課程詳情
課程背景：
隨著利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速推進使得銀行業(yè)競爭進入白熱化狀態(tài)，客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點的核心營銷人員如何應對市場競爭和網(wǎng)點內部營銷業(yè)績壓力，該課程將貫穿客戶經(jīng)理工作職業(yè)素質、積極心態(tài)、營銷意識、營銷技巧等工作情境的全流程訓練，將網(wǎng)點實際工作的案例整理出來加以分析學習，一方面以案例分享提升培訓的實戰(zhàn)性，另一方面將案例中的具體方法加以分析，提煉實操話術，加以落地；同時，在每個案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓高度。
課程目標：
1.激發(fā)客戶經(jīng)理對本職工作的熱情，明確角色定位、重塑職業(yè)心態(tài)；
2.使客戶經(jīng)理掌握嫻熟的銷售技巧，提高銷售成效率；
3.利用交叉銷售流程增加產品與客戶的粘貼率；
4.掌握客戶投訴處理技巧，有效解決因產品收益未達預期、銀行流程約束等問題引起的客戶投訴。
課程特色：啟發(fā)性、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決實際服務營銷難題
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務顧問
授課方式：以講解、示范、訓練為主，通過情景演練和角色扮演，幫助學員學以致用，在體驗中得到啟示與提升，培訓效果落地。
課程大綱：
第一單元 客戶經(jīng)理角色定位
1.銀行競爭形勢與銀行業(yè)客戶經(jīng)理現(xiàn)狀分析
2.網(wǎng)點業(yè)績從何而來
3.優(yōu)秀客戶經(jīng)理素質模型
4.客戶經(jīng)理角色認知
5.工作壓力的調整和舒緩方法
6.感恩中成長
7.設計自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
8.成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑
第二單元：全流程銷售動作分解
一、準備工作——客戶經(jīng)理社交、接待禮儀訓練、時間管理
1.客戶經(jīng)理常用稱呼禮儀
2.客戶經(jīng)理見面禮儀
3.客戶經(jīng)理握手禮儀
4.客戶經(jīng)理名片禮儀
5.客戶經(jīng)理陪客走路、迎客、送客禮儀
6.客戶經(jīng)理電話接待流程禮儀
7.客戶經(jīng)理電梯、進出門及電話禮儀
8.客戶經(jīng)理乘車禮儀
9.客戶經(jīng)理拜訪接待禮儀
10.客戶經(jīng)理時間管理
二、區(qū)分客戶——客戶分層分級
1.存量客戶分層的常用標準與細分步驟
1)金融資產規(guī)模
2)貢獻度
3)風險偏好
4)已持有產品
5)潛力的高低
2.客戶關系與客戶分層
3.存量客戶6分分層法
4.課堂練習
課堂練習1：繪制你的客戶分層圖
課堂練習2：繪制你的客戶分布地圖
課堂練習3：繪制你的存量類型客戶分布地圖
三、客戶需求分析——了解你的客戶
1.不同層級客戶營銷及維護要點
2.不同生命周期客戶營銷及維護要點
3.不同行業(yè)客戶營銷及維護要點
4.不同性格客戶營銷及維護要點
1)客戶色彩心理學：紅、黃、藍、綠四種性格
2)掌握四種性格各自具備的特征
3)解讀不同客戶性格特征
4)快速準確判斷顧客性格，并采用針對性的溝通模式
四、接觸客戶——電話邀約技巧
1.電話邀約與電話營銷的區(qū)別
2.電話邀約目的與重要性
3.電話邀約準備（心理準備、客戶來源）
4.電話邀約理由提煉
5.陌生客戶電話邀約技巧
6.熟悉客戶電話邀約技巧
學員演練與點評
五、接觸客戶——面談技巧
1.建立良好第一印象：商務禮儀
2.從客戶角度出發(fā)以關懷和專業(yè)建立信任基礎
3.獲取更多產品呈現(xiàn)機會（顧問式營銷）
4.信息挖掘技巧（以產品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求）
5.面談中的“聲情意動”
客戶經(jīng)理營銷案例分享與點評
學員演練與點評
六、挖掘客戶——需求挖掘
1.不同客戶群體特征、現(xiàn)金流特征、需求分析、切入話題、切入產品
1)私營企業(yè)主的需求分析與維護技巧
2)企業(yè)高級白領需求分析與維護技巧
3)土豪需求分析與維護技巧
4)公務員的經(jīng)營技巧需求分析與維護技巧
5)工薪居民需求分析與維護技巧
6)家庭主婦的經(jīng)營技巧需求分析與維護技巧
7)社保老年居民的需求分析與維護方法
2.探尋引導客戶需求技術
1)S-現(xiàn)狀性問題
2)P-問題性問題
