課程背景：
客戶經(jīng)理在營銷的過程中，普遍存在一種錯(cuò)誤的做法：一味的向客戶推介產(chǎn)品，忽視了對(duì)客戶需求的挖掘與把握，招致客戶的反感，同時(shí)也很容易打擊客戶經(jīng)理的自信心，打擊工作熱情。實(shí)際上，客戶經(jīng)理的營銷工作是一門充滿藝術(shù)性的實(shí)踐性學(xué)問，需要正確的方法引導(dǎo)與反復(fù)的演練方能掌握其真髓。單純依靠自己摸索，依靠簡單的“聽”課很難取得實(shí)際的效果。
楊成名博士緊密結(jié)合自己的營銷工作實(shí)踐，與工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、民生銀行、招商銀行、江西省農(nóng)村信用社、南昌銀行、等多家銀行與通訊行業(yè)客戶緊密協(xié)作，搜索案例與實(shí)際問題，經(jīng)過反復(fù)演練、提升，數(shù)十年磨一劍，終于總結(jié)出了客戶經(jīng)理營銷過程中特別實(shí)用的方法、工具、流程體系，形成《客戶經(jīng)理的顧問式營銷》課程，運(yùn)用“講方法、講案例、提問題、實(shí)演練、深點(diǎn)評(píng)、快提升”的六位一體的方法體系，引導(dǎo)學(xué)員通過實(shí)際的模擬演練與感悟，達(dá)到切實(shí)掌握顧問式營銷技巧，提升營銷能力的目的。

課程時(shí)長：2+3模式
適合對(duì)象：客戶經(jīng)理
培訓(xùn)方式：方法理論講授，案例研討，視頻賞析，問題探討，小組匯報(bào)，角色扮演，點(diǎn)評(píng)提升
課程模塊各環(huán)節(jié)的具體作用如下表：
模塊
工具與方法
方法理論講授
講授，介紹，提問，讓學(xué)員掌握基本邏輯框架
案例通俗闡釋
通過微案例（包括視頻）解析更深刻把握方法、理論
實(shí)踐問題剖析
讓學(xué)員結(jié)合自己的崗位工作實(shí)踐分析解決自己的問題
實(shí)踐操作演練
讓學(xué)員扮演實(shí)際工作角色，演練提升問題解決能力
學(xué)員點(diǎn)評(píng)互動(dòng)
學(xué)習(xí)別人剖析演練中的可取之處，給別人積極的建議
講師點(diǎn)撥提升
鼓勵(lì)學(xué)員，提出演練、點(diǎn)評(píng)中需要進(jìn)一步提升的方向與空間


課程大綱：

模塊一：客戶經(jīng)理的角色定位
1、現(xiàn)實(shí)問題：都說客戶是上帝，可上帝貪得無厭，怎么辦？
2、解決對(duì)策：正確的角色定位！
3、客戶經(jīng)理角色定位的誤區(qū)
1)不要只想著掏客戶的錢包
2)不要錯(cuò)位為客戶的傳聲筒（容易得到的不珍惜，客戶會(huì)貪得無厭）
正確的角色定位：
4、正確的角色定位
1)你是客戶的顧問，為客戶提供他所需要的專業(yè)服務(wù)（別人做不到的才珍貴）
2）你是公司的代言人，不是客戶的傳聲筒
3）你為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶通過持續(xù)購買、推薦購買回報(bào)公司
5、客戶經(jīng)理營銷的三階段：營銷自己、營銷銀行、營銷產(chǎn)品與服務(wù)
走向顧問式營銷

