課程背景：
當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來(lái)越多，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來(lái)越大。隨著銀行柜臺(tái)接觸的客戶也越來(lái)越多的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。但是面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類(lèi)型，我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求？如何才能給銀行營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使銀行的柜員形成同意標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。

課程目標(biāo)：
了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；
了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理
授課方式：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱：
案例：
男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢(qián)，他為何為難銀行？
—— 一句話引起的糾紛
第一講：銀行柜員服務(wù)的重要性
一、銀行柜員服務(wù)的意義
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶良好印象
2、柜員服務(wù)能樹(shù)立銀行品牌
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是產(chǎn)生效益的關(guān)鍵
案例：收存小幣成功營(yíng)銷(xiāo)
二、柜員服務(wù)不到位的原因
1、柜員壓力過(guò)大，負(fù)荷過(guò)重
案例分析：新分配大學(xué)生的故事
2、績(jī)效考核，獎(jiǎng)懲機(jī)制不夠細(xì)化
3、柜員培訓(xùn)學(xué)習(xí)不到位
案例分析：柜員語(yǔ)言無(wú)禮被投訴
三、銀行柜員需要具備什么樣的綜合素質(zhì)？
1、誠(chéng)信積極的服務(wù)態(tài)度（6點(diǎn)口訣）
1）微笑多一點(diǎn)
2）嘴巴甜一點(diǎn)
3）行動(dòng)快一點(diǎn)
4）說(shuō)話輕一點(diǎn)
5）理由少一點(diǎn)
6）度量大一點(diǎn)
案例：值得學(xué)習(xí)的日式服務(wù)
2、豐富的專業(yè)知識(shí)
1）專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
2）知識(shí)競(jìng)賽
3）實(shí)踐中累積經(jīng)驗(yàn)
3、規(guī)范的操作技巧
1）集中培訓(xùn)
2）老帶新
3）熟能生巧
4、成熟的溝通協(xié)調(diào)能力
學(xué)會(huì)“三明治”溝通法
案例：辦業(yè)務(wù)排長(zhǎng)龍投訴處理
小結(jié)：柜員真情無(wú)限，服務(wù)真誠(chéng)永遠(yuǎn)

第二講：銀行柜員職業(yè)形象塑造
一、銀行職業(yè)完美形象塑造——儀容管理
1、男士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
1）服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)帶）
2）鞋襪選擇
2、女士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
1）女人看頭
2）服裝選擇（揚(yáng)長(zhǎng)避短穿衣法）
3）鞋襪選擇（款式、顏色、高度）
4）配飾選擇（項(xiàng)鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)）
3、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)
4、相由心生之化妝禮儀：
案例：對(duì)比照分析及實(shí)操
小結(jié)：細(xì)節(jié)決定成敗

第三講：柜員儀態(tài)禮儀
一、微笑，讓你更具魅力
二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
1、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
2、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
4、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
四、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
五、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿
六、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六流程：
1、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2、了解：笑相問(wèn)、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5、成交：巧締結(jié)、快速辦
6、送客：雙手遞、起立送
演練：示范教學(xué)
小結(jié)：得體的言行舉止讓人賓至如歸

第四講：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技巧
一、主動(dòng)服務(wù)，在交流中引導(dǎo)客戶的需求
1、建立信任巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
2、針對(duì)客戶類(lèi)型確定營(yíng)銷(xiāo)方案
1）保守型
2）穩(wěn)健型
3）投資型
4）投機(jī)型
案例：一張新美鈔
3、銀行柜員營(yíng)銷(xiāo)技巧六部曲
1）察言觀色判斷
案例：不經(jīng)意交流帶來(lái)800萬(wàn)存款
2）簡(jiǎn)短初步推薦
3）后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
案例：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)成交千萬(wàn)基金訂單
4）抓住機(jī)會(huì)成交
5）消滅疑慮對(duì)策
6）成交或跟進(jìn)
二、拒絕客戶有講究
三、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、指導(dǎo)填單
2、指導(dǎo)使用自助終端
3、接遞票據(jù)
4、電腦故障溝通
5、指導(dǎo)客戶簽名
6、請(qǐng)客戶出示證件
7、請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證
四、與客戶溝通技巧
1、客戶短鈔溝通
2、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通
3、遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通
4、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通
小結(jié)：真誠(chéng)服務(wù)換真情

第六講：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴）
1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
案例：指導(dǎo)填單不到位被投訴
3、客戶期望值沒(méi)有得到滿足
4、客戶周?chē)�人員的評(píng)價(jià)
5、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對(duì)策：道歉+喝茶
2、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />對(duì)策：送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對(duì)策：傾聽(tīng)
4、敵視的心理
對(duì)策：認(rèn)同+贊美
三、錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法
案例分析1：大額未預(yù)約
案例分析2：等待取款客戶
四、客戶投訴處理的六步驟
1、聆聽(tīng)
2、認(rèn)同
3、贊美
4、提問(wèn)
5、回復(fù)
6、跟進(jìn)
案例討論1：買(mǎi)蘋(píng)果的投訴
案例討論2：保險(xiǎn)變理財(cái)
五、避免投訴的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)
1、收繳假人民幣的處理技巧
2、無(wú)法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
3、客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧
4、客戶不能提供有效證件辦理新開(kāi)戶的處理技巧
5、因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧
6、未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
7、公司客戶證件不齊無(wú)法提現(xiàn)的處理技巧
8、客戶對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
9、客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
小結(jié)：先處理情緒，再處理事情