3)I-影響性問題
4)N-解決性問題
七、產品呈現(xiàn)技巧
1.產品呈現(xiàn)策略
1)從賣點到買點
2)FABE呈現(xiàn)法
2.產品呈現(xiàn)話術提煉
產品呈現(xiàn)實戰(zhàn)演練
八、異議處理
1.理解客戶的異議
2.常見異議分析
3.處理客戶異議的原則
1)傾聽原則
2)換位思考原則
3)認同原則
4)主動引導原則
4.處理客戶異議的三步曲
5.化解客戶異議的話術設計思路
6.客戶異議處理話術
九、促成跟進——促成時機、促成話術（話術講解）
1.促成時機把握
2.交易促成話術
1)二選一法
2)直接成交法
3)交互推動法
4)稀缺法
5)從眾法
6)示范法
7)利益法
8)額外利益法
第三單元 全案例情景實戰(zhàn)演練
1.演練形式與點評說明
2.演練流程講解
3.電話與面談流程說明
4.抽簽→分工→小組討論
演練與點評
講師簡介
董小紅 老師
董小紅老師 銀行服務營銷專家
16年培訓規(guī)劃實戰(zhàn)經(jīng)歷
8年銀行業(yè)咨詢培訓經(jīng)驗
累積輔導、培訓銀行網(wǎng)點近200家
心理咨詢師、企業(yè)EAP(高級)執(zhí)行師、人力資源管理師
★ 主導中國銀行、中國建設銀行、中國農業(yè)銀行、中國工商銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行的網(wǎng)點營銷技能提升、競爭力提升、網(wǎng)點軟轉型、網(wǎng)點智能化轉型、外拓與沙龍活動策劃等培訓輔導項目，幫助多家金融機構建立《內訓師和理財金話筒體系》。
★《客戶經(jīng)理全流程情境訓練》、《網(wǎng)點效能提升精細管理》、《銀行柜員服務營銷技巧訓練》等課程，累積輔導、培訓：中國銀行（河南、內蒙古、四川）30多家網(wǎng)點近60期；中國建設銀行（廣東、山東、浙江）40多家網(wǎng)點近90期；中國工商銀行(深圳、重慶、河北)10多家網(wǎng)點逾30期；郵政儲蓄銀行（深圳、山東）10多家網(wǎng)點近40期……
目前輔導、培訓銀行網(wǎng)點近200家，每年平均培訓及輔導超過120天。
近年銀行業(yè)部分培訓課程：
中國農業(yè)銀行濮陽分行《外拓沙龍營銷實踐能力訓練》培訓課程
中國農業(yè)銀行濮陽分行《群策群力-中高端客戶結構提升》行動促動課程實踐
中國農業(yè)銀行長治分行《少兒財商訓練營》培訓課程
中國農業(yè)銀行商丘分行《團隊凝聚力打造》室內拓展訓練
中國農業(yè)銀行商丘分行《網(wǎng)點效能提升績效管理》培訓課程
中國工商銀行深圳分行《中年客戶經(jīng)理演講技能競賽》課程實施
中國工商銀行深圳分行《理財金話筒-個金業(yè)務優(yōu)秀講師》評審
中國工商銀行重慶分行《客戶經(jīng)理情境營銷技巧訓練》培訓課程
中國工商銀行重慶分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國工商銀行唐山分行《客戶經(jīng)理情境營銷技巧訓練》培訓課程
中國工商銀行唐山分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國建設銀行山東省分行《支行行長-雄獅成長計劃》行動學習培訓課程
中國建設銀行廣東省分行《網(wǎng)點優(yōu)秀柜員新銳成長項目》培訓課程
中國銀行佛山分行《客戶經(jīng)理全流程情境訓練》培訓課程
中國銀行包頭分行《網(wǎng)點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行宜賓分行《網(wǎng)點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行宜賓分行《柜面人員服務營銷技巧訓練》培訓課程
中國銀行平頂山分行《網(wǎng)點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行南充分行《客戶經(jīng)理全流程情境訓練》培訓課程
中國銀行南充分行《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技能提升訓練》培訓課程
中國光大銀行廣東省分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國光大銀行廣東省分行《銀行柜員服務營銷技巧訓練》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行深圳分行《職場服務禮儀與網(wǎng)點服務規(guī)范》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行深圳分行《新人陽光心態(tài)與職業(yè)化修煉》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《客戶經(jīng)理全流程情境訓練》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國建設銀行江蘇分行《職業(yè)化修煉與陽光心態(tài)》培訓課程
