中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)



課程詳情

課程背景:
金融危機(jī)以后,營(yíng)商環(huán)境日趨惡劣。固步自封,不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨淘汰;而那種對(duì)客戶(hù)價(jià)值高度關(guān)注,對(duì)客戶(hù)需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)由原來(lái)的簡(jiǎn)單性服務(wù),上升到由內(nèi)到外的全員服務(wù),從原來(lái)簡(jiǎn)單的程序化的服務(wù),上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)手段,成為快速鎖定客戶(hù),創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)的有效利器。
未來(lái)贏得企業(yè)是哪些對(duì)客戶(hù)價(jià)值孜孜不倦最求的企業(yè)!全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。


課程收益:
1、建立危機(jī)意識(shí),激發(fā)熱情
2、激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)
3、打造全方位客戶(hù)服務(wù)文化
4、了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)新資訊
5、學(xué)會(huì)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
6、員工學(xué)以致用,轉(zhuǎn)變觀念


課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:全體員工
授課方式:老師理論+案例研討+互動(dòng)體驗(yàn)+分享交流


課程大綱:
一、企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的秘密:客戶(hù)價(jià)值
1、微利時(shí)代憑什么贏得客戶(hù)?
2、重新思考:利潤(rùn)(錢(qián))是怎么來(lái)的?
3、IBM:我們是做服務(wù)的
4、華為的文化:服務(wù)是核心
5、客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)新思維
6、基于客戶(hù)價(jià)值的全新服務(wù)理念
視頻:IBM的“首席執(zhí)行客戶(hù)”
二、全員服務(wù)意識(shí)和心態(tài)的建立
1、4P-4C-4R營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)展
2、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈帶來(lái)的啟示
3、滿(mǎn)意的內(nèi)部客戶(hù)創(chuàng)造滿(mǎn)意的外部客戶(hù)
案例:發(fā)自?xún)?nèi)心的三米微笑
4、人人都是服務(wù)員,環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
案例:豐田“下一個(gè)工序,就是你的客戶(hù)”
5、快樂(lè)員工帶給企業(yè)的十大益處
案例:海底撈的快樂(lè)員工的價(jià)值
6、讓“利他”成為一種文化
1)服務(wù)是一種態(tài)度
2)服務(wù)是一種能力
3)服務(wù)是一種習(xí)慣
4)服務(wù)是一種文化
5)服務(wù)是贏向未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
訓(xùn)練:快樂(lè)總動(dòng)員


三、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿(mǎn)足需求的過(guò)程
1、 客戶(hù)溝通管理
案例:?jiǎn)?#8226;吉拉德借溝通技巧,抓住客戶(hù)真正需求
2、如何建立客戶(hù)的信賴(lài)感
3、三步挖掘客戶(hù)的需求
4、客戶(hù)需求分析
案例:客戶(hù)需求分析,激發(fā)贏創(chuàng)“創(chuàng)新”原動(dòng)力
5、客戶(hù)需求跟蹤
案例:IBM系統(tǒng)跟蹤,準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求變化
6、需求叢與服務(wù)花朵模型
互動(dòng):AB對(duì)話(huà)


四、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度模型
2、客戶(hù)期望值分析
案例:分析客戶(hù)期望值,聯(lián)通找準(zhǔn)客服新目標(biāo)
3、客戶(hù)期望值管理
案例:加強(qiáng)期望值管理,肯德基全力滿(mǎn)足客戶(hù)需求
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
案例:客戶(hù)滿(mǎn)意度分析,助力聯(lián)想創(chuàng)造輝煌
5、客戶(hù)滿(mǎn)意度策略


五、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略
1、客戶(hù)忠誠(chéng)度模型
案例:客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng),花旗銀行準(zhǔn)確評(píng)估自身競(jìng)爭(zhēng)力
2、客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
1)人性化服務(wù)
案例:致力于個(gè)性化服務(wù),匯豐銀行實(shí)現(xiàn)獨(dú)具一格
2)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
案例:以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),打造海爾完美形象
3)客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)
案例:招商行客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)策略
4)電子化服務(wù)
案例:電子化服務(wù),使建設(shè)銀行操作簡(jiǎn)單又安全
5)體驗(yàn)式服務(wù)
案例:營(yíng)造體驗(yàn)氛圍,“宜家家居”引領(lǐng)家居文化
6)整體解決方案
案例:客戶(hù)忠誠(chéng)度的秘密
研討:如何為客戶(hù)提供解決方案


講師簡(jiǎn)介

  文彬 老師
文彬老師
資深營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新導(dǎo)師
清華、北大、華師大總裁研修班特邀講師
《西子財(cái)富》雜志主編
曾任:三生(中國(guó))健康營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)
廣東電視臺(tái)“九運(yùn)會(huì)”禮儀小姐大賽、梅州電視臺(tái)“明日之星”影視新星大賽等多場(chǎng)選秀活動(dòng)形象設(shè)計(jì)總監(jiān);
“大智慧”財(cái)富論壇、“西子財(cái)富”企業(yè)家峰會(huì)等大型活動(dòng)策劃總監(jiān)和對(duì)話(huà)嘉賓;
上百位企業(yè)家的私人經(jīng)營(yíng)顧問(wèn),被稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)“點(diǎn)子王”
清華大學(xué)和北京大學(xué)總裁研修班全國(guó)各地?cái)?shù)十個(gè)班的班主任和企業(yè)家學(xué)習(xí)導(dǎo)師;

