課程詳情
【課程背景】
柜員的角色定位，掌握客戶服務營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實用的方式、方法，幫助柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情；
增強柜員主動服務營銷意識、提升柜員信息收集、分析和挖掘客戶能力；
培養(yǎng)柜員客戶關系拓展和管理技巧，通過接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧等全面了解，從順利實現(xiàn)柜員營銷目標。
【培訓時間】
1天，共6學時
【培訓對象】
銀行柜面人員
【課程大綱】
第 一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務營銷認知
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷理念
2、創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務營銷?
4、服務營銷的特性
5、服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務與銷售如何完美結(jié)合
7、服務中銷售的關鍵點
第二部分 柜員主動營銷角色認知與修煉
柜面人員如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
柜員人員的五項能力修煉
1. 一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
2. 一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧
3. 一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識
4. 一雙能進能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉
5. 一個能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理
第三部分 柜員服務中銷售前提：快速駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
第四部分 柜員服務與銷售的雙重角色的有效平衡
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務
第五部分 柜員服務營銷中的四個階段與七步曲
主動營銷的四個階段
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護
主動營銷的七個步驟
站相應、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送
第六部分 客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧
1、 推進服務中的交叉及增值銷售
如何擴大客戶的購買欲望
如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
2、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒
產(chǎn)品說明的方法與步驟
產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項
提出解決方案（FAB與SPIN）
捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號
提出購買建議（解決方案）
3、如何解除客戶的抗拒點
客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
解除抗拒點的成交話術(shù)設計思路
解除抗拒點原則
解除客戶抗拒的技巧
處理抗拒點（異議）的步驟
如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務的誤解
4、成交
為什么成交：
成交技巧及注意事項
實戰(zhàn)訓練；
5、如何提升重復購買率及客戶忠誠度
檢查結(jié)果
服務后期的回訪
榜樣客戶的宣傳
推動客戶間的推薦
柜員的角色定位，掌握客戶服務營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實用的方式、方法，幫助柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情；
增強柜員主動服務營銷意識、提升柜員信息收集、分析和挖掘客戶能力；
培養(yǎng)柜員客戶關系拓展和管理技巧，通過接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧等全面了解，從順利實現(xiàn)柜員營銷目標。
【培訓時間】
1天，共6學時
【培訓對象】
銀行柜面人員
【課程大綱】
第 一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務營銷認知
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷理念
2、創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務營銷?
4、服務營銷的特性
5、服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務與銷售如何完美結(jié)合
7、服務中銷售的關鍵點
第二部分 柜員主動營銷角色認知與修煉
柜面人員如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
柜員人員的五項能力修煉
1. 一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
2. 一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧
3. 一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識
4. 一雙能進能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉
5. 一個能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理
第三部分 柜員服務中銷售前提：快速駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
第四部分 柜員服務與銷售的雙重角色的有效平衡
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務
第五部分 柜員服務營銷中的四個階段與七步曲
主動營銷的四個階段
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護
主動營銷的七個步驟
站相應、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送
第六部分 客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧
1、 推進服務中的交叉及增值銷售
如何擴大客戶的購買欲望
如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
2、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒
產(chǎn)品說明的方法與步驟
產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項
提出解決方案（FAB與SPIN）
捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號