中國銀行東莞分行2014-2015年校園招聘《大學生崗前培訓》共6期培訓課程
中國建設銀行邯鄲分行《職業(yè)生涯規(guī)劃》培訓與員工職業(yè)生涯咨詢共3期
北京銀行長沙分行《招聘與選拔素質測評技術運用》共2期
……
近年銀行業(yè)部分咨詢項目：
中國工商銀行唐山分行《網(wǎng)效核心競爭力提升》《沙龍活動營銷》項目實施
中國工商銀行重慶分行《網(wǎng)效核心競爭力提升》《外拓活動營銷》項目實施
中國銀行包頭分行《網(wǎng)點軟件轉型二次導入》項目實施
中國銀行宜賓分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
中國銀行新疆分行《智能化網(wǎng)點服務營銷流程》項目實施
中國農業(yè)銀行濮陽分行《群策群力-中高端客戶結構提升》項目實施
中國農業(yè)銀行濮陽分行《青少年財商專題》培訓實施
中信銀行總行信用卡中心《陣地場景化營銷》課程開發(fā)項目實施
中國建設銀行上虞分行《網(wǎng)點貴賓客戶認養(yǎng)》項目實施
中國建設銀行株洲分行《網(wǎng)點優(yōu)質服務提升》項目實施
中國建設銀行紹興分行《“金鷹訓練營”--網(wǎng)點經(jīng)理后備人才培養(yǎng)計劃》項目實施
中國銀行中山分行《網(wǎng)點后備人才培養(yǎng)素質測評》論文答辯實施
中國銀行南充分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
中國銀行平頂山分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
中國銀行佛山分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
中國建設銀行株洲分行《網(wǎng)點優(yōu)質服務提升》培訓實施
中國建設銀行山東省分行《網(wǎng)點綜合競爭力提升》項目實施
中國農業(yè)銀行商丘分行《網(wǎng)點軟轉型》項目管理和實施
中國工商銀行深圳分行《理財金話筒-個金業(yè)務優(yōu)秀講師》評審
中國光大銀行廣東省分行《零售銷售巔峰網(wǎng)點》項目實施
中國銀行廣東省分行《網(wǎng)點外拓沙龍活動策劃實施》項目實施
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《網(wǎng)點綜合競爭力提升》項目實施
北京銀行《蒲公英內訓師體系建設》培訓咨詢項目實施
中國農業(yè)銀行順德分行《單點支行行長人才素質測評》項目實施
北京銀行長沙分行《新員工崗位匹配人才素質測評》項目管理和實施
廣東國壽《銀�？蛻艚�(jīng)理營銷實戰(zhàn)技能提升》TTT課程定制咨詢項目實施
中國建設銀行承德分行《打造服務營銷標桿網(wǎng)點》項目實施
中國建設銀行昆明分行《少兒財商訓練營》項目實施
……
主講課程：
1.《外拓沙龍營銷策劃提升訓練》
2.《客戶經(jīng)理全流程情境銷售提升訓練》
3.《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》
4.《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》
5.《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓練》
6.《銀行柜員服務營銷技巧訓練》
授課特色：
董小紅老師課程融合人力資源管理、EAP、管理心理學、組織行為學、室內體驗室拓展訓練等知識領域，啟發(fā)學員從表象中找到問題根源從而達到標本兼治的效果，擅長運用情景模擬、角色扮演、小組討論、案例分析點評等多種方式運用于培訓和輔導，課程效果互動性強。
部分服務客戶：
中國銀行：廣東省分行、遠景路支行、佛山分行、南海支行、大瀝支行、錦園支行、桂城支行、平州支行、南充分行、北干道支行、宜賓分行、崇文路支行、江安支行、東莞分行、包頭分行、東河支行、傳媒支行、東亞世紀支行、平頂山分行、建華支行、廣場支行、東莞分行、中山分行……
中國建設銀行：山東省分行、江蘇省分行、承德分行、邯鄲分行、紹興分行、上虞分行、青春支行、崧廈支行、曹娥支行、海濱支行、株洲分行、南華支行、城東支行、電子支行、430支行、城北支行、白石港支行、建設路支行、濱江支行、藍盾支行、達標支行、田心支行、花果山支行、向陽支行……
中國農業(yè)銀行：山西長治分行、濮陽分行、商丘分行、夏邑支行、順德分行……
中國工商銀行：深圳分行、唐山分行、重慶分行、大渡口支行、北濱路支行、建北支行、遵化大支……
