課程詳情
項目背景：
大堂經理是整個廳堂的中樞，大堂經理的能力關乎客戶評價與網點效能。每一年銀行都會給大堂經理進行大量的培訓，隨著銀行人才培養(yǎng)的發(fā)展，大部分內容內訓師已可以承擔，管理者們更關心的是：如果從外部聘請老師授課，如何將課程更落地，更高效?這也是本課程要解決的重點。本課程刪繁就簡，選取大堂經理工作中的五大場景，當地取材常見案例，以效果落地為目標采用微咨詢的方式進行個性化輔導，使課程更貼合客戶方銀行的實際情況，提高培訓內容的轉化率。
項目收益：
1.幫助學員重塑積極主動的工作心態(tài)，提升工作動力；
2.幫助學員掌握五大場景常見案例的應對技巧；
3.幫助學員了解和識別不同風格的客戶的表現與溝通應對技巧；
4.幫助學員掌握產品銷售話術；
5.幫助學員掌握常見案例的抱怨投訴處理技巧。
項目特點：
1.以問題為導向進行專項訓練，大大提升培訓轉化率；
2.以微咨詢的形式在一個月內進行持續(xù)跟進保證效果落地；
3.以行為改變?yōu)槟繕�，從心法到技法上不斷推動，促成行為改變�?br />
咨詢對象：大堂經理
微咨詢項目操作規(guī)劃：
時間
內容規(guī)劃
工具
呈現結果
培訓前一周
診斷——
調研案例（電話或現場）
案例收集表
問題調研表
案例篩選與分類，作為課程案例
定制——
根據案例設計課
課件
培訓第一天
培訓——
案例講解與模擬
點評表
改進表
模擬結果與改進建議表
培訓第二天
考核——
針對一至兩個網點進行實戰(zhàn)演練與輔導
評測表
改進表
行動改進計劃
約15天左右
反饋——
通過網絡或電話持續(xù)跟進
問題反饋表
難點案例列表
培訓后一個月內安排1天時間
改進——
抽檢兩至三個網點進行抽檢與集中點評
問題反饋表
根據難點問題集中輔導三小時
大堂經理關鍵場景訓練微咨詢項目
備注：以下案例為參考，具體根據客戶方調研進行定制
一、大堂經理的心力提升
1.積極進取——大堂經理的核心能力
2.管理狀態(tài)，突破成長瓶頸
1）個人與環(huán)境的關系圖
2）工作中常見情緒解析
3）如何從情緒中獲取正能量
二、大堂經理的技能提升
1.如何從工作中提煉職業(yè)核心能力
1）大堂經理的能力三核
2）能力提升四步
3）能力提升障礙與克服方法
2.場景一：接待客戶與分流
案例講解：客戶的識別與分流
專項練習：根據網點客戶類型設計接待話術
3.場景二：提供咨詢與幫助
案例講解：客戶辦理掛失
專項練習：與柜員做客戶問題交接時的注意事項
如何回應客戶提出的疑難問題?
多人咨詢時的注意要點
4.場景三：適時銷售產品
案例講解：對網點攔截客戶進行產品銷售
專項練習：與客戶建立安全氛圍的四種方式
陌生客戶接觸話術演練
老客戶要約電話演練
產品如何表達更清晰?
聯動營銷時應注意哪些?
5.場景四：化解客戶抱怨與投訴
案例講解：高峰時段排隊等候
專項練習：因內部溝通引發(fā)的客戶抱怨如何處理?
如何向客戶解釋銀行的規(guī)定?
如何處理客戶刁難?
6.場景五：送別客戶
案例講解：對前來咨詢產品的客戶送別
專項訓練：如何在送別客戶時加深客戶的體驗值?
