課程詳情
課程背景：
員工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個(gè)人加分，更能在商務(wù)活動(dòng)中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對(duì)傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學(xué)習(xí)禮儀，提升個(gè)人修養(yǎng)。不僅是個(gè)人需要，更是企業(yè)需要，社會(huì)需要。
課程收益：
1.塑造良好的職業(yè)形象
2.培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
3.學(xué)習(xí)常用語言規(guī)范與溝通技巧
課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員
課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。
課程大綱：
第一講：為什么要學(xué)習(xí)禮儀？
一、印象的形成
1.什么是首因效應(yīng)？
2.首因的構(gòu)成
3.什么是近因效應(yīng)？
二、禮儀的定義
1.禮儀的起源
2.禮儀的核心
第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、儀容儀表
1.女士著裝規(guī)范
2.男士著裝規(guī)范
3.保安著裝規(guī)范
案例：化妝的作用
現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)場(chǎng)找出著裝不規(guī)范之處，并予以糾正
二、形體儀態(tài)
引入案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語言的作用
1.站姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練站姿
2.坐姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
3.行姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
4.蹲姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練蹲姿
5.服務(wù)手勢(shì)
案例：手勢(shì)的魅力
1）講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢(shì)
2）現(xiàn)場(chǎng)演練服務(wù)手勢(shì)
6.鞠躬講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練鞠躬禮儀
三、接待禮儀
1.助臂服務(wù)
1）什么情況下予以助臂服務(wù)？
2）怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？
3）現(xiàn)場(chǎng)演練
2.握手禮儀
1）握手禮儀的起源
2）誰先伸手？
3）握手的要點(diǎn)
4）現(xiàn)場(chǎng)演練
3.介紹他人
案例：先介紹誰？
1）介紹他人的要點(diǎn)
2）現(xiàn)場(chǎng)演練
4.名片禮儀
1）遞送名片的要點(diǎn)
2）接收名片的要點(diǎn)
3）現(xiàn)場(chǎng)演練
5.引路禮儀
1）當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)路時(shí)
2）當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)
3）上下樓梯引路原則
6.電梯禮儀
1）專人駕駛電梯
2）無人駕駛電梯
7.遞送物品
現(xiàn)場(chǎng)演練：遞送物品
8.電話禮儀
1）接電話的禮儀
2）掛電話的禮儀
3）接電話的語言技巧
4）電話中的微笑——聽得到的微笑
9.乘車禮儀
1）有專職司機(jī)時(shí)
2）無專職司機(jī)時(shí)
四、表情神態(tài)
1.眼神目光
1）與客戶短時(shí)間交談時(shí)
2）與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)
3）同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)
4）遞接物品時(shí)
案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)一下三種眼神的含義
2.微笑
引入案例：你選擇誰接待你？
1）微笑的標(biāo)準(zhǔn)
2）真理瞬間理論
3）末輪效應(yīng)
第三講：服務(wù)語言技巧
一、語言規(guī)范
1.普通話OR方言？
2.怎樣稱呼客戶？
3.客戶溝通3A原則
1）接受客戶（Accept）
2）重視客戶（Attention）
3）贊美客戶（Admire）
4.真誠贊美
現(xiàn)場(chǎng)演練：你會(huì)贊美嗎？沒那么簡(jiǎn)單吧!
