中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
特色課程內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對的處理原則；
2、在銀行系統(tǒng)的各個方面建立突發(fā)事件管理體系；
3、學(xué)會突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備以及監(jiān)測與預(yù)警；
4、學(xué)會在自然因素和社會因素引發(fā)的突發(fā)事件中保護(hù)自己與他人；
5、掌握各種突發(fā)事件的基本處理方法，尤其是應(yīng)急事件處置與救援；
6、掌握各種突發(fā)事件的管理方案，重要的是突發(fā)事件事后恢復(fù)與重建。
課程詳情
課程背景：
突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗一個銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。銀行以金子般的誠信體系維持著和客戶的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是永恒的追求。在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識，學(xué)會快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價!
您碰到哪些關(guān)于現(xiàn)場管理、突發(fā)事件等難題? 每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
課程收益：
1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對的處理原則；
2、在銀行系統(tǒng)的各個方面建立突發(fā)事件管理體系；
3、學(xué)會突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備以及監(jiān)測與預(yù)警；
4、學(xué)會在自然因素和社會因素引發(fā)的突發(fā)事件中保護(hù)自己與他人；
5、掌握各種突發(fā)事件的基本處理方法，尤其是應(yīng)急事件處置與救援；
6、掌握各種突發(fā)事件的管理方案，重要的是突發(fā)事件事后恢復(fù)與重建。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)值班人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、分支行長等所有相關(guān)人員。
授課方式：講授-問題討論-案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學(xué)；示范指導(dǎo)、模擬演練；就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評
課程大綱：
第一講：銀行突發(fā)事件概述及常見問題
一、突發(fā)事件概述
1、突發(fā)事件的定義
1）人們對突發(fā)事件的認(rèn)知
2）突發(fā)事件的構(gòu)成要素
3）突發(fā)事件與危機(jī)
2、突發(fā)事件的性質(zhì)
1）突然性
2）社會危害的嚴(yán)重性
3）難以預(yù)料性
4）可控性
5）復(fù)雜性
6）持續(xù)性
3、突發(fā)事件的類型
1）按誘因分
2）按危害程度分
3）按是否可以預(yù)測分
4）按是否可防可控分
5）按影響范圍分
二、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
1、缺乏足夠的危機(jī)意識
2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育
第二講：銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機(jī)處理
一、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對
1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
1）培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
2）建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
3）健全突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制
4）建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
5）成立突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)構(gòu)
6）儲備足夠的后勤保障
7）組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
2、突發(fā)事件處理的一般原則
1）整體性原則
2）及時性原則
3）公開性原則
4）靈活性原則
5）適度性原則
3、突發(fā)事件處置的一般程序
1）啟動應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對系統(tǒng)
2）確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
3）適時公布公布事件的真相
4）查明事件的真實原因
5）制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
6）突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施
7）實施情況的評估及策略的調(diào)整
二、銀行危機(jī)處理的步驟與策略
1、危機(jī)處理的四種錯誤心理
1）僥幸心理
2）鴕鳥政策
3）推卸責(zé)任
4）隱瞞事實
2、危機(jī)管理的九大原則
1）重在預(yù)防
2）高度重視
3）臨危不亂
4）快速反應(yīng)，及時處理
5）行勝于言
案例：1982年美國強(qiáng)生公司發(fā)生了“泰諾”中毒事件。當(dāng)時是因有人想訛詐強(qiáng)生制藥公司，故意將泰諾的標(biāo)簽貼在氰化物上，致使7人死亡。得到死人的消息后，強(qiáng)生公司當(dāng)即決定，不惜損失1億美元的代價，全部收回市場上所有的此種止痛片，并花了50萬美元向可能與此有關(guān)的對象及時發(fā)出信息。由于成功地處理了這一事件，使產(chǎn)品在三個月內(nèi)將市場占有率恢復(fù)到危機(jī)前的95%。為此強(qiáng)生公司還獲得了當(dāng)年美國公關(guān)協(xié)會頒發(fā)的“銀砧獎”。
6）積極于新聞媒體合作
7）把握信息發(fā)布主動權(quán)
8）以誠相待
9）控制影響
3、一位省委宣傳部長的總結(jié)
1）視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)
2）視頻欣賞：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對
4、危機(jī)處理的五個步驟
1）分析判斷
2）制定目標(biāo)
3）策略制定
4）組織策劃
5）管理實施
5、與消費(fèi)者溝通的三個層面
1）態(tài)度層面
2）行為層面
3）行動層面
第三講：銀行媒體公關(guān)策略與輿情管理
一、危機(jī)下的媒體公關(guān)策略
1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)
3、與記者的溝通法則
1）與媒體溝通的要點(diǎn)
2）與記者溝通的原則把握
3）媒體對危機(jī)類型的關(guān)注度(圖)
4）媒體在危機(jī)傳播中的價值排序(圖)
5）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序(圖)
4、如何應(yīng)對不同類型的記者
1）“百事通”型及對策
2）“旁敲側(cè)擊”型及對策
3）“機(jī)關(guān)槍”型及對策
4）“偷換概念”型及對策
5）“飛鏢投手”型及對策
6）“迫不及待”型及對策
7）“套近乎”型及對策
8）“幽默搞笑”型及對策
9）“沉默寡言”型及對策
10）“故作糊涂”型及對策
二、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
1、加強(qiáng)日常監(jiān)測
1）加強(qiáng)日常監(jiān)測并上升為制度層面。
2）應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)
2、鎖定監(jiān)測的主要渠道
思考：有哪些渠道?最重要的渠道是什么?