中國郵政儲蓄銀行：深圳分行、濰坊分行、濰州路支行、奎聚支行、昌樂支行、臨朐支行、坊子支行……
北京銀行：北京分行、長沙分行
中信銀行：總行信用卡中心……
中國光大銀行：廣東省分行、深圳分行、江門支行天河支行……
保險金融：廣東國壽……
16年培訓規(guī)劃實戰(zhàn)經(jīng)歷
8年銀行業(yè)咨詢培訓經(jīng)驗
累積輔導、培訓銀行網(wǎng)點近200家
心理咨詢師、企業(yè)EAP(高級)執(zhí)行師、人力資源管理師
★ 主導中國銀行、中國建設銀行、中國農業(yè)銀行、中國工商銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行的網(wǎng)點營銷技能提升、競爭力提升、網(wǎng)點軟轉型、網(wǎng)點智能化轉型、外拓與沙龍活動策劃等培訓輔導項目，幫助多家金融機構建立《內訓師和理財金話筒體系》。
★《客戶經(jīng)理全流程情境訓練》、《網(wǎng)點效能提升精細管理》、《銀行柜員服務營銷技巧訓練》等課程，累積輔導、培訓：中國銀行（河南、內蒙古、四川）30多家網(wǎng)點近60期；中國建設銀行（廣東、山東、浙江）40多家網(wǎng)點近90期；中國工商銀行(深圳、重慶、河北)10多家網(wǎng)點逾30期；郵政儲蓄銀行（深圳、山東）10多家網(wǎng)點近40期……
目前輔導、培訓銀行網(wǎng)點近200家，每年平均培訓及輔導超過120天。
近年銀行業(yè)部分培訓課程：
中國農業(yè)銀行濮陽分行《外拓沙龍營銷實踐能力訓練》培訓課程
中國農業(yè)銀行濮陽分行《群策群力-中高端客戶結構提升》行動促動課程實踐
中國農業(yè)銀行長治分行《少兒財商訓練營》培訓課程
中國農業(yè)銀行商丘分行《團隊凝聚力打造》室內拓展訓練
中國農業(yè)銀行商丘分行《網(wǎng)點效能提升績效管理》培訓課程
中國工商銀行深圳分行《中年客戶經(jīng)理演講技能競賽》課程實施
中國工商銀行深圳分行《理財金話筒-個金業(yè)務優(yōu)秀講師》評審
中國工商銀行重慶分行《客戶經(jīng)理情境營銷技巧訓練》培訓課程
中國工商銀行重慶分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國工商銀行唐山分行《客戶經(jīng)理情境營銷技巧訓練》培訓課程
中國工商銀行唐山分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國建設銀行山東省分行《支行行長-雄獅成長計劃》行動學習培訓課程
中國建設銀行廣東省分行《網(wǎng)點優(yōu)秀柜員新銳成長項目》培訓課程
中國銀行佛山分行《客戶經(jīng)理全流程情境訓練》培訓課程
中國銀行包頭分行《網(wǎng)點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行宜賓分行《網(wǎng)點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行宜賓分行《柜面人員服務營銷技巧訓練》培訓課程
中國銀行平頂山分行《網(wǎng)點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行南充分行《客戶經(jīng)理全流程情境訓練》培訓課程
中國銀行南充分行《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技能提升訓練》培訓課程
中國光大銀行廣東省分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國光大銀行廣東省分行《銀行柜員服務營銷技巧訓練》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行深圳分行《職場服務禮儀與網(wǎng)點服務規(guī)范》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行深圳分行《新人陽光心態(tài)與職業(yè)化修煉》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《客戶經(jīng)理全流程情境訓練》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國建設銀行江蘇分行《職業(yè)化修煉與陽光心態(tài)》培訓課程
中國銀行東莞分行2014-2015年校園招聘《大學生崗前培訓》共6期培訓課程
中國建設銀行邯鄲分行《職業(yè)生涯規(guī)劃》培訓與員工職業(yè)生涯咨詢共3期
北京銀行長沙分行《招聘與選拔素質測評技術運用》共2期
……
近年銀行業(yè)部分咨詢項目：