講師簡介
羅姝 老師
羅姝老師 銀行服務營銷專家
職業(yè)生涯規(guī)劃師
武漢大學法學學士
國家二級心理咨詢師
9年銀行培訓咨詢輔導經驗
曾任：雅虎中國廣東佛山市 渠道經理/雅虎認證培訓講師
曾任：臺灣蔡氏企業(yè)寶成工業(yè)集團大中華地區(qū)培訓中心 培訓講師
曾任：深圳市某資訊公司 項目經理、咨詢顧問
羅姝老師善于熟練運用咨詢工具和方法，從項目策劃、項目實施、現場輔導、項目管理一步步實踐，為移動、電力、銀行提供職業(yè)化及服務營銷方面的培訓咨詢服務。
曾在雅虎工作期間，被渠道伙伴評為最受歡迎的講師、佛山廣州渠道培訓首席講師。
曾幫助某咨詢公司在湖南移動投標中拿到第一名，順利接下多期輪訓項目；其后參與的投標，中標率達80%以上；
曾在與內蒙移動合作期間，參與內蒙全區(qū)多個輔導項目，其中《頭腦風暴項目》時間長達1年，項目成果榮獲集團公司獲二等獎；
曾拓展銀行客戶，通過第一次接觸新客戶益陽中行，就拿下五期網點培訓輔導項目，新客戶長沙芙蓉中行6個網點的駐點輔導項目；
曾參與佛山中行全員營銷駐點輔導項目，嘉興建行、龍巖中行、湖南中行、金華中行、長沙芙蓉中行的網點服務銷售流程導入項目，積累了豐富的的咨詢經驗。
實戰(zhàn)經驗：
◆全球第一門戶搜索網站雅虎（中國）廣告代理商 大佛山地區(qū)渠道總監(jiān)
從銷售員做起，銷售3721網絡實名（2003年雅虎斥資1.2億美元收購3721公司），曾創(chuàng)單月業(yè)績20萬，連續(xù)6個月業(yè)績穩(wěn)居前三。因業(yè)績突出，將其派往佛山擔任佛山地區(qū)渠道總監(jiān)，建立大佛山（佛山順德）地區(qū)代理商管理與培訓制度、負責代理商的開發(fā)與維護及銷售培訓，其中維護代理商4家，新開發(fā)代理商22家，每星期固定培訓代理商三次。僅三個月時間使佛山地區(qū)當季業(yè)績比前三季度的平均業(yè)績高出三倍，遠超公司目標，獲雅虎培訓師證書。
◆臺灣寶成工業(yè)集團大中華地區(qū)培訓中心 培訓講師
負責集團培訓教材的編寫和推廣，定期到集團各個分公司、店面進行培訓與輔導。
◆深圳市某資訊公司 項目經理
將公司引入湖南移動地市的合作伙伴中，并在2008年成功幫助公司拿到投標第一名，與湖南移動集團客戶部、市場部、客戶服務部合作多期輪訓項目，使湖南移動成為除廣東移動外合作輪訓最多的省級公司；
開發(fā)內蒙移動市場，將公司發(fā)展為內蒙移動的首選咨詢服務提供商，與內蒙移動合作全區(qū)“頭腦風暴項目”在移動集團人力資源管理評比中獲得二等獎；負責全區(qū)集團客戶經理輪訓項目、班組長輪訓項目、“智贏未來”大講堂項目，獲得客戶的高度認可；
開發(fā)安徽移動市場，由以前的零星散單到發(fā)展為與省公司合作集團客戶經理輪訓項目與安慶、宿州、阜陽等地市合作班組長輪項目。由于優(yōu)秀的市場開拓能力，2009年獲咨詢企業(yè)給以特別貢獻獎。
主講課程：
《卓越職業(yè)心態(tài)塑造》
《職業(yè)生涯規(guī)劃與管理》
《化解溝通困局——學習型溝通技巧》
《職業(yè)形象與商務禮儀》
《新生代員工職場適應力提升》
《服務禮儀與職業(yè)道德》
《銀行客戶經理全情境銷售訓練營》
《服務致勝--銀行職員服務技能提升》
《銀行員工職業(yè)競爭力提升》
《大堂經理投訴處理與營銷技巧 》
《春風化雨：以服務促營銷》（大堂經理、柜員）
授課風格：
