理學(xué)
1.正向交往行為的效應(yīng)
（1）自己人效應(yīng)
角色扮演：愛(ài)追劇集的銷(xiāo)售員
（2）犯錯(cuò)誤效應(yīng)
案例：演講者與打翻的咖啡
2.讓人看走眼的效應(yīng)
（1）首因效應(yīng)
心理測(cè)試：客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的印象
（2）近因效應(yīng)
（3）暈輪效應(yīng)
小故事：偉大的愛(ài)情
（4）惡魔效應(yīng)
（5）刻板印象
案例：為什么不是那樣
（6）投射效應(yīng)
小故事：誰(shuí)動(dòng)了我的斧頭
3.提高勸說(shuō)力的效應(yīng)
（1）登門(mén)檻效應(yīng)
小故事：丑陋的標(biāo)牌
（2）門(mén)面效應(yīng)
角色扮演：海邊的珍珠
五、影響客戶(hù)的戰(zhàn)術(shù)及原則
1.開(kāi)高法
2.夾心法
3.擠壓法
4.黑白臉策略
5.絕不提雙方分?jǐn)偛顑r(jià)
6.溝通中的讓步模式
7.溝通的結(jié)束模式
六、如何解決談判中出現(xiàn)的問(wèn)題
1.應(yīng)對(duì)障礙
2.應(yīng)對(duì)焦灼
3.應(yīng)對(duì)僵局
4.應(yīng)對(duì)爭(zhēng)執(zhí)
講師簡(jiǎn)介
羅曉 老師
羅曉老師
原電臺(tái)著名主持人
人民日?qǐng)?bào)社工作背景
南國(guó)早報(bào)、當(dāng)代生活報(bào)特約撰稿人
PTT高級(jí)國(guó)際專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家普通話(huà)水平測(cè)試員
廣西新聞攝影學(xué)會(huì)會(huì)員
國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師
EAP咨詢(xún)師、培訓(xùn)師
高級(jí)勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)師、高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
中國(guó)東方禮儀研究院廣西分院副院長(zhǎng)
廣西職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)師專(zhuān)家委員會(huì)委員
歷經(jīng)文字記者、攝影記者、主持人、編輯、主編工作，接受?chē)?guó)務(wù)院新聞辦公室系統(tǒng)培訓(xùn)，曾為國(guó)內(nèi)多個(gè)高校、企事業(yè)單位提供經(jīng)典誦讀、演講等活動(dòng)的賽前指導(dǎo)，并擔(dān)任評(píng)委工作。
羅曉老師是廣西日?qǐng)?bào)、南國(guó)早報(bào)、當(dāng)代生活報(bào)、南寧晚報(bào)等多家主流媒體的特約撰稿人，通過(guò)高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師、高級(jí)勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)師、企業(yè)培訓(xùn)師、創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師、心理咨詢(xún)師、SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)師、高校教師、普通話(huà)水平測(cè)試員等國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證，具有世界500強(qiáng)企業(yè)駐桂機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)，在人力資源、傳媒、運(yùn)營(yíng)商、IT等領(lǐng)域具有豐富從業(yè)經(jīng)歷。
【授課風(fēng)格】
羅曉老師以心理學(xué)原理架構(gòu)課程，深層剖析表面問(wèn)題所隱含的真正原因，從根源尋求破解之道。語(yǔ)言表達(dá)專(zhuān)業(yè)、清晰，互動(dòng)環(huán)節(jié)輕松、愉快，PPT課件優(yōu)美、悅目，靈活運(yùn)用大量視頻、案例是羅曉老師的授課風(fēng)格。
【擅長(zhǎng)課程】
1. 《TTT-培訓(xùn)師核心能力突破》
2.《課程開(kāi)發(fā)與課件設(shè)計(jì)》
3. 《魅力演講家》
4. 《客戶(hù)溝通與談判技巧》
5.《座席魅力聲線提升訓(xùn)練》
6.《突發(fā)事件與媒體應(yīng)對(duì)》
7.《壓力情緒管理》
8.《心理危機(jī)預(yù)防與干預(yù)》
9.《職業(yè)素養(yǎng)與綜合素質(zhì)提升》
10.《職業(yè)生涯規(guī)劃》
11.禮儀系列課程
輔導(dǎo)項(xiàng)目：
《TTT競(jìng)賽輔導(dǎo)》
《課程開(kāi)發(fā)與師資團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)》
《內(nèi)訓(xùn)師選拔與團(tuán)隊(duì)打造》