3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
5、輿情閱評工作
思考：什么叫三不分原則
6、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍
7、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟
1）尋求意見領(lǐng)袖
2）加大與網(wǎng)民的溝通
第四講：銀行危機(jī)處理常見問題及實戰(zhàn)演練
一、銀行危機(jī)處理最常見的問題
1、危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)?越快越好嗎?
2、當(dāng)還不知道事實真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦?
3、危機(jī)發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少?
4、危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人要不要在第一時間站出來?
5、危機(jī)出現(xiàn)后，最重要的處理策略是?
6、危機(jī)出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”?
7、如果危機(jī)是對銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段?
8、如果危機(jī)沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦?
9、危機(jī)處理中如何發(fā)揮第三方的作用?
10、如何與危機(jī)中的受害者商談賠償金額?
11、如果受害者要挾你，怎么辦?
12、如何保證危機(jī)發(fā)生后整個應(yīng)急團(tuán)隊的口徑統(tǒng)一?
13、危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對?
14、如何理解并運(yùn)用危機(jī)處理中的“隔離”策略?
15、危機(jī)中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦?
二、銀行營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)對流程
1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對流程與方法
2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對流程與方法
3、打架鬧事的應(yīng)對流程與方法
4、遇特殊顧客來訪(政協(xié)、人大、警察、城管)等的應(yīng)對流程與方法
5、明訪記者的應(yīng)對流程與方法
6、暗訪記者的應(yīng)對流程與方法
7、ATM取款發(fā)生問題的應(yīng)對流程與方法
8、業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對流程與方法
9、客戶撞上玻璃門的應(yīng)對流程與方法
10、重大客戶投訴的應(yīng)對流程與方法
11、營業(yè)廳停電的應(yīng)對流程與方法
12、客戶出現(xiàn)意外(生病、摔倒、中暑等)的應(yīng)對流程與方法
13、員工突然生病的應(yīng)對流程與方法
14、客戶被困電梯的應(yīng)對流程與方法
15、謠言的應(yīng)對流程與方法
16、群訪的應(yīng)對流程與方法
17、電話投訴的應(yīng)對流程與方法
18、節(jié)假顧客過多的應(yīng)對流程與方法
19、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對流程與方法
20、收費(fèi)發(fā)生錯誤的應(yīng)對的流程與方法
21、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對流程與方法
三、示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評
危機(jī)公關(guān)實戰(zhàn)演練
模擬演練1：危機(jī)管理中的媒體溝通策略
銀行因為收費(fèi)問題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營業(yè)廳聚眾鬧事，并與營業(yè)廳工作人員發(fā)生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報道，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載形成了對銀行形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等
模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會
在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準(zhǔn)備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機(jī)事件傳遞銀行的正面信息。
突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗一個銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。銀行以金子般的誠信體系維持著和客戶的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是永恒的追求。在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識，學(xué)會快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價!