羅老師擅長將理論內容與現場輔導相互融合，因經過嚴格的法學專業(yè)訓練形成了其嚴密的邏輯思考能力；心理咨詢經驗、職業(yè)生涯咨詢經驗使其具有對個人需求的準確把握與溝通引導技術，因此在為企業(yè)客戶提供輔導及培訓時能準確把握輔導對象關鍵需求，引導學員掌握解決問題的方法；在課程設計上，因多年與終端客戶交流與談判的經驗，使其更能從學員培訓需求出發(fā)，因地制宜開發(fā)課程，并注重培訓的效率，將要點工具化以便學員使用；同時，因長年現場咨詢和輔導經驗，收集了大量的案例樣本，將理論與實踐的緊密結合，實現效果的培訓最大化。
咨詢項目經驗（僅列出合作時間較長的項目）：
金融行業(yè)：
中國銀行佛山分行全員營銷駐點輔導項目
中國銀行揚州分行網點服務銷售標準化項目
中國建設銀行嘉興分行網點服務銷售能力提升項目
金華中行網點服務銷售流程導入項目
長沙中行網點服務銷售流程導入項目
益陽中行客戶經理銷售提升項目
湖南芙蓉支行客戶經理情境銷售訓練項目
龍巖中行客戶經理銷售技能提升項目
安徽穎上農商行客戶經理外拓項目
湖南永州雙牌農商行營銷外拓項目
廣西東興聯社金融服務外拓項目
安徽宿州碭山農商行客戶經理外拓營銷項目
2015年培訓合作客戶：
銀行行業(yè)：江蘇建行、貴州農行、湖南中行、浙江中行、浙江工行、廣州農商行、佛山中行、揚州中行、嘉興中行、東莞農商行、福建中行、普洱農信社、云南曲靖市麒麟聯社、河南睢縣農信社、大豐農商行、河南太康農村信用社、潁上農商行、碭山農商行、東興農信社、遵義農信社、華融湘江銀行、華夏銀行、邢臺銀行、上海工行、江蘇如皋農商行、江蘇南通農商行……
通訊行業(yè)：湖北聯通、安徽移動、湖南移動全省、內蒙移動、廣東移動
其它行業(yè)：深圳航空、深圳大族激光、深圳聯合金融集團、廣西貝福集團、安徽國禎集團、浙江春華集團、太平洋壽險、廣州班尼路總部……
職業(yè)生涯規(guī)劃師
武漢大學法學學士
國家二級心理咨詢師
9年銀行培訓咨詢輔導經驗
曾任：雅虎中國廣東佛山市 渠道經理/雅虎認證培訓講師
曾任：臺灣蔡氏企業(yè)寶成工業(yè)集團大中華地區(qū)培訓中心 培訓講師
曾任：深圳市某資訊公司 項目經理、咨詢顧問
羅姝老師善于熟練運用咨詢工具和方法，從項目策劃、項目實施、現場輔導、項目管理一步步實踐，為移動、電力、銀行提供職業(yè)化及服務營銷方面的培訓咨詢服務。
曾在雅虎工作期間，被渠道伙伴評為最受歡迎的講師、佛山廣州渠道培訓首席講師。
曾幫助某咨詢公司在湖南移動投標中拿到第一名，順利接下多期輪訓項目；其后參與的投標，中標率達80%以上；
曾在與內蒙移動合作期間，參與內蒙全區(qū)多個輔導項目，其中《頭腦風暴項目》時間長達1年，項目成果榮獲集團公司獲二等獎；
曾拓展銀行客戶，通過第一次接觸新客戶益陽中行，就拿下五期網點培訓輔導項目，新客戶長沙芙蓉中行6個網點的駐點輔導項目；
曾參與佛山中行全員營銷駐點輔導項目，嘉興建行、龍巖中行、湖南中行、金華中行、長沙芙蓉中行的網點服務銷售流程導入項目，積累了豐富的的咨詢經驗。
實戰(zhàn)經驗：
◆全球第一門戶搜索網站雅虎（中國）廣告代理商 大佛山地區(qū)渠道總監(jiān)
從銷售員做起，銷售3721網絡實名（2003年雅虎斥資1.2億美元收購3721公司），曾創(chuàng)單月業(yè)績20萬，連續(xù)6個月業(yè)績穩(wěn)居前三。因業(yè)績突出，將其派往佛山擔任佛山地區(qū)渠道總監(jiān)，建立大佛山（佛山順德）地區(qū)代理商管理與培訓制度、負責代理商的開發(fā)與維護及銷售培訓，其中維護代理商4家，新開發(fā)代理商22家，每星期固定培訓代理商三次。僅三個月時間使佛山地區(qū)當季業(yè)績比前三季度的平均業(yè)績高出三倍，遠超公司目標，獲雅虎培訓師證書。