5.常用銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)用語
1）大堂服務(wù)用語
2）柜面服務(wù)用語
3）常用服務(wù)用語
4）服務(wù)用語分組演練
二、語言溝通技巧
引入案例：親和效應(yīng)
引入案例：零干擾服務(wù)
1.說的技巧
1）說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
2）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
3）說“您可以……”來代替說“不”
4）善用"我"代替"你"
5）用理解來獲得認(rèn)同
6）突出對(duì)方利益
2.聽的技巧
案例分析：心理凈化現(xiàn)象
講師簡(jiǎn)介
錢俊 老師
錢俊老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
7年銀行培訓(xùn)與網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
30多家銀行合作經(jīng)歷
200多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
400多場(chǎng)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)
單一客戶重復(fù)返聘率達(dá)30次
擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營(yíng)銷技能”
大賽評(píng)委
專注于銀行一線人員的服務(wù)營(yíng)銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術(shù)、情景式固化最接地氣的進(jìn)行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績(jī)效。同時(shí)，在培訓(xùn)中錢老師還注重學(xué)員的意識(shí)引導(dǎo)，幫助學(xué)員從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥保瑢€y行服務(wù)營(yíng)銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”。
主講課程：
分崗位類：《大堂經(jīng)理”超級(jí)明星“特訓(xùn)》、《柜員服務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》、《”贏在起點(diǎn)“新員工職業(yè)化培訓(xùn)》
服務(wù)類：《打造驚喜服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及案例分析》、《微笑服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)》、《新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預(yù)警與處理技巧》
營(yíng)銷類：《廳堂營(yíng)銷案例式學(xué)習(xí)》、《銀行服務(wù)營(yíng)銷一體化》、《存量客戶激活技巧》
授課風(fēng)格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動(dòng)手操作和現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)五式合一的授課方式，使學(xué)員能夠在輕松活潑的教學(xué)游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學(xué)而練，練而用”的教學(xué)方式將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學(xué)員能夠融入真實(shí)的管理情境中親自演練其所學(xué)的知識(shí)和技能；并且通過對(duì)銀行真實(shí)案例的分析來使學(xué)員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉(zhuǎn)變。
部分培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目：
衢州農(nóng)信大平臺(tái)柜員序列輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對(duì)整個(gè)衢州農(nóng)信系統(tǒng)的柜員序列進(jìn)行了2015年的輪訓(xùn)，共18期。
工商銀行江蘇分行2015年網(wǎng)點(diǎn)主任輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對(duì)工商銀行江蘇分行網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行《陣地營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷》輪訓(xùn)授課，共5期。
中原銀行駐馬店分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化崗位輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對(duì)整個(gè)駐馬店分行的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行輪訓(xùn)，共3期。
云南省銀協(xié)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理培訓(xùn)
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對(duì)當(dāng)?shù)囟嗉毅y行會(huì)員單位進(jìn)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理的培訓(xùn)，共4期。
南陽郵政柜員服務(wù)營(yíng)銷能力培訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對(duì)南陽郵政柜員進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)，共6期。