模塊二：營銷準(zhǔn)備
1、現(xiàn)實(shí)問題：都說客戶是上帝，可上帝貪得無厭，怎么辦？
2、解決對(duì)策：正確的角色定位！
3、客戶經(jīng)理角色定位的誤區(qū)
1）不要只想著掏客戶的錢包
2）不要錯(cuò)位為客戶的傳聲筒（容易得到的不珍惜，客戶會(huì)貪得無厭）
正確的角色定位：
4、正確的角色定位
1）你是客戶的顧問，為客戶提供他所需要的專業(yè)服務(wù)（別人做不到的才珍貴）
2）你是公司的代言人，不是客戶的傳聲筒
3）你為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶通過持續(xù)購買、推薦購買回報(bào)公司
5、客戶經(jīng)理營銷的三階段：營銷自己、營銷銀行、營銷產(chǎn)品與服務(wù)
走向顧問式營銷
6、現(xiàn)實(shí)問題：明明約好了時(shí)間簽單，客戶卻突然變卦，怎么回事？
7、解決對(duì)策：充分準(zhǔn)備，不給客戶后悔的機(jī)會(huì)
8、硬件的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好隨時(shí)可用的小武器
9、軟件的準(zhǔn)備：
1）營銷各階段的方法技巧
2）本銀行、產(chǎn)品，以及競爭對(duì)手銀行、產(chǎn)品的了解、把握
3）客戶信息以及客戶需求的把握
4）本銀行產(chǎn)品、服務(wù)的目標(biāo)客戶群
10、平時(shí)的準(zhǔn)備：養(yǎng)成良好的習(xí)慣
臨時(shí)的準(zhǔn)備：搜集與客戶行業(yè)、規(guī)模相當(dāng)?shù)目蛻舭咐?br />
模塊三：預(yù)約客戶，挖掘客戶需求
1、現(xiàn)實(shí)問題：都說要滿足顧客需求，可是有時(shí)候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知道，該怎么辦？
2、解決對(duì)策：挖掘客戶需求
3、電話預(yù)約客戶：從贊美開始
實(shí)踐演練：發(fā)自內(nèi)心的贊美
4、挖掘顧客需求的四個(gè)動(dòng)作：
聊現(xiàn)狀（針對(duì)客戶拒絕被營銷，拒絕掏腰包）
找問題（直擊顧客的心靈）
引重視（引發(fā)顧客的恐懼感）
解難題（消除顧客的恐懼感）
案 例：基金定投業(yè)務(wù)的營銷
實(shí)踐演練：你將如何挖掘客戶的需求？（營銷理財(cái)業(yè)務(wù)、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)等）

模塊四：產(chǎn)品推介展示
1、現(xiàn)實(shí)問題：產(chǎn)品很好，顧客也認(rèn)同，可就是不買單，怎么回事？
2、對(duì)策：銷售買方利益
3、產(chǎn)品介紹的FABE法則
1）特性及特性的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的特性
2）優(yōu)點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的的優(yōu)點(diǎn)
3）益處及益處的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的的益處
4）證據(jù)比你會(huì)說話：實(shí)例與邏輯的證明
5）有效的結(jié)構(gòu)：“因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)）……，從而有（優(yōu)勢）……，對(duì)您而言（利益）……，
6）你看（證據(jù)）……”。
實(shí)踐演練：如何向客戶展示推介你銀行的產(chǎn)品與服務(wù)？
4、現(xiàn)實(shí)問題：我該如何去介紹與評(píng)價(jià)競爭對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)？
5、對(duì)策：競爭對(duì)手的產(chǎn)品（服務(wù)很好），我行的更適合您，因?yàn)椤��?br />1）生活趣例：博士與官二代的競爭策略
2）實(shí)踐演練：你如何在與競爭對(duì)手的產(chǎn)品（或服務(wù)）比較中脫穎而出？

模塊五：處理客戶異議
1、現(xiàn)實(shí)問題：顧客經(jīng)常會(huì)莫名其妙的挑刺，我該怎么辦？
2、思路：嫌貨才是買貨人
3、異議處理的六步驟：傾聽-停頓-贊美-重述-處理-確認(rèn)滿意
4、異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等
實(shí)踐演練：如何處理難纏客戶的異議？

模塊六：識(shí)別成交信號(hào)，促使成交
1、針對(duì)問題：我經(jīng)常把握不準(zhǔn)什么時(shí)候可以要求客戶簽單？早了怕客戶拒絕，晚了又怕煮熟的鴨子飛了？
2、對(duì)策：乘顧客發(fā)昏的時(shí)候促使成交（“婚”字的啟示）
3、成交信號(hào)的識(shí)別（細(xì)節(jié)落實(shí)：語言信號(hào)、表情信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)）
實(shí)踐演練：這些客戶信號(hào)傳遞了哪些信息？我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？
4、交易不成情誼在：別忘爭取下次的機(jī)會(huì)
5、最后的絕招：回馬槍
成交之后的關(guān)系處理：別讓客戶后悔，讓客戶幫助你發(fā)展客戶

模塊七：知己知彼 高效營銷
1、現(xiàn)實(shí)問題：明明我剛剛在一個(gè)客戶身上用的方法很成功，可用到下一個(gè)客戶那里卻不管用，怎么回事？
思路：客戶與客戶之間是有差異的
對(duì)策：針對(duì)不同性格客戶，采取針對(duì)性營銷策略
2、知己知彼，和諧溝通：透過細(xì)節(jié)掌握自己以及他人的性格輪廓
3、把握自己：預(yù)防自己無意中露出的溝通障礙
4、贏在細(xì)節(jié)：把握好與不同客戶溝通的技巧
1)實(shí)踐演練：你將如何與不同性格類型的客戶打交道？
2)精細(xì)化營銷口訣：開心感染豬八戒，利益打動(dòng)孫悟空，
3)主動(dòng)促銷沙和尚，持久完美定唐僧。