【課程背景】

根據(jù)‘二八定律’的原則，給一個(gè)公司帶來80%利潤的是20%的客戶。所以，對于這20%的客戶，如果能提供更好的服務(wù)，對于公司的發(fā)展和業(yè)績的增長無疑是最大的幫助。
關(guān)注大客戶的需求，挖掘大客戶的潛在需求，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與其建立長期合作的信任關(guān)系，讓這些大客戶成為我們的忠實(shí)的客戶，是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的重中之重，也是企業(yè)保持長盛不衰的秘訣。


【課程收益】
認(rèn)識到服務(wù)大客戶的重要性
掌握了解大客戶分級的必要性和方法
挖掘大客戶的顯性需求及隱性需求
掌握與大客戶溝通的技巧
了解在服務(wù)過程中大客戶可能碰到的各種問題并能給出解決之道
掌握處理大客戶投訴時(shí)的解決之道


【課程對象】銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理；


【培訓(xùn)用時(shí)】1 -2天；


【課程大綱】


第一模塊：服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念
 對大客戶的界定
 帕累托法則：二八法則---最省力法則
 服務(wù)大客戶的意義
 了解大客戶及其他們對服務(wù)的期望
 建立大客戶的檔案
 建立大客戶服務(wù)的特殊流程
 服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系
 服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念
 尊重為本
 細(xì)節(jié)為王
 關(guān)注需求
 注重隱私
 體現(xiàn)個(gè)性
 彰顯尊寵
 分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時(shí)所使的‘八仙過�！�之術(shù)


第二模塊：服務(wù)大客戶的陽光心態(tài)
 服務(wù)利潤鏈的正面導(dǎo)向與負(fù)面導(dǎo)向
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因
 為什么善待顧客對你來說是重要的
 服務(wù)客戶的意義---超越工資之外的收獲
 認(rèn)識大客戶所散發(fā)出的能量
 案例：冒犯客戶的代價(jià)
 服務(wù)客戶時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
 案例分享：兩個(gè)餐廳服務(wù)員面對不理智客人時(shí)不同的表現(xiàn)


第三模塊：服務(wù)大客戶時(shí)的技巧修煉------一顰一笑總關(guān)情
 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻
 五星級客戶服務(wù)的自我要求
 統(tǒng)一的職業(yè)形象
 規(guī)范的服務(wù)行為
 嫻熟的溝通能力
 專業(yè)的服務(wù)技巧
 服務(wù)人員的自我修煉
 看---觀察、識別客戶的技巧
 觀察點(diǎn)-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
 觀察點(diǎn)-深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
 記錄、總結(jié)、分析
 聽---用心而不是用耳
 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
 傾聽的三個(gè)原則
 有效傾聽的技巧
 你會聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
 微笑的魔力
 誰偷走了你的微笑
 怎樣防止別人偷走你的微笑
 魅力微笑訓(xùn)練
 行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
 保持足夠的積極性、主動性
 記住并稱呼客人的姓氏
 真誠地贊美客人
 給客人留足面子
 說---顧客喜歡的方式去說
 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
 說話的技巧：
 如何引導(dǎo)顧客
 FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
 轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
 提問的技巧
 巧用封閉式及開放式提問
 SPIN 引導(dǎo)提問法
 服務(wù)禁忌語言
第四模塊：大客戶的接待流程規(guī)范
 大客戶接待的原則：體現(xiàn)尊重、善于表達(dá)
 表達(dá)的形式：
 規(guī)格
 服飾
 器皿
 程序
 舉止
 方位
 案例分享：招商銀行大客戶接待及興業(yè)銀行的私人銀行
 大客接待流程規(guī)范
 電話溝通禮儀
 三三原則
 傾聽的技巧
 時(shí)間的選擇
 標(biāo)準(zhǔn)電話流程規(guī)范
 客戶接待禮儀
 接待前的準(zhǔn)備工作
 守時(shí)的禮儀
 接待的規(guī)格：接待人員、接待方式、接待地點(diǎn)
 見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯
 會晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應(yīng)用
 送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)…
 宴請：
 中餐宴請：坐次、如何點(diǎn)菜、如何敬酒、席間話題的選擇、入座及退席的禮節(jié)…
 西餐宴請：時(shí)間的選擇、著裝的要求、坐次、預(yù)約、用餐的禮儀…


第五模塊：大客戶超滿意投訴處理
 案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴
 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
 面對抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問題？
 客戶抱怨處理的方法
 處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)
 常見客戶抱怨與異議的原因
 投拆客戶的心理分析
 客訴處理時(shí)的方法與技巧
 投訴處理的兩大原則
 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制
 處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用
 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過程感知）
 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
 心理清空的技巧
 補(bǔ)償?shù)募记?br /> 被關(guān)注、被尊重的技巧
 處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟


第六模塊：大客戶增值服務(wù)
 服務(wù)中售前、售中、售后新解
 客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交
 挖掘客戶的潛在需求
 VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)
 品質(zhì)生活、人脈平臺的搭建
 貼心秘書
 綠色健康通道
 專題沙龍
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