農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行/建設(shè)銀行蘇州分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升培訓(xùn)項(xiàng)目
擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目全面的推進(jìn)與執(zhí)行，根據(jù)調(diào)研反饋情況為員工定制系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷流程，服務(wù)流程等培訓(xùn)和輔導(dǎo)內(nèi)容，讓網(wǎng)點(diǎn)漸趨規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。項(xiàng)目結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認(rèn)可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人兼主講老師,后又被轉(zhuǎn)推薦到了建設(shè)銀行做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目與蘇州公積金營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升項(xiàng)目。建設(shè)銀行首期試行5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。項(xiàng)目結(jié)束之后，試行網(wǎng)點(diǎn)從精神面貌到營(yíng)業(yè)環(huán)境到團(tuán)隊(duì)配合到營(yíng)銷業(yè)績(jī)等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績(jī)，從而又延伸了7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的輔導(dǎo)項(xiàng)目。
農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目
擔(dān)任項(xiàng)目總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)200多名大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)、服務(wù)流程及技巧、投訴預(yù)警處理技巧等方面的技能培訓(xùn)，其中《大堂經(jīng)理”超級(jí)明星“特訓(xùn)》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)》、《投訴預(yù)警與處理技巧》課程多次被輪訓(xùn)，并得到了銀行高管的一致好評(píng)，項(xiàng)目結(jié)束之后又被推薦介紹負(fù)責(zé)蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目。
農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)內(nèi)訓(xùn)講師培養(yǎng)項(xiàng)目
擔(dān)任項(xiàng)目總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)農(nóng)行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)200多名內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)，錢老師把自己多年來總結(jié)并主講的銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)課程：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷流程、大堂經(jīng)理、投訴處理等各個(gè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化的課程，從課程開發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)講授的每個(gè)細(xì)節(jié)都手把手傳授給200多名學(xué)員，并且現(xiàn)場(chǎng)演練通關(guān)，讓學(xué)員真正學(xué)完就能用就能講。錢老師的用心與實(shí)戰(zhàn)讓學(xué)員無不敬佩與喜歡，同時(shí)連續(xù)返聘3期。
蘇州公積金營(yíng)業(yè)廳/農(nóng)村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升輔導(dǎo)項(xiàng)目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔(dān)保工作人員，錢老師根據(jù)不同崗位的服務(wù)特點(diǎn)針對(duì)性的制定了各個(gè)崗位的流程與技能輔導(dǎo)方案并推行到每個(gè)崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個(gè)蘇州市政府的窗口行業(yè)服務(wù)年度排名第一。良好的項(xiàng)目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了二次合作。而農(nóng)村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的合作。
寧波電力系統(tǒng)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)項(xiàng)目
該項(xiàng)目的學(xué)員對(duì)象既有基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員、電力技術(shù)工人，高管，面對(duì)多層級(jí)的學(xué)員對(duì)象，老師根據(jù)不同層級(jí)人員的工作特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際，制定了多層次的培訓(xùn)師培訓(xùn)方案，培養(yǎng)了一批內(nèi)部培訓(xùn)師的快速成長(zhǎng)，使培訓(xùn)成果落地。老師以自己的實(shí)力取得了學(xué)員以及寧波電力培訓(xùn)主任的認(rèn)可，培訓(xùn)結(jié)束后成功續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程，同時(shí)還被轉(zhuǎn)介紹到溫州電力做培訓(xùn)項(xiàng)目。
