中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標
1、詳解招行服務(wù)的發(fā)展歷程，解密銀行服務(wù)升級的四個步驟；
2、掌握服務(wù)領(lǐng)先的三大核心，重塑客戶體驗的六個關(guān)鍵；
3、學(xué)習(xí)服務(wù)管理的八大體系，服務(wù)品牌樹立的三大層次；
4、了解客戶需求的變化軌跡，引發(fā)更深層次的服務(wù)思考；
5、以招行為鏡，打造符合自身特色的服務(wù)體系。
課程詳情
課程背景：
在金融界，有一匹公認的“黑馬”——招商銀行，這家小字輩銀行在成立不到30年的時間，由最初一個網(wǎng)點，36名員工發(fā)展到今天排名全球第28位的銀行，并且獲得行業(yè)公認是國內(nèi)服務(wù)最好、客戶體驗最佳、市場反應(yīng)最敏銳、產(chǎn)品創(chuàng)新最迅速的銀行，其零售業(yè)務(wù)的利潤己經(jīng)占全部利潤的50%以上，這在國內(nèi)銀行業(yè)是不可企及的奇跡。可以預(yù)見，在利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)+時代、金融脫媒的未來，招行的競爭優(yōu)勢將越來越明顯。而總結(jié)這一切的根源，招行前任行長馬蔚華和現(xiàn)任行長田惠宇不約而同的把它歸結(jié)為兩個字——服務(wù)。
那么，招商銀行的服務(wù)是如何煉成的?又包括哪些層次的內(nèi)容?經(jīng)歷過什么樣的蛻變?我們可以從中學(xué)習(xí)到什么?有哪些是我們可以直接借鑒的?王老師經(jīng)合自身多年的招商銀行從業(yè)經(jīng)歷，并且親自參與過總行服務(wù)管理一系列體系的歸納、課程開發(fā)的經(jīng)歷，并且親自參與了招商銀行以“服務(wù)升級”為核心的二次轉(zhuǎn)型經(jīng)歷，抽絲剝繭，為您解開招商銀行取得服務(wù)領(lǐng)先的內(nèi)涵，從而讓我們從國內(nèi)最領(lǐng)先的銀行中學(xué)習(xí)到以增強客戶體驗為核心的理念、策略和方法。
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：支行行長、部門經(jīng)理等
授課方法：講授30%、案例30%、視頻10%、討論20%、歸納10%
課程大綱
第一講：服務(wù)給招行帶來了什么?
一、招行因服務(wù)贏得口碑
1、名人談?wù)行?br />視頻播放：王石、馮倫、柳傳志、楊瀾、李彥宏……
2、客戶談?wù)行?br />案例：《我與招行》征文大賽
案例：給力的客戶
3、權(quán)威機構(gòu)數(shù)據(jù)調(diào)研
數(shù)據(jù)展示：AC尼爾森、賽諾咨詢、銀行業(yè)協(xié)會“千佳”評選
二、招行因服務(wù)獲得榮譽
延伸解讀：哈佛大學(xué)的課堂案例
三、招行因服務(wù)創(chuàng)造價值
延伸解讀：招商銀行的發(fā)展歷程
延伸解讀：馬蔚華其人
第二講：招行服務(wù)的發(fā)展歷程
一、人性化階段
1、更便捷的服務(wù)
案例展示：上門服務(wù)、儲蓄夜市
2、親情般的關(guān)懷
案例展示：牛奶咖啡的革命
案例展示：行長站大堂
視頻：馬蔚華在央視《對話》欄目中對“因您而變”的解釋
二、信息化階段
1、IT是銀行的核心競爭力
案例：招商銀行對科技投入的極度偏執(zhí)
講解：IT“四個統(tǒng)一”解決混亂的系統(tǒng)問題
2、產(chǎn)品的信息化策略
案例：“一卡通”的前世今生
3、渠道的信息化策略
案例：第一筆網(wǎng)上交易的誕生
詳解：你不知道的招行電子銀行的強大功能
詳解：直銷銀行的鼻祖——招行“I理財”
三、專業(yè)化階段
1、客戶的細分服務(wù)體系建設(shè)
解讀：不同層級客戶的不同需求
案例：“金葵花”的全方位服務(wù)體系
延伸：伸用卡客戶應(yīng)如何細分?