您碰到哪些關(guān)于現(xiàn)場管理、突發(fā)事件等難題? 每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
課程收益：
1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對的處理原則；
2、在銀行系統(tǒng)的各個方面建立突發(fā)事件管理體系；
3、學(xué)會突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備以及監(jiān)測與預(yù)警；
4、學(xué)會在自然因素和社會因素引發(fā)的突發(fā)事件中保護(hù)自己與他人；
5、掌握各種突發(fā)事件的基本處理方法，尤其是應(yīng)急事件處置與救援；
6、掌握各種突發(fā)事件的管理方案，重要的是突發(fā)事件事后恢復(fù)與重建。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)值班人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、分支行長等所有相關(guān)人員。
授課方式：講授-問題討論-案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學(xué)；示范指導(dǎo)、模擬演練；就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評
課程大綱：
第一講：銀行突發(fā)事件概述及常見問題
一、突發(fā)事件概述
1、突發(fā)事件的定義
1）人們對突發(fā)事件的認(rèn)知
2）突發(fā)事件的構(gòu)成要素
3）突發(fā)事件與危機(jī)
2、突發(fā)事件的性質(zhì)
1）突然性
2）社會危害的嚴(yán)重性
3）難以預(yù)料性
4）可控性
5）復(fù)雜性
6）持續(xù)性
3、突發(fā)事件的類型
1）按誘因分
2）按危害程度分
3）按是否可以預(yù)測分
4）按是否可防可控分
5）按影響范圍分
二、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
1、缺乏足夠的危機(jī)意識
2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育
第二講：銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機(jī)處理
一、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對
1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
1）培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
2）建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
3）健全突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制
4）建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
5）成立突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)構(gòu)
6）儲備足夠的后勤保障
7）組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
2、突發(fā)事件處理的一般原則
1）整體性原則
2）及時性原則
3）公開性原則
4）靈活性原則
5）適度性原則
3、突發(fā)事件處置的一般程序
1）啟動應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對系統(tǒng)
2）確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
3）適時公布公布事件的真相
4）查明事件的真實原因
5）制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
6）突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施
7）實施情況的評估及策略的調(diào)整
二、銀行危機(jī)處理的步驟與策略
1、危機(jī)處理的四種錯誤心理
1）僥幸心理
2）鴕鳥政策
3）推卸責(zé)任
4）隱瞞事實
2、危機(jī)管理的九大原則
1）重在預(yù)防
2）高度重視
3）臨危不亂
4）快速反應(yīng)，及時處理
5）行勝于言
案例：1982年美國強(qiáng)生公司發(fā)生了“泰諾”中毒事件。當(dāng)時是因有人想訛詐強(qiáng)生制藥公司，故意將泰諾的標(biāo)簽貼在氰化物上，致使7人死亡。得到死人的消息后，強(qiáng)生公司當(dāng)即決定，不惜損失1億美元的代價，全部收回市場上所有的此種止痛片，并花了50萬美元向可能與此有關(guān)的對象及時發(fā)出信息。由于成功地處理了這一事件，使產(chǎn)品在三個月內(nèi)將市場占有率恢復(fù)到危機(jī)前的95%。為此強(qiáng)生公司還獲得了當(dāng)年美國公關(guān)協(xié)會頒發(fā)的“銀砧獎”。
6）積極于新聞媒體合作
7）把握信息發(fā)布主動權(quán)
8）以誠相待
9）控制影響
3、一位省委宣傳部長的總結(jié)
1）視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)
2）視頻欣賞：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對
4、危機(jī)處理的五個步驟
1）分析判斷
2）制定目標(biāo)
3）策略制定
4）組織策劃
5）管理實施
5、與消費(fèi)者溝通的三個層面
1）態(tài)度層面
2）行為層面
3）行動層面
第三講：銀行媒體公關(guān)策略與輿情管理
一、危機(jī)下的媒體公關(guān)策略
1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)
3、與記者的溝通法則
1）與媒體溝通的要點(diǎn)
2）與記者溝通的原則把握
3）媒體對危機(jī)類型的關(guān)注度(圖)
4）媒體在危機(jī)傳播中的價值排序(圖)
5）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序(圖)
4、如何應(yīng)對不同類型的記者
1）“百事通”型及對策
2）“旁敲側(cè)擊”型及對策
3）“機(jī)關(guān)槍”型及對策
4）“偷換概念”型及對策
5）“飛鏢投手”型及對策
6）“迫不及待”型及對策
7）“套近乎”型及對策
8）“幽默搞笑”型及對策
9）“沉默寡言”型及對策
10）“故作糊涂”型及對策
二、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
1、加強(qiáng)日常監(jiān)測
1）加強(qiáng)日常監(jiān)測并上升為制度層面。
2）應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)
2、鎖定監(jiān)測的主要渠道
思考：有哪些渠道?最重要的渠道是什么?
3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
5、輿情閱評工作
思考：什么叫三不分原則
6、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍
7、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟
1）尋求意見領(lǐng)袖
2）加大與網(wǎng)民的溝通
第四講：銀行危機(jī)處理常見問題及實戰(zhàn)演練
一、銀行危機(jī)處理最常見的問題
1、危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)?越快越好嗎?