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
曾是三生(中國(guó))健康產(chǎn)業(yè)善道體系核心領(lǐng)導(dǎo)人之一。2011年1月從零開(kāi)始,一年半時(shí)間打造出6000人銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),創(chuàng)造出3800萬(wàn)的驕人業(yè)績(jī),幫助至少50位創(chuàng)業(yè)者用一年時(shí)間實(shí)現(xiàn)年收入30萬(wàn)以上,因而被業(yè)內(nèi)稱(chēng)為成功創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師。為百歲源健康生活館進(jìn)行品牌策劃,8個(gè)月將市場(chǎng)拓展到廣東省內(nèi),15個(gè)月店面鋪向全國(guó)各地。
曾任天行健教育集團(tuán)泉州分公司、世紀(jì)慧泉、眾邦等培訓(xùn)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理、香港勝任素質(zhì)研究院運(yùn)營(yíng)總監(jiān);廣東省企業(yè)家聯(lián)合會(huì)企業(yè)家培訓(xùn)、梅州市政府企業(yè)家人才戰(zhàn)略、惠州市工商聯(lián)企業(yè)家成長(zhǎng)計(jì)劃等項(xiàng)目顧問(wèn);
曾是世紀(jì)慧泉公司策劃總監(jiān),余世維老師課程營(yíng)銷(xiāo)策劃設(shè)計(jì)者;
曾擔(dān)任世界最大時(shí)尚女鞋生產(chǎn)基地-惠東鞋業(yè)商會(huì)、金山汽車(chē)城、健神集團(tuán)、深圳王室會(huì)館等著名機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn);
20年企業(yè)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn),10年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,服務(wù)過(guò)的企業(yè)超過(guò)1000家,培訓(xùn)過(guò)的學(xué)員100000余人;因其豐富的實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),使得課程有道有術(shù),感染力和實(shí)操性強(qiáng),深受學(xué)員的歡迎!

2014經(jīng)典案例:
北京大學(xué)EMBA返聘文彬老師《戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)》20期 共40天
中山大學(xué)\重慶大學(xué)PMBA返聘文彬老師《營(yíng)銷(xiāo)思維和客戶(hù)關(guān)系管理》9期 共18天
河南某培訓(xùn)中心邀請(qǐng)文彬老師講授《互聯(lián)網(wǎng)思維與跨界營(yíng)銷(xiāo)》5期 共13天

主講課程:
《企業(yè)贏在商業(yè)模式的創(chuàng)新》
《營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略升級(jí)與模式創(chuàng)新》
《互聯(lián)網(wǎng)思維和跨界營(yíng)銷(xiāo)》
《企業(yè)贏在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》
《贏在價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)——大客戶(hù)銷(xiāo)售策略》
《微利時(shí)代的銷(xiāo)售和服務(wù)技巧》
《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技能提升》
《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉》
《會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)和招商會(huì)》
《顧客忠誠(chéng)度的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略》

授課風(fēng)格:
文彬老師是為數(shù)不多提出在勝任素質(zhì)框架下進(jìn)行能力培訓(xùn)的老師,更加注重職業(yè)化習(xí)慣養(yǎng)成的員工職業(yè)化素質(zhì)和能力訓(xùn)練,而銷(xiāo)售課程更重視以業(yè)績(jī)和結(jié)果為導(dǎo)向的訓(xùn)練。極富激情和感染力、有道有術(shù)、點(diǎn)面結(jié)合、重視系統(tǒng)框架下的能力訓(xùn)練;深入淺出、互動(dòng)實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),深受學(xué)員歡迎。

學(xué)員見(jiàn)證(部分摘要):
他是一個(gè)能在兩分鐘時(shí)間就能讓學(xué)員興奮起來(lái),快速進(jìn)入培訓(xùn)狀況的老師!
---華人著名管理大師余世維

我接觸過(guò)很多老師,很少見(jiàn)過(guò)向文彬老師那樣,在學(xué)員互動(dòng)問(wèn)答過(guò)程當(dāng)中,能夠快速準(zhǔn)確給到學(xué)員滿(mǎn)意答復(fù),內(nèi)容涉及團(tuán)隊(duì)管理和銷(xiāo)售等方方面面。難不倒他!
---廣東省企業(yè)家聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心梁主任

聽(tīng)了他半天課,我就忘了自己是企業(yè)家的身份,他能讓我靜下來(lái)做個(gè)好學(xué)生。我和大家一起互動(dòng),一起投入,一起分享。感謝文彬老師! ---上市公司明珠集團(tuán)董事長(zhǎng)張堅(jiān)力