2、以財富管理為核心的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
詳解：招商銀行的財富管理體系
延伸：私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展前景
四、體系化階段
1、客戶分層服務(wù)體系
2、零售批發(fā)產(chǎn)品體系
3、三位一體的渠道體系
4、完善的服務(wù)隊伍體系
5、服務(wù)管理的八大體系
1）標準
2）監(jiān)測
3）培訓(xùn)
4）投訴
5）改進
6）考核
7）知識
8）文化
視頻：服務(wù)標準趣味大通關(guān)
詳解：招商銀行的服務(wù)培訓(xùn)體系
第三講：招行服務(wù)領(lǐng)先的核心因素
一、卓越的理念
1、一流企業(yè)的服務(wù)理念
舉例：IBM、希爾頓、南航
2、如何理解“因您而變”
3、“以客戶為中心”的9個要素
客戶需求的三個層面
4、招行如何踐行“以客戶為中心”
互動游戲：營業(yè)廳應(yīng)該怎么分區(qū)?
視頻：招行的增值服務(wù)
案例：蘋果公司如何打造極致細節(jié)?
二、優(yōu)秀的隊伍
1、優(yōu)秀員工的四個要素
視頻：溫暖2011
案例：一天能打多少個電話?
案例：劉娟流程
2、招行如何打造優(yōu)秀員工
三、持續(xù)的創(chuàng)新
1、招行創(chuàng)新的機制
詳解：招商銀行的員工創(chuàng)新系統(tǒng)
2、招行創(chuàng)新的舉措
3、招行創(chuàng)新的成果
第四講：我們的思考
一、站在銀行門口的野蠻人
二、互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢和劣勢
三、向招行學(xué)習(xí)如何應(yīng)對這個“顛覆的時代”
課程總結(jié)
講師簡介
王振柱 老師
王振柱老師 銀行營銷專家
湖南大學(xué)工商管理碩士，經(jīng)濟師
CFP國際金融理財師
17年銀行銷售及財富管理經(jīng)驗
其中6年招商銀行理財經(jīng)理和私人銀行經(jīng)驗
招商銀行總行優(yōu)秀教師
招商銀行總行招銀大學(xué)教師
曾任：農(nóng)業(yè)銀行衡陽分行 分理處主任
曾任：招商銀行湘潭分行/長沙分行 貴賓理財經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理/私人銀行高級經(jīng)理
現(xiàn)任：華融湘江銀行湘潭分行 財富管理中心總經(jīng)理
★從-3到+2：用3年的時間，將地處偏遠、業(yè)績排名倒數(shù)第3的網(wǎng)點，提升到綜合考核第2名，成為農(nóng)行湖南省分行最年輕的分理處主任；
★從0到1000W的凈資產(chǎn)跨越：在招行湘潭分行，從基層的初級理財專員到專為金融凈資產(chǎn)1000萬元以上客戶服務(wù)的私人銀行客戶經(jīng)理，個人管理客戶總資產(chǎn)最高達8億元，連續(xù)2年零售業(yè)務(wù)綜合考評排名長沙分行第一；
★400多人中的脫穎而出：在招行長沙分行，在管戶數(shù)、管理總資產(chǎn)遠低于平均水平的情況下，2013年在全國400多名私人銀行客戶經(jīng)理中，年度排名進入前50；
★17人+23人=76億：目前成為華融湘江銀行首家財富管理中心總經(jīng)理，管理17名大堂經(jīng)理，并打造了分行23人的理財師隊伍，2014年下半年理財銷售較上年度翻3倍，2015年上半年銷售額達到去年全年水平，至今年6月底，財富客戶管理總資產(chǎn)達76億元（是前兩個年度的總和），各項財富管理指標(VIP客群、理財銷售、代銷產(chǎn)品等) 均在總行遙遙領(lǐng)先。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
主導(dǎo)參與了招行湘潭分行零售業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點創(chuàng)贏項目，分管財富管理和服務(wù)管理，全程負責(zé)并成功申報支行獲評“中國銀行業(yè)服務(wù)千佳示范單位”；曾創(chuàng)造網(wǎng)點單周銷售網(wǎng)銀480戶、基金定投近300戶、基金2500萬、保險600萬的驚人紀錄；曾獲得招商銀行總行舉辦的“理財牛博大賽”(該比賽面向社會，有很多基金公司和保險公司的高手參賽)“十佳博客獎”；以及招行長沙分行舉辦的理財宣講大賽第一名。