提出購買建議（解決方案）
3、如何解除客戶的抗拒點
客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
解除抗拒點的成交話術(shù)設計思路
解除抗拒點原則
解除客戶抗拒的技巧
處理抗拒點（異議）的步驟
如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務的誤解
4、成交
為什么成交：
成交技巧及注意事項
實戰(zhàn)訓練；
5、如何提升重復購買率及客戶忠誠度
檢查結(jié)果
服務后期的回訪
榜樣客戶的宣傳
推動客戶間的推薦
講師簡介
徐菊 老師
徐菊 老師
服務營銷
銀行服務禮儀營銷講師
注冊高級培訓師
營銷服務競賽輔導顧問
心理咨詢師
職業(yè)培訓導師
多家銀行項目導師
中國形象設計協(xié)會注冊禮儀培訓師
多家公司營銷服務常年輔導顧問國家
多年來，徐老師一直致力于銀行營銷和團隊管理領域的研究與開發(fā)，在長期的管理實踐和項目營銷過程中形成了獨特的實施理念“行動咨詢式培訓”系統(tǒng)，即“關注培訓效果落地生根、關心行動工具立竿見影、關心系統(tǒng)案例精確制導”，徐老師培訓風格新穎獨特，培訓內(nèi)容貼切實用，深得客戶好評，徐老師是一位適應性強、較為全面的顧問專家，同時也專注于為各家銀行提供量身訂制的內(nèi)部培訓課程。
主講課程
《廳堂服務營銷制勝》
《網(wǎng)點現(xiàn)場投訴與突發(fā)事件處理技巧》
《銀行進社區(qū)外拓與沙龍活動組織輔導》
《廳堂柜面人員交叉營銷技巧與話術(shù)》
《大堂經(jīng)理服務品質(zhì)與助銷能力提升專題訓練》
《銀行內(nèi)訓師TTT》（3---4天）
《銀行內(nèi)訓師技能提升》
《銀行6S管理》
《銀行標桿網(wǎng)點服務導入》
《金牌大堂》《陽光心態(tài)》《職業(yè)素養(yǎng)》
《五星柜員塑造》
管理類：銀行網(wǎng)點負責人員工激勵及網(wǎng)點現(xiàn)場管理（3天）
輔導類：銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點主動服務贏銷咨詢項目輔導
服務過的客戶（部分）
青海天峻農(nóng)信社、青海天峻農(nóng)信社、甘肅嘉峪關農(nóng)商行、河南南陽信用社、河南南陽信用社、河南滎陽農(nóng)商行、河南滎陽農(nóng)商行、江蘇民豐銀行、安徽岳西農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、山東青島農(nóng)商行、河南南陽信用社、山東沂源聯(lián)社、廣東端州農(nóng)商行、江蘇靖江農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、安徽績溪農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、河南南陽信用社、河南鞏義農(nóng)信社、甘肅宕昌農(nóng)村信用社、甘肅宕昌農(nóng)村信用社、甘肅宕昌農(nóng)村信社、甘肅張家川農(nóng)村信用社、甘肅張家川農(nóng)村信用社、甘肅隴南康縣農(nóng)信社、甘肅隴南康縣農(nóng)信社、云南蒙自滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行、貴州天柱農(nóng)商行、貴州天柱農(nóng)商行、貴州天柱農(nóng)商行、廣州廣寧農(nóng)村信用社
……
課程評價
課程評分平均95分以上，多次課程分數(shù)99分以上。
親切，有感染力；課程內(nèi)容豐富多彩
互動性強，使每個學生參與其中
情景劇模式設置新穎，充分調(diào)動學員積極性
豐富生動，互動充足，善于鍛煉學員的實操能力
老師對課程所準備的問題很全面，設置的表演場景也很獨特，真實展現(xiàn)業(yè)務辦理中存在的問題，理論與實際相結(jié)合，規(guī)范學員的服務細節(jié)。
老師上課內(nèi)容充實，實用性強；狀態(tài)積極飽滿；善于互動，課程生動活潑，非常受學生歡迎。課間播放富有活力的音樂，活躍課堂課間的氣氛。
服務營銷
銀行服務禮儀營銷講師
注冊高級培訓師
營銷服務競賽輔導顧問
心理咨詢師
職業(yè)培訓導師
多家銀行項目導師
中國形象設計協(xié)會注冊禮儀培訓師
多家公司營銷服務常年輔導顧問國家
多年來，徐老師一直致力于銀行營銷和團隊管理領域的研究與開發(fā)，在長期的管理實踐和項目營銷過程中形成了獨特的實施理念“行動咨詢式培訓”系統(tǒng)，即“關注培訓效果落地生根、關心行動工具立竿見影、關心系統(tǒng)案例精確制導”，徐老師培訓風格新穎獨特，培訓內(nèi)容貼切實用，深得客戶好評，徐老師是一位適應性強、較為全面的顧問專家，同時也專注于為各家銀行提供量身訂制的內(nèi)部培訓課程。
主講課程
《廳堂服務營銷制勝》
《網(wǎng)點現(xiàn)場投訴與突發(fā)事件處理技巧》
《銀行進社區(qū)外拓與沙龍活動組織輔導》
《廳堂柜面人員交叉營銷技巧與話術(shù)》
《大堂經(jīng)理服務品質(zhì)與助銷能力提升專題訓練》
《銀行內(nèi)訓師TTT》（3---4天）
《銀行內(nèi)訓師技能提升》
《銀行6S管理》
《銀行標桿網(wǎng)點服務導入》
《金牌大堂》《陽光心態(tài)》《職業(yè)素養(yǎng)》
《五星柜員塑造》
管理類：銀行網(wǎng)點負責人員工激勵及網(wǎng)點現(xiàn)場管理（3天）
輔導類：銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點主動服務贏銷咨詢項目輔導
服務過的客戶（部分）
青海天峻農(nóng)信社、青海天峻農(nóng)信社、甘肅嘉峪關農(nóng)商行、河南南陽信用社、河南南陽信用社、河南滎陽農(nóng)商行、河南滎陽農(nóng)商行、江蘇民豐銀行、安徽岳西農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、山東青島農(nóng)商行、河南南陽信用社、山東沂源聯(lián)社、廣東端州農(nóng)商行、江蘇靖江農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、安徽績溪農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、河南南陽信用社、河南鞏義農(nóng)信社、甘肅宕昌農(nóng)村信用社、甘肅宕昌農(nóng)村信用社、甘肅宕昌農(nóng)村信社、甘肅張家川農(nóng)村信用社、甘肅張家川農(nóng)村信用社、甘肅隴南康縣農(nóng)信社、甘肅隴南康縣農(nóng)信社、云南蒙自滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行、貴州天柱農(nóng)商行、貴州天柱農(nóng)商行、貴州天柱農(nóng)商行、廣州廣寧農(nóng)村信用社
……
課程評價
課程評分平均95分以上，多次課程分數(shù)99分以上。
親切，有感染力；課程內(nèi)容豐富多彩
互動性強，使每個學生參與其中
情景劇模式設置新穎，充分調(diào)動學員積極性
豐富生動，互動充足，善于鍛煉學員的實操能力
老師對課程所準備的問題很全面，設置的表演場景也很獨特，真實展現(xiàn)業(yè)務辦理中存在的問題，理論與實際相結(jié)合，規(guī)范學員的服務細節(jié)。
老師上課內(nèi)容充實，實用性強；狀態(tài)積極飽滿；善于互動，課程生動活潑，非常受學生歡迎。課間播放富有活力的音樂，活躍課堂課間的氣氛。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行柜員主動服務營銷綜合技能提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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