◆臺灣寶成工業(yè)集團大中華地區(qū)培訓中心 培訓講師
負責集團培訓教材的編寫和推廣，定期到集團各個分公司、店面進行培訓與輔導。
◆深圳市某資訊公司 項目經理
將公司引入湖南移動地市的合作伙伴中，并在2008年成功幫助公司拿到投標第一名，與湖南移動集團客戶部、市場部、客戶服務部合作多期輪訓項目，使湖南移動成為除廣東移動外合作輪訓最多的省級公司；
開發(fā)內蒙移動市場，將公司發(fā)展為內蒙移動的首選咨詢服務提供商，與內蒙移動合作全區(qū)“頭腦風暴項目”在移動集團人力資源管理評比中獲得二等獎；負責全區(qū)集團客戶經理輪訓項目、班組長輪訓項目、“智贏未來”大講堂項目，獲得客戶的高度認可；
開發(fā)安徽移動市場，由以前的零星散單到發(fā)展為與省公司合作集團客戶經理輪訓項目與安慶、宿州、阜陽等地市合作班組長輪項目。由于優(yōu)秀的市場開拓能力，2009年獲咨詢企業(yè)給以特別貢獻獎。
主講課程：
《卓越職業(yè)心態(tài)塑造》
《職業(yè)生涯規(guī)劃與管理》
《化解溝通困局——學習型溝通技巧》
《職業(yè)形象與商務禮儀》
《新生代員工職場適應力提升》
《服務禮儀與職業(yè)道德》
《銀行客戶經理全情境銷售訓練營》
《服務致勝--銀行職員服務技能提升》
《銀行員工職業(yè)競爭力提升》
《大堂經理投訴處理與營銷技巧 》
《春風化雨：以服務促營銷》（大堂經理、柜員）
授課風格：
羅老師擅長將理論內容與現場輔導相互融合，因經過嚴格的法學專業(yè)訓練形成了其嚴密的邏輯思考能力；心理咨詢經驗、職業(yè)生涯咨詢經驗使其具有對個人需求的準確把握與溝通引導技術，因此在為企業(yè)客戶提供輔導及培訓時能準確把握輔導對象關鍵需求，引導學員掌握解決問題的方法；在課程設計上，因多年與終端客戶交流與談判的經驗，使其更能從學員培訓需求出發(fā)，因地制宜開發(fā)課程，并注重培訓的效率，將要點工具化以便學員使用；同時，因長年現場咨詢和輔導經驗，收集了大量的案例樣本，將理論與實踐的緊密結合，實現效果的培訓最大化。
咨詢項目經驗（僅列出合作時間較長的項目）：
金融行業(yè)：
中國銀行佛山分行全員營銷駐點輔導項目
中國銀行揚州分行網點服務銷售標準化項目
中國建設銀行嘉興分行網點服務銷售能力提升項目
金華中行網點服務銷售流程導入項目
長沙中行網點服務銷售流程導入項目
益陽中行客戶經理銷售提升項目
湖南芙蓉支行客戶經理情境銷售訓練項目
龍巖中行客戶經理銷售技能提升項目
安徽穎上農商行客戶經理外拓項目
湖南永州雙牌農商行營銷外拓項目
廣西東興聯社金融服務外拓項目
安徽宿州碭山農商行客戶經理外拓營銷項目
2015年培訓合作客戶：
銀行行業(yè)：江蘇建行、貴州農行、湖南中行、浙江中行、浙江工行、廣州農商行、佛山中行、揚州中行、嘉興中行、東莞農商行、福建中行、普洱農信社、云南曲靖市麒麟聯社、河南睢縣農信社、大豐農商行、河南太康農村信用社、潁上農商行、碭山農商行、東興農信社、遵義農信社、華融湘江銀行、華夏銀行、邢臺銀行、上海工行、江蘇如皋農商行、江蘇南通農商行……
通訊行業(yè)：湖北聯通、安徽移動、湖南移動全省、內蒙移動、廣東移動
其它行業(yè)：深圳航空、深圳大族激光、深圳聯合金融集團、廣西貝福集團、安徽國禎集團、浙江春華集團、太平洋壽險、廣州班尼路總部……
課程對象
備 注
課程名稱：大堂經理關鍵場景訓練微咨詢項目
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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