開發(fā)課程《理財經(jīng)理服務(wù)技巧》和《理財主管督導(dǎo)管理》，并擔任內(nèi)部首席講師，在招行全國13家一級分行講授、同時作為《內(nèi)訓(xùn)師TTT初級課程》的種子講師，以及第四批全國服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師評委。2011年被評為招總行優(yōu)秀教師。2013年12月受中國銀行業(yè)協(xié)會之邀，給全國銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理講授《營業(yè)廳客戶經(jīng)營全流程》。
2009年和2010年參加招商銀行總行企業(yè)文化節(jié)征文比賽獲得優(yōu)秀獎，撰寫的《異地機構(gòu)擴大零售客群的路徑》獲得總行青年論壇論文比賽優(yōu)秀獎，另外還多次為《招銀文化》和《招銀E報》撰文，2009年至2011年長期為《湘潭日報》、《湘潭晚報》撰寫專欄文章。
在華融湘江銀行湘潭分行組建了全總行第一支理財團隊并從零開始培養(yǎng)他們成為合格的理財經(jīng)理，其中有兩名獲得了總行年度十佳金牌理財師，其中一名獲得了2014年福布斯中國優(yōu)選理財師（湖南僅此一位）。
主講課程：
1.《向招行學(xué)服務(wù)》
2.《銀行顧問式銷售技巧》
3.《營業(yè)廳客戶經(jīng)營全流程》
4.《理財經(jīng)理營銷技能提升》
5.《零售客戶經(jīng)理提問銷售法》
6.《高端客戶營銷技巧與客戶關(guān)系管理》
7.《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)銀行創(chuàng)新》
8.《銀行理財考前輔導(dǎo)》
近期服務(wù)客戶：
銀行客戶：
招商銀行：招行總行、招行成都分行、招行蘭州分行、招行蘇州分行、招行杭州分行、招行南昌分行、招行上海分行、招行重慶分行、招行武漢分行、招行湘潭分行、招行成都分行、招行零售后援中心、招行蘭州分行、招行衡陽分行、招行長沙分行、招行昆明分行……
農(nóng)業(yè)銀行：衡陽分行、常德分行、益陽分行、湘潭分行……
其它銀行/協(xié)會/政府/保險：招銀大學(xué)、中國銀行業(yè)協(xié)會、湘潭市總工會、湘潭市團委、湘潭市工商局、平安人壽湘潭分司、新華人壽湘潭分公司、華融湘江銀行總行、華融湘江銀行湘潭分行、興業(yè)銀行、天津銀行、長沙銀行、華融湘江銀行總行、中信銀行濟南分行、北京銀行、上海銀行、渤海銀行、華夏銀行、工商銀行樂山分行、南寧工商銀行、井岡山郵儲銀行、
湖北建行等
湖南大學(xué)工商管理碩士，經(jīng)濟師
CFP國際金融理財師
17年銀行銷售及財富管理經(jīng)驗
其中6年招商銀行理財經(jīng)理和私人銀行經(jīng)驗
招商銀行總行優(yōu)秀教師
招商銀行總行招銀大學(xué)教師
曾任：農(nóng)業(yè)銀行衡陽分行 分理處主任
曾任：招商銀行湘潭分行/長沙分行 貴賓理財經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理/私人銀行高級經(jīng)理
現(xiàn)任：華融湘江銀行湘潭分行 財富管理中心總經(jīng)理
★從-3到+2：用3年的時間，將地處偏遠、業(yè)績排名倒數(shù)第3的網(wǎng)點，提升到綜合考核第2名，成為農(nóng)行湖南省分行最年輕的分理處主任；
★從0到1000W的凈資產(chǎn)跨越：在招行湘潭分行，從基層的初級理財專員到專為金融凈資產(chǎn)1000萬元以上客戶服務(wù)的私人銀行客戶經(jīng)理，個人管理客戶總資產(chǎn)最高達8億元，連續(xù)2年零售業(yè)務(wù)綜合考評排名長沙分行第一；
★400多人中的脫穎而出：在招行長沙分行，在管戶數(shù)、管理總資產(chǎn)遠低于平均水平的情況下，2013年在全國400多名私人銀行客戶經(jīng)理中，年度排名進入前50；