部分服務(wù)過的客戶:
農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)行貴州分行、農(nóng)行貴州分行、農(nóng)行浦口支行、農(nóng)行玄武支行、農(nóng)行雨花支行、農(nóng)行張家港支行、農(nóng)行昆山分行、農(nóng)行姑蘇支行、農(nóng)行常熟分行、農(nóng)行蕪湖縣支行、農(nóng)行南陵縣支行、農(nóng)行懷遠(yuǎn)縣支行、農(nóng)行固縣支行、農(nóng)行淮南分行、農(nóng)行青島分行、農(nóng)行北京分行、農(nóng)行北京西單支行、農(nóng)行北京長(zhǎng)安支行、農(nóng)行廣州分行、農(nóng)行武漢分行、農(nóng)行長(zhǎng)春分行、農(nóng)行徐州分行、農(nóng)行淮安分行、農(nóng)行成都分行、農(nóng)行黃山分行、農(nóng)行安慶分行、農(nóng)行滁州分行、農(nóng)行池州分行、農(nóng)行銅陵分行、農(nóng)行石家莊分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行桂林分行、農(nóng)行內(nèi)蒙古分行、農(nóng)行呼和浩特分行、農(nóng)行滿洲里分行、農(nóng)行興安盟分行、農(nóng)行阿拉善分行、農(nóng)行泰州分行、農(nóng)行無錫分行新區(qū)支行、農(nóng)行寧波分行等
建設(shè)銀行：建設(shè)銀行蘇州分行、建設(shè)銀行昆山分行、建設(shè)銀行常熟支行、建設(shè)銀行張家港支行、建設(shè)銀行吳江支行、建設(shè)銀行太原分行、建設(shè)銀行運(yùn)城分行、建設(shè)銀行無錫分行、建設(shè)銀行天津分行等
中國銀行：中國銀行山東分行、中國銀行南通分行、中國銀行哈爾濱分行、中國銀行濱湖支行、無錫碩放支行、建設(shè)銀行濱州分行、中國銀行常州分行、中國銀行浙江舟山支行等
農(nóng)商行：贛州農(nóng)商行、呼和浩特農(nóng)商行、南安農(nóng)商行、如東農(nóng)商行、昆山農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、寧德農(nóng)商行等
郵儲(chǔ)銀行：南陽郵儲(chǔ)、儀隴縣郵儲(chǔ)、張家口郵儲(chǔ)、長(zhǎng)沙郵儲(chǔ)等
興業(yè)銀行：興業(yè)銀行泰州分行、興業(yè)銀行徐州分行、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行寧波分行等
農(nóng)信社：博白縣農(nóng)信社、祁東縣農(nóng)信社、長(zhǎng)沙農(nóng)信社、遼寧省農(nóng)信社、衢州農(nóng)信社（18期）、武漢農(nóng)信社、石門縣農(nóng)信社（8期）等
其他：交通銀行江蘇分行、交通銀行孝感支行、江蘇銀行、徽商銀行、中原銀行駐馬店分行、蘇州中信銀行、山西中行、長(zhǎng)沙浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、揚(yáng)州工商銀行、光大銀行煙臺(tái)分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農(nóng)村合作銀行、龍灣農(nóng)村合作銀行、桂林銀行、 ……
學(xué)員評(píng)價(jià)：
錢老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實(shí)用性強(qiáng)，使得網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷水平得到了很大的提升；老師的培訓(xùn)形式、氛圍、方法上比較好，同事們?nèi)菀捉邮�，也很喜歡她。
——蘇州農(nóng)行婁東支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 徐芹
謝謝錢老師帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，這一周以來的對(duì)我們的傾心指導(dǎo)和付出！前天又一次感受到你們觸及每個(gè)人心底的那根“魔杖”的力量；今天又讓大家看到了一個(gè)煥然一新的團(tuán)隊(duì)！你們的敬業(yè)、細(xì)心、堅(jiān)持、執(zhí)著值得敬佩！
——青島農(nóng)行四方支行 王行長(zhǎng)
通過本次學(xué)習(xí)，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會(huì)把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中去，并且堅(jiān)持下去養(yǎng)成習(xí)慣。我相信，只要用心，就會(huì)有收獲，謝謝錢老師的課程。
——中國銀行無錫分行 劉紅梅
8月10日為了個(gè)“小尾巴”，又來貴行，一進(jìn)門，就有員工來問我辦什么事，并告訴我，該業(yè)務(wù)需要本人帶身份證方可辦理。我點(diǎn)頭回應(yīng)后，給了我一個(gè)叫號(hào)碼。其中一位用“請(qǐng)”的手勢(shì)，引領(lǐng)我到座位坐好，并告訴我：您要等二十多位客戶才輪到，請(qǐng)您耐心等待下。好溫暖的接待。
——寧波華夏銀行某網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)后接收到的客戶感謝信
明以大道，曉以世理，此功之一也；
遵以條例，守以矩陣，此功之二也；
改頭換面，廢舊立新，此功之三也；
聚眾齊心，成團(tuán)結(jié)隊(duì)，此功之四也；
思維廣散，案例新推，此功之五也；
循循善誘，悉心督導(dǎo)，此功之六也；
盡心盡力，盡善盡美，此功之七也。
有此七大功，何愁事不濟(jì)！古又有云：“太上立德，其次立功，其次立言”，有此七天，其德已立于世，其功已立于紙，其言已立于心。
——蘇州建行亭林支行 程功
“細(xì)”——自我剖析，同事幫助，每晚夕會(huì)播放自己的工作錄像，從中發(fā)現(xiàn)自己的不足，非常細(xì)致……
“新”——開門迎客，從不習(xí)慣到從榮，對(duì)我來說也是一種轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)我行客戶應(yīng)有的一種禮遇……
“靚”——環(huán)境變靚了，員工的精神面貌變靚了……
“定”——通過三定，使網(wǎng)點(diǎn)大堂站位更加合理，客戶分流更順暢……