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,IHPNONE手機(jī)和聯(lián)通捆綁銷(xiāo)售業(yè)績(jī)壓力很大。我們組織全市經(jīng)理以上銷(xiāo)售精英和管理者參加了文彬老師兩天的銷(xiāo)售技能特訓(xùn),結(jié)果狀態(tài)很好。達(dá)到我們培訓(xùn)目的:激勵(lì)士氣、明確目標(biāo)、找到辦法、提升技能! ---中國(guó)聯(lián)通清遠(yuǎn)分公司張總經(jīng)理

這次培訓(xùn)我的收獲最大,本來(lái)開(kāi)完場(chǎng)我就要走。結(jié)果文彬老師的課深深吸引了我,讓我覺(jué)得應(yīng)該和公司員工一起成長(zhǎng)。 ---BP(德國(guó))車(chē)軸總經(jīng)理李小寶

文彬老師的培訓(xùn)課程用這樣一句話(huà)來(lái)表達(dá)最準(zhǔn)確:靜如處子,動(dòng)如脫兔!完全投入進(jìn)去,被吸引了。真的,收獲很大! ---珠光房地產(chǎn)人力資源陳經(jīng)理

早聽(tīng)到文彬老師課程就好了。讓員工更加明確職業(yè)化的真正意義,管理也好,員工的能力也好,一切按照“標(biāo)準(zhǔn)”去做。 ---富源大酒店董事長(zhǎng)李金星

用貼近生活的案例講解,用鼓勵(lì)大家發(fā)言的方式學(xué)習(xí)。非常多的信息量,需要慢慢吸收消化。 ---陳鋼

服務(wù)客戶(hù):
論壇、院校:北京大學(xué)總部、北京大學(xué)重慶中心、北京大學(xué)貴州中心、北京大學(xué)梅州中心、北京大學(xué)惠州中心、清華大學(xué)深圳MBA總裁班、南昌大學(xué)MBA總裁班、大智慧財(cái)富論壇、西子財(cái)富企業(yè)家峰會(huì)、培訓(xùn)行業(yè)趨勢(shì)論壇(千人)等
金融、通訊:中國(guó)銀行梅州分行、中國(guó)銀行淮北分行、工商銀行萊蕪分行、工商銀行廣州分行、建設(shè)銀行福州分行、建設(shè)銀行上海分行、農(nóng)業(yè)銀行順德分行(4期)、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、農(nóng)業(yè)銀行洛陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行揚(yáng)州分行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、人民銀行鄭州分行、濱州農(nóng)村信用合作聯(lián)社、延川農(nóng)村合作信用聯(lián)社、橫山農(nóng)村信用聯(lián)社、余杭農(nóng)村信用合作聯(lián)社、衡陽(yáng)農(nóng)信社、無(wú)錫農(nóng)商行、中國(guó)人壽、華泰保險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)郵政、河南郵政、煙臺(tái)郵政、信陽(yáng)郵政、揭陽(yáng)郵政、東莞郵儲(chǔ)、西藏郵政、菏澤郵政、廣州移動(dòng)、蘭州移動(dòng)、肇慶移動(dòng)、武漢聯(lián)通、清遠(yuǎn)聯(lián)通、汕頭電信、漳州聯(lián)通、合肥聯(lián)通、山西移動(dòng)等
建材、快消品:紅星美凱龍、顧家家居 、索菲亞 、安信 地板、蒙娜麗莎 、歐雅壁紙、 安踏、九牧王、柒牌、利郎、廣東BPW(德國(guó))車(chē)軸、廣東天農(nóng)食品、新飛騰服飾、陽(yáng)光手機(jī)、洛杉奇食品、百威英博、三生健康產(chǎn)業(yè)、中國(guó)大冢制藥、周大福珠
其他行業(yè):中國(guó)石化韶關(guān)石油分公司、重慶市北碚供電局、報(bào)刊發(fā)行局、長(zhǎng)虹集團(tuán)、波鴻集團(tuán)、榮事達(dá)集團(tuán)、中國(guó)南車(chē)集團(tuán)、許繼集團(tuán)、偉宏鋼構(gòu)、飛達(dá)集團(tuán)、沈陽(yáng)昂立集團(tuán)、首信集團(tuán)、河北汽車(chē)集團(tuán)、上海申龍客車(chē)集團(tuán)、冀凱集團(tuán)、惠康集團(tuán)、自貢公交集團(tuán)、佛山美的、山東玉皇化工、中國(guó)節(jié)能環(huán)保集團(tuán)、青島海信集團(tuán)、漢光百貨、祥源房地產(chǎn)、黃山盛高半島房地產(chǎn)、恒福地產(chǎn)、珠光房地產(chǎn)、路勁地產(chǎn)、浙江永佳好房工貿(mào)、中天城投集團(tuán)、雷士照明、泰鴻科技、廣東強(qiáng)華電機(jī)、純色影城、金海重工、金海船業(yè)、浙江西子富沃德、柯瑞特化工、上海永隆科技、上海申龍客車(chē)、環(huán)達(dá)工程機(jī)械、河北天然氣、廈門(mén)國(guó)際貨柜碼頭、嘉祥精密機(jī)械、彰慧集團(tuán)、奧鵬教育、安博教育、河北新聞網(wǎng)、德眾傳媒……


課程對(duì)象



備    注

課程名稱(chēng):服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉



 

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