2、當(dāng)還不知道事實真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦?
3、危機(jī)發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少?
4、危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人要不要在第一時間站出來?
5、危機(jī)出現(xiàn)后，最重要的處理策略是?
6、危機(jī)出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”?
7、如果危機(jī)是對銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段?
8、如果危機(jī)沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦?
9、危機(jī)處理中如何發(fā)揮第三方的作用?
10、如何與危機(jī)中的受害者商談賠償金額?
11、如果受害者要挾你，怎么辦?
12、如何保證危機(jī)發(fā)生后整個應(yīng)急團(tuán)隊的口徑統(tǒng)一?
13、危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對?
14、如何理解并運(yùn)用危機(jī)處理中的“隔離”策略?
15、危機(jī)中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦?
二、銀行營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)對流程
1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對流程與方法
2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對流程與方法
3、打架鬧事的應(yīng)對流程與方法
4、遇特殊顧客來訪(政協(xié)、人大、警察、城管)等的應(yīng)對流程與方法
5、明訪記者的應(yīng)對流程與方法
6、暗訪記者的應(yīng)對流程與方法
7、ATM取款發(fā)生問題的應(yīng)對流程與方法
8、業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對流程與方法
9、客戶撞上玻璃門的應(yīng)對流程與方法
10、重大客戶投訴的應(yīng)對流程與方法
11、營業(yè)廳停電的應(yīng)對流程與方法
12、客戶出現(xiàn)意外(生病、摔倒、中暑等)的應(yīng)對流程與方法
13、員工突然生病的應(yīng)對流程與方法
14、客戶被困電梯的應(yīng)對流程與方法
15、謠言的應(yīng)對流程與方法
16、群訪的應(yīng)對流程與方法
17、電話投訴的應(yīng)對流程與方法
18、節(jié)假顧客過多的應(yīng)對流程與方法
19、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對流程與方法
20、收費(fèi)發(fā)生錯誤的應(yīng)對的流程與方法
21、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對流程與方法
三、示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評
危機(jī)公關(guān)實戰(zhàn)演練
模擬演練1：危機(jī)管理中的媒體溝通策略
銀行因為收費(fèi)問題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營業(yè)廳聚眾鬧事，并與營業(yè)廳工作人員發(fā)生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報道，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載形成了對銀行形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等
模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會
在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準(zhǔn)備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機(jī)事件傳遞銀行的正面信息。
講師簡介
楊東暄 老師
楊東暄
資深公關(guān)媒體人
溝通與表達(dá)教練
中國傳媒大學(xué)電視學(xué)院碩士
清華、北大、浙大等高�？偛冒嗫妥淌�
金牌主持人、明星經(jīng)紀(jì)人輔導(dǎo)教練
原省級日報內(nèi)蒙古晨報編輯部主任
原省級電視臺中國內(nèi)蒙古衛(wèi)視節(jié)目編導(dǎo)、記者
9年大學(xué)新聞教師經(jīng)歷、14年新聞媒體從業(yè)經(jīng)驗
公關(guān)專家、媒體人、記者、專欄專家/顧問、資深編輯
現(xiàn)任職務(wù)：
中國傳媒大學(xué)高級教師
北京東暄文化傳媒公司董事長
北京城市學(xué)院語言學(xué)部新聞教師
北京聯(lián)合大學(xué)廣告學(xué)院新聞教師
北京培黎職業(yè)學(xué)院新聞廣告系教研室主任
省市黨委政府和大型企業(yè)聘請的媒體事務(wù)公共關(guān)系專家小組成員
主要榮譽(yù)：
●《南方周末》“致敬，中國傳媒”評委。
●《愛心的呼喚》被評選全國“五四”好新聞獎。
●與伊利合作《為內(nèi)蒙古喝彩》為企業(yè)、為欄目創(chuàng)造了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
●文章及評論多次被鳳凰網(wǎng)、搜狐、新浪、騰訊、新華網(wǎng)、中國新聞網(wǎng)、天涯、網(wǎng)易等國內(nèi)知名媒體轉(zhuǎn)載。
●《愛心的呼喚》、《饞嘴鴨的苦惱》、《百姓熱線》、《老楊的煩惱》、《男居委會主任》、《為內(nèi)蒙古喝彩》等知名欄目編導(dǎo)、特邀嘉賓。
主講課程：