《演講比賽輔導(dǎo)》
【部分客戶(hù)】
通訊行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)10086客服中心、中國(guó)移動(dòng)12580客服中心、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、廣東華南通信技術(shù)有限公司、聯(lián)通華盛通信有限公司廣西分公司
金融行業(yè)：中國(guó)交通銀行廣西分行、中國(guó)建設(shè)銀行信用卡中心、中國(guó)建設(shè)銀行四川省分行、中國(guó)建設(shè)銀行廣西區(qū)分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行宿遷分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行銅陵分行、廣發(fā)銀行佛山分行、中信銀行信用卡廣州營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心、中信銀行信用卡中心長(zhǎng)沙分中心、中信銀行信用卡中心福州分中心
保險(xiǎn)行業(yè)：中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司、泰康人壽保險(xiǎn)公司、中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司
能源行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)吉林省電力有限公司、南方電網(wǎng)北海培訓(xùn)基地、南方電網(wǎng)武宣分公司、中國(guó)石油廣西分公司、中國(guó)石化廣西分公司
交通行業(yè)：廣西壇百高速公路有限公司、廣西岑羅高速公路有限責(zé)任公司、廣州市地下鐵道總公司、廣西交通投資集團(tuán)有限公司
建筑行業(yè)：中建三局第一分公司、中鐵二十五局集團(tuán)有限公司、華藍(lán)設(shè)計(jì)(集團(tuán))有限公司、華藍(lán)工程總承包管理有限公司、華藍(lán)巖土工程有限公司、廣西徐重機(jī)械有限公司、恒元建筑有限公司、威壯交通建筑設(shè)施有限公司
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：華訊電子商務(wù)有限公司、華思特國(guó)際貿(mào)易有限公司、融創(chuàng)匯投資有限公司、博大全訊科技有限公司、千方格網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司、廣度網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
政府機(jī)關(guān)：中國(guó)廣西人才市場(chǎng)、廣西殘疾人聯(lián)合會(huì)、廣西殘疾人聯(lián)合會(huì)就業(yè)指導(dǎo)中心、廣西廣播電視技術(shù)中心、共青團(tuán)廣西區(qū)委、共青團(tuán)廣西區(qū)委宣傳部、南寧高新區(qū)管委會(huì)、南寧經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)、大化瑤族自治縣縣委宣傳部
其他行業(yè)：福建煙草海晟投資管理有限公司、廣西嘉和置業(yè)集團(tuán)有限公司、華南城有限公司、廣西云龍招標(biāo)有限公司、華藍(lán)投資有限責(zé)任公司、威壯投資集團(tuán)有限公司、富滿(mǎn)地農(nóng)資股份有限公司、華溯文化創(chuàng)意有限公司、威壯籃球俱樂(lè)部、天鷹茶業(yè)有限公司
原電臺(tái)著名主持人
人民日?qǐng)?bào)社工作背景
南國(guó)早報(bào)、當(dāng)代生活報(bào)特約撰稿人
PTT高級(jí)國(guó)際專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家普通話(huà)水平測(cè)試員
廣西新聞攝影學(xué)會(huì)會(huì)員
國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師
EAP咨詢(xún)師、培訓(xùn)師
高級(jí)勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)師、高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
中國(guó)東方禮儀研究院廣西分院副院長(zhǎng)
廣西職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)師專(zhuān)家委員會(huì)委員
歷經(jīng)文字記者、攝影記者、主持人、編輯、主編工作，接受?chē)?guó)務(wù)院新聞辦公室系統(tǒng)培訓(xùn)，曾為國(guó)內(nèi)多個(gè)高校、企事業(yè)單位提供經(jīng)典誦讀、演講等活動(dòng)的賽前指導(dǎo)，并擔(dān)任評(píng)委工作。