中國工商銀行唐山分行《網(wǎng)效核心競爭力提升》《沙龍活動營銷》項目實施
中國工商銀行重慶分行《網(wǎng)效核心競爭力提升》《外拓活動營銷》項目實施
中國銀行包頭分行《網(wǎng)點軟件轉型二次導入》項目實施
中國銀行宜賓分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
中國銀行新疆分行《智能化網(wǎng)點服務營銷流程》項目實施
中國農業(yè)銀行濮陽分行《群策群力-中高端客戶結構提升》項目實施
中國農業(yè)銀行濮陽分行《青少年財商專題》培訓實施
中信銀行總行信用卡中心《陣地場景化營銷》課程開發(fā)項目實施
中國建設銀行上虞分行《網(wǎng)點貴賓客戶認養(yǎng)》項目實施
中國建設銀行株洲分行《網(wǎng)點優(yōu)質服務提升》項目實施
中國建設銀行紹興分行《“金鷹訓練營”--網(wǎng)點經(jīng)理后備人才培養(yǎng)計劃》項目實施
中國銀行中山分行《網(wǎng)點后備人才培養(yǎng)素質測評》論文答辯實施
中國銀行南充分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
中國銀行平頂山分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
中國銀行佛山分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
中國建設銀行株洲分行《網(wǎng)點優(yōu)質服務提升》培訓實施
中國建設銀行山東省分行《網(wǎng)點綜合競爭力提升》項目實施
中國農業(yè)銀行商丘分行《網(wǎng)點軟轉型》項目管理和實施
中國工商銀行深圳分行《理財金話筒-個金業(yè)務優(yōu)秀講師》評審
中國光大銀行廣東省分行《零售銷售巔峰網(wǎng)點》項目實施
中國銀行廣東省分行《網(wǎng)點外拓沙龍活動策劃實施》項目實施
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《網(wǎng)點綜合競爭力提升》項目實施
北京銀行《蒲公英內訓師體系建設》培訓咨詢項目實施
中國農業(yè)銀行順德分行《單點支行行長人才素質測評》項目實施
北京銀行長沙分行《新員工崗位匹配人才素質測評》項目管理和實施
廣東國壽《銀�？蛻艚�(jīng)理營銷實戰(zhàn)技能提升》TTT課程定制咨詢項目實施
中國建設銀行承德分行《打造服務營銷標桿網(wǎng)點》項目實施
中國建設銀行昆明分行《少兒財商訓練營》項目實施
……
主講課程：
1.《外拓沙龍營銷策劃提升訓練》
2.《客戶經(jīng)理全流程情境銷售提升訓練》
3.《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》
4.《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》
5.《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓練》
6.《銀行柜員服務營銷技巧訓練》
授課特色：
董小紅老師課程融合人力資源管理、EAP、管理心理學、組織行為學、室內體驗室拓展訓練等知識領域，啟發(fā)學員從表象中找到問題根源從而達到標本兼治的效果，擅長運用情景模擬、角色扮演、小組討論、案例分析點評等多種方式運用于培訓和輔導，課程效果互動性強。
部分服務客戶：
中國銀行：廣東省分行、遠景路支行、佛山分行、南海支行、大瀝支行、錦園支行、桂城支行、平州支行、南充分行、北干道支行、宜賓分行、崇文路支行、江安支行、東莞分行、包頭分行、東河支行、傳媒支行、東亞世紀支行、平頂山分行、建華支行、廣場支行、東莞分行、中山分行……
中國建設銀行：山東省分行、江蘇省分行、承德分行、邯鄲分行、紹興分行、上虞分行、青春支行、崧廈支行、曹娥支行、海濱支行、株洲分行、南華支行、城東支行、電子支行、430支行、城北支行、白石港支行、建設路支行、濱江支行、藍盾支行、達標支行、田心支行、花果山支行、向陽支行……
中國農業(yè)銀行：山西長治分行、濮陽分行、商丘分行、夏邑支行、順德分行……
中國工商銀行：深圳分行、唐山分行、重慶分行、大渡口支行、北濱路支行、建北支行、遵化大支……
中國郵政儲蓄銀行：深圳分行、濰坊分行、濰州路支行、奎聚支行、昌樂支行、臨朐支行、坊子支行……
北京銀行：北京分行、長沙分行
中信銀行：總行信用卡中心……
中國光大銀行：廣東省分行、深圳分行、江門支行天河支行……
保險金融：廣東國壽……
課程對象
備 注
課程名稱：客戶經(jīng)理全流程情境銷售提升訓練營
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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