媒體與公關(guān)系列：
1.《新媒體危機(jī)公關(guān)應(yīng)對技巧》
2.《新聞發(fā)言人與企業(yè)危機(jī)公關(guān)》
3.《企業(yè)危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對策略》
4.《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實戰(zhàn)演練》
5.《銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機(jī)公關(guān)》
6.《銀行信息時代的公共關(guān)系與危機(jī)應(yīng)對》
溝通與表達(dá)系列：
1.《隨時隨地演講》
2.《總裁魅力演講》
3.《溝通與影響技術(shù)》
4.《TTT-企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)》
5.《PTT-國際職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》
授課特色：
楊老師擁有極強(qiáng)的感染力和說服力，憑借著出色的授課技能、近千場授課經(jīng)驗、剛?cè)岵?jì)的輔導(dǎo)技術(shù)以及富有哲理而通俗的培訓(xùn)技巧，非常能夠打動和說服管理者和員工，在大學(xué)里多次被評為優(yōu)秀教師；在企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)時，能夠扎扎實實做調(diào)研，研發(fā)課程，被稱為最接地氣、最敬業(yè)的老師。
部分服務(wù)客戶：
【學(xué)院/醫(yī)院】中國傳媒大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)廣告學(xué)院、清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班、北京大學(xué)總裁班、北京城市學(xué)院、北京培黎職業(yè)學(xué)院、北京王府醫(yī)院……
【電力/通信】中國能源建設(shè)集團(tuán)天津電力建設(shè)公司、中國能源建設(shè)集團(tuán)北京電力建設(shè)公司、中國能源建設(shè)集團(tuán)內(nèi)蒙古電力建設(shè)公司、天津通廣集團(tuán)、中國聯(lián)通、 中國移動、北京聯(lián)通總部、電信研究院、東信北郵、中國通信服務(wù)公司、武漢電信器件、虹信通信、國華燃?xì)獍l(fā)電公司、云南送變電、神火集團(tuán)、中南電力設(shè)計院、國家電網(wǎng)、東方通訊、甘肅電力、上海電氣、中電普瑞公司、河南鄭州電力、太陽能研究所、杭州天然氣有限公司、油企信通、中化集團(tuán)、殼牌石油、中國石油、中國海洋石油總公、ROC石油、大連供電公司、中國風(fēng)電集團(tuán)
東方核電工程公司……
【銀行/保險】光大銀行、太平保險公司、泰康保險公司、平安保險公司、美的電器、中國銀行、招商銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、中信銀行、民生銀行投行部、興業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、交通銀行、泰康人壽、新華人壽、現(xiàn)代投資、大成基金、北京潤恒投資、南京市高新技術(shù)風(fēng)險投資股份有限公司、中國人保財險、第一創(chuàng)業(yè)證券……
【大型企業(yè)】內(nèi)蒙古蒙牛乳品、內(nèi)蒙古伊利乳品、北京建工集團(tuán)、長城汽車、中植集團(tuán)、中房集團(tuán)、東易日盛、置信房地產(chǎn)、浙江江南工程管理股份有限公司、立信集團(tuán)、中昊海外建設(shè)工程有限公司、安徽黃山永佳集團(tuán)、新城意象房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、中國聯(lián)合設(shè)計集團(tuán)、湖南百通建設(shè)投資有限公司……
【政府部門及團(tuán)體】聯(lián)合國人口基金會、北京市政公用集團(tuán)、北京市政設(shè)計研究總院、中國電子科技集團(tuán)第十四研究所、長城計量測試技術(shù)研究所、廣東有線、中航北控所、福建煙草、中國航天衛(wèi)星、北京西城地稅局、中航工業(yè)北控所、華北航空管理局
部分客戶見證：
楊老師提供的案例具有典型性，充分抓住現(xiàn)實中突發(fā)狀況的重點(diǎn)；授課邏輯層層深入，清晰易懂；授課語言詼諧幽默，談笑間就能掌握學(xué)習(xí)，并且記憶猶新。
——中國傳媒大學(xué) 周中政
楊老師是個用全部身心演繹課程的老師，讓我們不僅僅聽知識，而是激發(fā)我們?nèi)康臒崆槿ンw驗課程。從她的課程上讓我們明白在參與中學(xué)習(xí)的巨大效果。她認(rèn)真細(xì)致的課程前準(zhǔn)備、生動的課程內(nèi)容讓我們培訓(xùn)管理者的工作更出彩，楊老師被我們企業(yè)評為在史上最敬業(yè)老師。
——原大唐電信培訓(xùn)經(jīng)理 何旭
楊老師的演講課講的非常生動，能時刻抓住學(xué)生的注意力。學(xué)好之后能夠在公眾講話方面有很大的提升。本人已經(jīng)從基本的演講蛻變成一名主持人了。
——內(nèi)蒙古電建江海
楊東暄老師的"教、學(xué)"感受——教：老師的教學(xué)貼近學(xué)員的生活與工作，教學(xué)案例既新穎又接地氣。教學(xué)方式、教學(xué)理念與教學(xué)方式靈活，根據(jù)不同的學(xué)員有各樣的傳授技巧。上楊東暄老師的課，更象是在開一場派對，通過老師傳授的說話技巧，與各行各業(yè)的學(xué)員進(jìn)行思想交流。學(xué)：輕輕松松學(xué)知識在楊東暄老師這里得到了很好的詮釋。課堂上沒有沉重的書本、沒有一成不變單位規(guī)律、沒有老師與學(xué)生的明顯界限。整個課堂氣氛輕松，談笑嬉戲間，我們很自然地掌握了一些溝通技能。
——光大銀行 厲顯良
知識面廣，能夠在很短的時間里把每個演講者不同的題材分析得很透徹!并且對所講的內(nèi)容給了充分的補(bǔ)充，并列舉實例加以說明!講述的時候很激情!用教育家的思維引領(lǐng)你!