★17人+23人=76億：目前成為華融湘江銀行首家財富管理中心總經(jīng)理，管理17名大堂經(jīng)理，并打造了分行23人的理財師隊伍，2014年下半年理財銷售較上年度翻3倍，2015年上半年銷售額達到去年全年水平，至今年6月底，財富客戶管理總資產(chǎn)達76億元（是前兩個年度的總和），各項財富管理指標(VIP客群、理財銷售、代銷產(chǎn)品等) 均在總行遙遙領(lǐng)先。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
主導(dǎo)參與了招行湘潭分行零售業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點創(chuàng)贏項目，分管財富管理和服務(wù)管理，全程負責(zé)并成功申報支行獲評“中國銀行業(yè)服務(wù)千佳示范單位”；曾創(chuàng)造網(wǎng)點單周銷售網(wǎng)銀480戶、基金定投近300戶、基金2500萬、保險600萬的驚人紀錄；曾獲得招商銀行總行舉辦的“理財牛博大賽”(該比賽面向社會，有很多基金公司和保險公司的高手參賽)“十佳博客獎”；以及招行長沙分行舉辦的理財宣講大賽第一名。
開發(fā)課程《理財經(jīng)理服務(wù)技巧》和《理財主管督導(dǎo)管理》，并擔任內(nèi)部首席講師，在招行全國13家一級分行講授、同時作為《內(nèi)訓(xùn)師TTT初級課程》的種子講師，以及第四批全國服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師評委。2011年被評為招總行優(yōu)秀教師。2013年12月受中國銀行業(yè)協(xié)會之邀，給全國銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理講授《營業(yè)廳客戶經(jīng)營全流程》。
2009年和2010年參加招商銀行總行企業(yè)文化節(jié)征文比賽獲得優(yōu)秀獎，撰寫的《異地機構(gòu)擴大零售客群的路徑》獲得總行青年論壇論文比賽優(yōu)秀獎，另外還多次為《招銀文化》和《招銀E報》撰文，2009年至2011年長期為《湘潭日報》、《湘潭晚報》撰寫專欄文章。
在華融湘江銀行湘潭分行組建了全總行第一支理財團隊并從零開始培養(yǎng)他們成為合格的理財經(jīng)理，其中有兩名獲得了總行年度十佳金牌理財師，其中一名獲得了2014年福布斯中國優(yōu)選理財師（湖南僅此一位）。
主講課程：
1.《向招行學(xué)服務(wù)》
2.《銀行顧問式銷售技巧》
3.《營業(yè)廳客戶經(jīng)營全流程》
4.《理財經(jīng)理營銷技能提升》
5.《零售客戶經(jīng)理提問銷售法》
6.《高端客戶營銷技巧與客戶關(guān)系管理》
7.《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)銀行創(chuàng)新》
8.《銀行理財考前輔導(dǎo)》
近期服務(wù)客戶：
銀行客戶：
招商銀行：招行總行、招行成都分行、招行蘭州分行、招行蘇州分行、招行杭州分行、招行南昌分行、招行上海分行、招行重慶分行、招行武漢分行、招行湘潭分行、招行成都分行、招行零售后援中心、招行蘭州分行、招行衡陽分行、招行長沙分行、招行昆明分行……
農(nóng)業(yè)銀行：衡陽分行、常德分行、益陽分行、湘潭分行……
其它銀行/協(xié)會/政府/保險：招銀大學(xué)、中國銀行業(yè)協(xié)會、湘潭市總工會、湘潭市團委、湘潭市工商局、平安人壽湘潭分司、新華人壽湘潭分公司、華融湘江銀行總行、華融湘江銀行湘潭分行、興業(yè)銀行、天津銀行、長沙銀行、華融湘江銀行總行、中信銀行濟南分行、北京銀行、上海銀行、渤海銀行、華夏銀行、工商銀行樂山分行、南寧工商銀行、井岡山郵儲銀行、
湖北建行等
課程對象
支行行長、部門經(jīng)理等
備 注
課程名稱：向招行學(xué)服務(wù)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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