授課方式：講授專業(yè)的理論 ，鮮活的案例分析，課堂演練與研討 ，互動式授課、啟發(fā)性游戲

課程內容分十二講
第一講：課程導言
客服人員學習本課程的意義、
你的EQ有多高(小測試)？
客服人員工作生活中的三種情緒態(tài)度、
客服人員工作中壓力的來源及分類。
第二講：情緒對客服人員工作、生活的影響
情緒在工作中的作用、
排除客服人員工作\生活中的困擾的方法--區(qū)分
來自美國心理學家的捕捉自己情緒波動的方法，
你的工作焦點在哪里----工作目標對壓力的影響
第三講： 客服人員壓力疏導
壓力與工作責任心的關系
壓力對工作的積極作用—
客戶的情緒的來自哪里
客服人員如何正確認知客戶的負面情緒
第四講：客服人員解壓的方式
客服人員工作中兩種處理情緒的方式，
客戶投訴背后的真實動機，
客戶投訴的價值
與客戶電話溝通中的三種不同的認知渠道
如何不在話筒中傳遞你的負面情緒--話筒中的情緒可以聽得到、
第五講：客服人員溝通中的有效管理情緒
客服人員溝通術--如何與樂觀\悲觀型的人溝通?
客戶報怨情緒的三大誤區(qū)、
客服人員面對負面情緒時的解決方法
客服人員自我控制情緒的六種方法
第六講：客服人員控制情緒——操之在我
客服人員讓你的服務對象感到愉快的方法
客服人員處理復雜情況的技巧--快樂的三個層次，
用心服務的---黃金法則、
十種不健康的行為對情緒的影響，
客服人員工作當中快速減壓小竅門
第七講：客服人員如何認識客戶的情緒
客服中的溝通從心開始---同理心、
認知客戶的價值(小游戲)
工作中六種不同人際交流思維模式對客戶關系的影響。
第八、：客服人員創(chuàng)造和諧人際關系的技巧
溝通中不要讓客戶認錯--解析對與錯，
聽與聆聽的技巧——從情緒中聽出客戶的需求，
溝通中發(fā)問的技巧
三種不同工作風格對工作的影響、
九講：客服人員消除客戶的負面情緒的方法
溝通中贊美的技巧，
感情帳戶--增強客戶忠誠度的方法，
如何提升在電話溝通中的感染力
第十講：客服人員如何提高客戶的信任度
如何看待客戶的異議及化解的方法
信任的三個維度----信任在工作中的價值體現(xiàn)、
客服人員與客戶溝通中目標的重要性、
客服人員溝通中如何樹立明確的目標
客服人員服務信念的樹立
第十一講： 客服人員如何建立良好的客戶交流模式
你為什么而工作？
客服人員溝通中肯定的說法、
答案在客戶的問題里、
改變從心開始---不要試圖改變客戶
第十二講：客服人員如何在工作\生活中保持積極的心態(tài)？
幾種不同的自我激勵方式
失敗的正面意義
客服人員工作中快速建立自信的小竅門，