——哈爾濱市松北區(qū)地方稅務(wù)局 柴冰冰
東暄老師的課堂線索清晰， 內(nèi)容充實，能簡單明確的指出學(xué)生努力的方向，授課方式不拘一格，因為東暄老師的語言詼諧幽默，所以學(xué)生才愛聽，百聽不厭，課堂氣氛活躍，師生氣氛良好互動積極有效，教學(xué)效果明顯，學(xué)生收獲良多。
——麥田房地產(chǎn) 張英文
楊東暄老師和藹可親，平易近人。講課條理清晰，學(xué)員通俗易懂。是一見難忘的好師傅。
——安徽亳州金信銀通總代理 楊鳳軍
楊老師授課生動活潑，有感染力，非常喜歡!喜歡老師語言時而辛辣，時而溫暖甜蜜，與時事聯(lián)系緊密，內(nèi)容豐富專業(yè)，PPT制作精良!
——天津通廣集團(tuán)吳小艷
授人魚不如授人以漁，通過讓廣大學(xué)員自行練習(xí)、實踐的方式獲取知識、提升能力，而非簡單的將理論知識進(jìn)行填鴨式講授。課堂上的師生互動是本階段學(xué)習(xí)的最大特色。隨時隨地演講為廣大學(xué)員帶來了全新的學(xué)習(xí)體驗。
——內(nèi)蒙古霍林河煤業(yè) 耿爽
楊東暄老師是目前浙江大學(xué)東方財智總裁研修項目聘請過的最富有激情的口才演講老師，感謝楊老師專業(yè)、激情的演講，講練式的教學(xué)方式，經(jīng)過老師的專業(yè)指導(dǎo)令我們的總裁表達(dá)能力頓時提升許多。
——浙江大學(xué)總裁班 唐森麗
1、授課方式生動幽默；2、場控能力強(qiáng)，學(xué)員互動較多，有利于課程內(nèi)容的理解與消化；3、有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，案例貼近市場，更利于理論知識的掌握。
——太平保險 林燕
作為一門實戰(zhàn)課講師她是最親切的，作為一名親切的良師益友，她的授課是最實用的
——中植集團(tuán) 楊賀圳
資深公關(guān)媒體人
溝通與表達(dá)教練
中國傳媒大學(xué)電視學(xué)院碩士
清華、北大、浙大等高�？偛冒嗫妥淌�
金牌主持人、明星經(jīng)紀(jì)人輔導(dǎo)教練
原省級日報內(nèi)蒙古晨報編輯部主任
原省級電視臺中國內(nèi)蒙古衛(wèi)視節(jié)目編導(dǎo)、記者
9年大學(xué)新聞教師經(jīng)歷、14年新聞媒體從業(yè)經(jīng)驗
公關(guān)專家、媒體人、記者、專欄專家/顧問、資深編輯
現(xiàn)任職務(wù)：
中國傳媒大學(xué)高級教師
北京東暄文化傳媒公司董事長
北京城市學(xué)院語言學(xué)部新聞教師
北京聯(lián)合大學(xué)廣告學(xué)院新聞教師
北京培黎職業(yè)學(xué)院新聞廣告系教研室主任
省市黨委政府和大型企業(yè)聘請的媒體事務(wù)公共關(guān)系專家小組成員
主要榮譽(yù)：
●《南方周末》“致敬，中國傳媒”評委。
●《愛心的呼喚》被評選全國“五四”好新聞獎。
●與伊利合作《為內(nèi)蒙古喝彩》為企業(yè)、為欄目創(chuàng)造了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
●文章及評論多次被鳳凰網(wǎng)、搜狐、新浪、騰訊、新華網(wǎng)、中國新聞網(wǎng)、天涯、網(wǎng)易等國內(nèi)知名媒體轉(zhuǎn)載。
●《愛心的呼喚》、《饞嘴鴨的苦惱》、《百姓熱線》、《老楊的煩惱》、《男居委會主任》、《為內(nèi)蒙古喝彩》等知名欄目編導(dǎo)、特邀嘉賓。
主講課程：
媒體與公關(guān)系列：
1.《新媒體危機(jī)公關(guān)應(yīng)對技巧》
2.《新聞發(fā)言人與企業(yè)危機(jī)公關(guān)》
3.《企業(yè)危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對策略》
4.《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實戰(zhàn)演練》
5.《銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機(jī)公關(guān)》