“實(shí)”——一切從實(shí)際出發(fā)，從大堂經(jīng)理到理財(cái)經(jīng)理，精神面貌發(fā)生了很大變化…… 效果是實(shí)在的，員工的營(yíng)銷意識(shí)，特別是轉(zhuǎn)介紹有了很大的提高，感謝錢老師……
——來自上海農(nóng)商銀行新橋支行 張燕
7年銀行培訓(xùn)與網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
30多家銀行合作經(jīng)歷
200多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
400多場(chǎng)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)
單一客戶重復(fù)返聘率達(dá)30次
擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營(yíng)銷技能”
大賽評(píng)委
專注于銀行一線人員的服務(wù)營(yíng)銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術(shù)、情景式固化最接地氣的進(jìn)行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績(jī)效。同時(shí)，在培訓(xùn)中錢老師還注重學(xué)員的意識(shí)引導(dǎo)，幫助學(xué)員從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥保瑢€y行服務(wù)營(yíng)銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”。
主講課程：
分崗位類：《大堂經(jīng)理”超級(jí)明星“特訓(xùn)》、《柜員服務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》、《”贏在起點(diǎn)“新員工職業(yè)化培訓(xùn)》
服務(wù)類：《打造驚喜服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及案例分析》、《微笑服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)》、《新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預(yù)警與處理技巧》
營(yíng)銷類：《廳堂營(yíng)銷案例式學(xué)習(xí)》、《銀行服務(wù)營(yíng)銷一體化》、《存量客戶激活技巧》
授課風(fēng)格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動(dòng)手操作和現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)五式合一的授課方式，使學(xué)員能夠在輕松活潑的教學(xué)游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學(xué)而練，練而用”的教學(xué)方式將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學(xué)員能夠融入真實(shí)的管理情境中親自演練其所學(xué)的知識(shí)和技能；并且通過對(duì)銀行真實(shí)案例的分析來使學(xué)員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉(zhuǎn)變。
部分培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目：
衢州農(nóng)信大平臺(tái)柜員序列輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對(duì)整個(gè)衢州農(nóng)信系統(tǒng)的柜員序列進(jìn)行了2015年的輪訓(xùn)，共18期。
工商銀行江蘇分行2015年網(wǎng)點(diǎn)主任輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對(duì)工商銀行江蘇分行網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行《陣地營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷》輪訓(xùn)授課，共5期。
中原銀行駐馬店分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化崗位輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對(duì)整個(gè)駐馬店分行的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行輪訓(xùn)，共3期。
云南省銀協(xié)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理培訓(xùn)
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對(duì)當(dāng)?shù)囟嗉毅y行會(huì)員單位進(jìn)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理的培訓(xùn)，共4期。
南陽郵政柜員服務(wù)營(yíng)銷能力培訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對(duì)南陽郵政柜員進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)，共6期。
農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行/建設(shè)銀行蘇州分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升培訓(xùn)項(xiàng)目
擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目全面的推進(jìn)與執(zhí)行，根據(jù)調(diào)研反饋情況為員工定制系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷流程，服務(wù)流程等培訓(xùn)和輔導(dǎo)內(nèi)容，讓網(wǎng)點(diǎn)漸趨規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。項(xiàng)目結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認(rèn)可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人兼主講老師,后又被轉(zhuǎn)推薦到了建設(shè)銀行做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目與蘇州公積金營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升項(xiàng)目。建設(shè)銀行首期試行5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。項(xiàng)目結(jié)束之后，試行網(wǎng)點(diǎn)從精神面貌到營(yíng)業(yè)環(huán)境到團(tuán)隊(duì)配合到營(yíng)銷業(yè)績(jī)等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績(jī)，從而又延伸了7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的輔導(dǎo)項(xiàng)目。
農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目
擔(dān)任項(xiàng)目總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)200多名大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)、服務(wù)流程及技巧、投訴預(yù)警處理技巧等方面的技能培訓(xùn)，其中《大堂經(jīng)理”超級(jí)明星“特訓(xùn)》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)》、《投訴預(yù)警與處理技巧》課程多次被輪訓(xùn)，并得到了銀行高管的一致好評(píng)，項(xiàng)目結(jié)束之后又被推薦介紹負(fù)責(zé)蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目。
農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)內(nèi)訓(xùn)講師培養(yǎng)項(xiàng)目
擔(dān)任項(xiàng)目總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)農(nóng)行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)200多名內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)，錢老師把自己多年來總結(jié)并主講的銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)課程：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷流程、大堂經(jīng)理、投訴處理等各個(gè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化的課程，從課程開發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)講授的每個(gè)細(xì)節(jié)都手把手傳授給200多名學(xué)員，并且現(xiàn)場(chǎng)演練通關(guān)，讓學(xué)員真正學(xué)完就能用就能講。錢老師的用心與實(shí)戰(zhàn)讓學(xué)員無不敬佩與喜歡，同時(shí)連續(xù)返聘3期。
蘇州公積金營(yíng)業(yè)廳/農(nóng)村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升輔導(dǎo)項(xiàng)目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔(dān)保工作人員，錢老師根據(jù)不同崗位的服務(wù)特點(diǎn)針對(duì)性的制定了各個(gè)崗位的流程與技能輔導(dǎo)方案并推行到每個(gè)崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個(gè)蘇州市政府的窗口行業(yè)服務(wù)年度排名第一。良好的項(xiàng)目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了二次合作。而農(nóng)村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的合作。
寧波電力系統(tǒng)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)項(xiàng)目
該項(xiàng)目的學(xué)員對(duì)象既有基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員、電力技術(shù)工人，高管，面對(duì)多層級(jí)的學(xué)員對(duì)象，老師根據(jù)不同層級(jí)人員的工作特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際，制定了多層次的培訓(xùn)師培訓(xùn)方案，培養(yǎng)了一批內(nèi)部培訓(xùn)師的快速成長(zhǎng)，使培訓(xùn)成果落地。老師以自己的實(shí)力取得了學(xué)員以及寧波電力培訓(xùn)主任的認(rèn)可，培訓(xùn)結(jié)束后成功續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程，同時(shí)還被轉(zhuǎn)介紹到溫州電力做培訓(xùn)項(xiàng)目。
部分服務(wù)過的客戶:
農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)行貴州分行、農(nóng)行貴州分行、農(nóng)行浦口支行、農(nóng)行玄武支行、農(nóng)行雨花支行、農(nóng)行張家港支行、農(nóng)行昆山分行、農(nóng)行姑蘇支行、農(nóng)行常熟分行、農(nóng)行蕪湖縣支行、農(nóng)行南陵縣支行、農(nóng)行懷遠(yuǎn)縣支行、農(nóng)行固縣支行、農(nóng)行淮南分行、農(nóng)行青島分行、農(nóng)行北京分行、農(nóng)行北京西單支行、農(nóng)行北京長(zhǎng)安支行、農(nóng)行廣州分行、農(nóng)行武漢分行、農(nóng)行長(zhǎng)春分行、農(nóng)行徐州分行、農(nóng)行淮安分行、農(nóng)行成都分行、農(nóng)行黃山分行、農(nóng)行安慶分行、農(nóng)行滁州分行、農(nóng)行池州分行、農(nóng)行銅陵分行、農(nóng)行石家莊分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行桂林分行、農(nóng)行內(nèi)蒙古分行、農(nóng)行呼和浩特分行、農(nóng)行滿洲里分行、農(nóng)行興安盟分行、農(nóng)行阿拉善分行、農(nóng)行泰州分行、農(nóng)行無錫分行新區(qū)支行、農(nóng)行寧波分行等
建設(shè)銀行：建設(shè)銀行蘇州分行、建設(shè)銀行昆山分行、建設(shè)銀行常熟支行、建設(shè)銀行張家港支行、建設(shè)銀行吳江支行、建設(shè)銀行太原分行、建設(shè)銀行運(yùn)城分行、建設(shè)銀行無錫分行、建設(shè)銀行天津分行等
中國銀行：中國銀行山東分行、中國銀行南通分行、中國銀行哈爾濱分行、中國銀行濱湖支行、無錫碩放支行、建設(shè)銀行濱州分行、中國銀行常州分行、中國銀行浙江舟山支行等
農(nóng)商行：贛州農(nóng)商行、呼和浩特農(nóng)商行、南安農(nóng)商行、如東農(nóng)商行、昆山農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、寧德農(nóng)商行等
郵儲(chǔ)銀行：南陽郵儲(chǔ)、儀隴縣郵儲(chǔ)、張家口郵儲(chǔ)、長(zhǎng)沙郵儲(chǔ)等
興業(yè)銀行：興業(yè)銀行泰州分行、興業(yè)銀行徐州分行、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行寧波分行等
農(nóng)信社：博白縣農(nóng)信社、祁東縣農(nóng)信社、長(zhǎng)沙農(nóng)信社、遼寧省農(nóng)信社、衢州農(nóng)信社（18期）、武漢農(nóng)信社、石門縣農(nóng)信社（8期）等
其他：交通銀行江蘇分行、交通銀行孝感支行、江蘇銀行、徽商銀行、中原銀行駐馬店分行、蘇州中信銀行、山西中行、長(zhǎng)沙浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、揚(yáng)州工商銀行、光大銀行煙臺(tái)分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農(nóng)村合作銀行、龍灣農(nóng)村合作銀行、桂林銀行、 ……
學(xué)員評(píng)價(jià)：
錢老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實(shí)用性強(qiáng)，使得網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷水平得到了很大的提升；老師的培訓(xùn)形式、氛圍、方法上比較好，同事們?nèi)菀捉邮�，也很喜歡她。
——蘇州農(nóng)行婁東支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 徐芹
謝謝錢老師帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，這一周以來的對(duì)我們的傾心指導(dǎo)和付出！前天又一次感受到你們觸及每個(gè)人心底的那根“魔杖”的力量；今天又讓大家看到了一個(gè)煥然一新的團(tuán)隊(duì)！你們的敬業(yè)、細(xì)心、堅(jiān)持、執(zhí)著值得敬佩！
——青島農(nóng)行四方支行 王行長(zhǎng)
通過本次學(xué)習(xí)，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會(huì)把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中去，并且堅(jiān)持下去養(yǎng)成習(xí)慣。我相信，只要用心，就會(huì)有收獲，謝謝錢老師的課程。
——中國銀行無錫分行 劉紅梅
8月10日為了個(gè)“小尾巴”，又來貴行，一進(jìn)門，就有員工來問我辦什么事，并告訴我，該業(yè)務(wù)需要本人帶身份證方可辦理。我點(diǎn)頭回應(yīng)后，給了我一個(gè)叫號(hào)碼。其中一位用“請(qǐng)”的手勢(shì)，引領(lǐng)我到座位坐好，并告訴我：您要等二十多位客戶才輪到，請(qǐng)您耐心等待下。好溫暖的接待。
——寧波華夏銀行某網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)后接收到的客戶感謝信
明以大道，曉以世理，此功之一也；
遵以條例，守以矩陣，此功之二也；
改頭換面，廢舊立新，此功之三也；
聚眾齊心，成團(tuán)結(jié)隊(duì)，此功之四也；
思維廣散，案例新推，此功之五也；
循循善誘，悉心督導(dǎo)，此功之六也；
盡心盡力，盡善盡美，此功之七也。
有此七大功，何愁事不濟(jì)！古又有云：“太上立德，其次立功，其次立言”，有此七天，其德已立于世，其功已立于紙，其言已立于心。
——蘇州建行亭林支行 程功
“細(xì)”——自我剖析，同事幫助，每晚夕會(huì)播放自己的工作錄像，從中發(fā)現(xiàn)自己的不足，非常細(xì)致……
“新”——開門迎客，從不習(xí)慣到從榮，對(duì)我來說也是一種轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)我行客戶應(yīng)有的一種禮遇……
“靚”——環(huán)境變靚了，員工的精神面貌變靚了……
“定”——通過三定，使網(wǎng)點(diǎn)大堂站位更加合理，客戶分流更順暢……
“實(shí)”——一切從實(shí)際出發(fā)，從大堂經(jīng)理到理財(cái)經(jīng)理，精神面貌發(fā)生了很大變化…… 效果是實(shí)在的，員工的營(yíng)銷意識(shí)，特別是轉(zhuǎn)介紹有了很大的提高，感謝錢老師……
——來自上海農(nóng)商銀行新橋支行 張燕
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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