羅曉老師是廣西日?qǐng)?bào)、南國(guó)早報(bào)、當(dāng)代生活報(bào)、南寧晚報(bào)等多家主流媒體的特約撰稿人，通過(guò)高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師、高級(jí)勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)師、企業(yè)培訓(xùn)師、創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師、心理咨詢(xún)師、SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)師、高校教師、普通話(huà)水平測(cè)試員等國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證，具有世界500強(qiáng)企業(yè)駐桂機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)，在人力資源、傳媒、運(yùn)營(yíng)商、IT等領(lǐng)域具有豐富從業(yè)經(jīng)歷。
【授課風(fēng)格】
羅曉老師以心理學(xué)原理架構(gòu)課程，深層剖析表面問(wèn)題所隱含的真正原因，從根源尋求破解之道。語(yǔ)言表達(dá)專(zhuān)業(yè)、清晰，互動(dòng)環(huán)節(jié)輕松、愉快，PPT課件優(yōu)美、悅目，靈活運(yùn)用大量視頻、案例是羅曉老師的授課風(fēng)格。
【擅長(zhǎng)課程】
1. 《TTT-培訓(xùn)師核心能力突破》
2.《課程開(kāi)發(fā)與課件設(shè)計(jì)》
3. 《魅力演講家》
4. 《客戶(hù)溝通與談判技巧》
5.《座席魅力聲線提升訓(xùn)練》
6.《突發(fā)事件與媒體應(yīng)對(duì)》
7.《壓力情緒管理》
8.《心理危機(jī)預(yù)防與干預(yù)》
9.《職業(yè)素養(yǎng)與綜合素質(zhì)提升》
10.《職業(yè)生涯規(guī)劃》
11.禮儀系列課程
輔導(dǎo)項(xiàng)目：
《TTT競(jìng)賽輔導(dǎo)》
《課程開(kāi)發(fā)與師資團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)》
《內(nèi)訓(xùn)師選拔與團(tuán)隊(duì)打造》
《演講比賽輔導(dǎo)》
【部分客戶(hù)】
通訊行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)10086客服中心、中國(guó)移動(dòng)12580客服中心、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、廣東華南通信技術(shù)有限公司、聯(lián)通華盛通信有限公司廣西分公司
金融行業(yè)：中國(guó)交通銀行廣西分行、中國(guó)建設(shè)銀行信用卡中心、中國(guó)建設(shè)銀行四川省分行、中國(guó)建設(shè)銀行廣西區(qū)分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行宿遷分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行銅陵分行、廣發(fā)銀行佛山分行、中信銀行信用卡廣州營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心、中信銀行信用卡中心長(zhǎng)沙分中心、中信銀行信用卡中心福州分中心
保險(xiǎn)行業(yè)：中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司、泰康人壽保險(xiǎn)公司、中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司
能源行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)吉林省電力有限公司、南方電網(wǎng)北海培訓(xùn)基地、南方電網(wǎng)武宣分公司、中國(guó)石油廣西分公司、中國(guó)石化廣西分公司
交通行業(yè)：廣西壇百高速公路有限公司、廣西岑羅高速公路有限責(zé)任公司、廣州市地下鐵道總公司、廣西交通投資集團(tuán)有限公司
建筑行業(yè)：中建三局第一分公司、中鐵二十五局集團(tuán)有限公司、華藍(lán)設(shè)計(jì)(集團(tuán))有限公司、華藍(lán)工程總承包管理有限公司、華藍(lán)巖土工程有限公司、廣西徐重機(jī)械有限公司、恒元建筑有限公司、威壯交通建筑設(shè)施有限公司
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：華訊電子商務(wù)有限公司、華思特國(guó)際貿(mào)易有限公司、融創(chuàng)匯投資有限公司、博大全訊科技有限公司、千方格網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司、廣度網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
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