6.《銀行信息時代的公共關(guān)系與危機(jī)應(yīng)對》
溝通與表達(dá)系列：
1.《隨時隨地演講》
2.《總裁魅力演講》
3.《溝通與影響技術(shù)》
4.《TTT-企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)》
5.《PTT-國際職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》
授課特色：
楊老師擁有極強(qiáng)的感染力和說服力，憑借著出色的授課技能、近千場授課經(jīng)驗、剛?cè)岵?jì)的輔導(dǎo)技術(shù)以及富有哲理而通俗的培訓(xùn)技巧，非常能夠打動和說服管理者和員工，在大學(xué)里多次被評為優(yōu)秀教師；在企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)時，能夠扎扎實實做調(diào)研，研發(fā)課程，被稱為最接地氣、最敬業(yè)的老師。
部分服務(wù)客戶：
【學(xué)院/醫(yī)院】中國傳媒大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)廣告學(xué)院、清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班、北京大學(xué)總裁班、北京城市學(xué)院、北京培黎職業(yè)學(xué)院、北京王府醫(yī)院……
【電力/通信】中國能源建設(shè)集團(tuán)天津電力建設(shè)公司、中國能源建設(shè)集團(tuán)北京電力建設(shè)公司、中國能源建設(shè)集團(tuán)內(nèi)蒙古電力建設(shè)公司、天津通廣集團(tuán)、中國聯(lián)通、 中國移動、北京聯(lián)通總部、電信研究院、東信北郵、中國通信服務(wù)公司、武漢電信器件、虹信通信、國華燃?xì)獍l(fā)電公司、云南送變電、神火集團(tuán)、中南電力設(shè)計院、國家電網(wǎng)、東方通訊、甘肅電力、上海電氣、中電普瑞公司、河南鄭州電力、太陽能研究所、杭州天然氣有限公司、油企信通、中化集團(tuán)、殼牌石油、中國石油、中國海洋石油總公、ROC石油、大連供電公司、中國風(fēng)電集團(tuán)
東方核電工程公司……
【銀行/保險】光大銀行、太平保險公司、泰康保險公司、平安保險公司、美的電器、中國銀行、招商銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、中信銀行、民生銀行投行部、興業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、交通銀行、泰康人壽、新華人壽、現(xiàn)代投資、大成基金、北京潤恒投資、南京市高新技術(shù)風(fēng)險投資股份有限公司、中國人保財險、第一創(chuàng)業(yè)證券……
【大型企業(yè)】內(nèi)蒙古蒙牛乳品、內(nèi)蒙古伊利乳品、北京建工集團(tuán)、長城汽車、中植集團(tuán)、中房集團(tuán)、東易日盛、置信房地產(chǎn)、浙江江南工程管理股份有限公司、立信集團(tuán)、中昊海外建設(shè)工程有限公司、安徽黃山永佳集團(tuán)、新城意象房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、中國聯(lián)合設(shè)計集團(tuán)、湖南百通建設(shè)投資有限公司……
【政府部門及團(tuán)體】聯(lián)合國人口基金會、北京市政公用集團(tuán)、北京市政設(shè)計研究總院、中國電子科技集團(tuán)第十四研究所、長城計量測試技術(shù)研究所、廣東有線、中航北控所、福建煙草、中國航天衛(wèi)星、北京西城地稅局、中航工業(yè)北控所、華北航空管理局
部分客戶見證：
楊老師提供的案例具有典型性，充分抓住現(xiàn)實中突發(fā)狀況的重點(diǎn)；授課邏輯層層深入，清晰易懂；授課語言詼諧幽默，談笑間就能掌握學(xué)習(xí)，并且記憶猶新。
——中國傳媒大學(xué) 周中政
楊老師是個用全部身心演繹課程的老師，讓我們不僅僅聽知識，而是激發(fā)我們?nèi)康臒崆槿ンw驗課程。從她的課程上讓我們明白在參與中學(xué)習(xí)的巨大效果。她認(rèn)真細(xì)致的課程前準(zhǔn)備、生動的課程內(nèi)容讓我們培訓(xùn)管理者的工作更出彩，楊老師被我們企業(yè)評為在史上最敬業(yè)老師。
——原大唐電信培訓(xùn)經(jīng)理 何旭
楊老師的演講課講的非常生動，能時刻抓住學(xué)生的注意力。學(xué)好之后能夠在公眾講話方面有很大的提升。本人已經(jīng)從基本的演講蛻變成一名主持人了。
——內(nèi)蒙古電建江海
楊東暄老師的"教、學(xué)"感受——教：老師的教學(xué)貼近學(xué)員的生活與工作，教學(xué)案例既新穎又接地氣。教學(xué)方式、教學(xué)理念與教學(xué)方式靈活，根據(jù)不同的學(xué)員有各樣的傳授技巧。上楊東暄老師的課，更象是在開一場派對，通過老師傳授的說話技巧，與各行各業(yè)的學(xué)員進(jìn)行思想交流。學(xué)：輕輕松松學(xué)知識在楊東暄老師這里得到了很好的詮釋。課堂上沒有沉重的書本、沒有一成不變單位規(guī)律、沒有老師與學(xué)生的明顯界限。整個課堂氣氛輕松，談笑嬉戲間，我們很自然地掌握了一些溝通技能。
——光大銀行 厲顯良
知識面廣，能夠在很短的時間里把每個演講者不同的題材分析得很透徹!并且對所講的內(nèi)容給了充分的補(bǔ)充，并列舉實例加以說明!講述的時候很激情!用教育家的思維引領(lǐng)你!
——哈爾濱市松北區(qū)地方稅務(wù)局 柴冰冰
東暄老師的課堂線索清晰， 內(nèi)容充實，能簡單明確的指出學(xué)生努力的方向，授課方式不拘一格，因為東暄老師的語言詼諧幽默，所以學(xué)生才愛聽，百聽不厭，課堂氣氛活躍，師生氣氛良好互動積極有效，教學(xué)效果明顯，學(xué)生收獲良多。
——麥田房地產(chǎn) 張英文
楊東暄老師和藹可親，平易近人。講課條理清晰，學(xué)員通俗易懂。是一見難忘的好師傅。
——安徽亳州金信銀通總代理 楊鳳軍
楊老師授課生動活潑，有感染力，非常喜歡!喜歡老師語言時而辛辣，時而溫暖甜蜜，與時事聯(lián)系緊密，內(nèi)容豐富專業(yè)，PPT制作精良!
——天津通廣集團(tuán)吳小艷
授人魚不如授人以漁，通過讓廣大學(xué)員自行練習(xí)、實踐的方式獲取知識、提升能力，而非簡單的將理論知識進(jìn)行填鴨式講授。課堂上的師生互動是本階段學(xué)習(xí)的最大特色。隨時隨地演講為廣大學(xué)員帶來了全新的學(xué)習(xí)體驗。
——內(nèi)蒙古霍林河煤業(yè) 耿爽
楊東暄老師是目前浙江大學(xué)東方財智總裁研修項目聘請過的最富有激情的口才演講老師，感謝楊老師專業(yè)、激情的演講，講練式的教學(xué)方式，經(jīng)過老師的專業(yè)指導(dǎo)令我們的總裁表達(dá)能力頓時提升許多。
——浙江大學(xué)總裁班 唐森麗
1、授課方式生動幽默；2、場控能力強(qiáng)，學(xué)員互動較多，有利于課程內(nèi)容的理解與消化；3、有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，案例貼近市場，更利于理論知識的掌握。
——太平保險 林燕
作為一門實戰(zhàn)課講師她是最親切的，作為一名親切的良師益友，她的授課是最實用的
——中植集團(tuán) 楊賀圳
課程對象
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)值班人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、分支行長等所有相關(guān)人員。
備 注
課程名稱：銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機(jī)公關(guān)大綱
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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