《精妙優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程詳情
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時間地點：2010年8月12-13日 上海 2010年8月14-15日 深圳
第一章、第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識
破冰行動：認識你、我、他
現(xiàn)代競爭領域分析
什么是服務意識？
優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平
小組研討：客戶為何不滿
第二章、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認識客戶服務體系
練習：小組拼詞匯
客戶服務體系的框架
著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
B、優(yōu)化客戶服務流程
不同意義下的服務流程含義
服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
案例分析： 海爾服務模式
C、提升客戶服務標準
服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
服務標準提升的方向
服務標準提升與完善的機制保障
現(xiàn)場演練：問題導向
D、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶服務管理相關制度包含的主要內容
客戶服務管理制度建設的幾種思路
客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
客戶服務管理制度案例分享
第三章、客戶滿意度與忠誠度管理
影響客戶滿意度的三個原因：
產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
產(chǎn)品／服務本身的質量（quality）；
價格（price）。
客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
客戶挽留策略。
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
忠誠客戶到客戶忠誠。
確定客戶忠誠的評價標準。
案例參考：雪津客戶滿意度報告
品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
客戶忠誠分類與價值差異分析。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預警信息分析。
案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析
第四章、 客戶服務人員的能力提升
客戶到底要買什么
6個服務情景演練
服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
分享：客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴
客戶投訴產(chǎn)生的原因
客戶投訴產(chǎn)生的目的
客戶投訴產(chǎn)生的好處
企業(yè)流失客戶的主要原因
第六章:處理客戶投訴的方法
處理投訴的基本方法
處理升級投訴的技巧
處理疑難投訴的技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
處理顧客投訴與抱怨的方法
重大投訴處理
不回避并找出原因
正視投訴追根究底
繪制工作網(wǎng)絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合，運用團隊解決問題
處理抱怨設定目標
協(xié)調與處理
總結： 前事不忘，后事之師
案例分析： 松下的客戶抱怨中心
第七章、企業(yè)服務品牌
優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌
客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？
只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
牢固樹立服務品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析：DELL
服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴重的傳染病
客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
老客戶＝更少的費用
老客戶＝豐厚的利潤
行動計劃
總結研討
《精妙優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》培訓受眾
客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
《精妙優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程目的
只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
了解優(yōu)質客戶服務的評價指標。
和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
引入"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指導學員用于實踐。
幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。
了解客戶抱怨處理技巧和方法
善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
抱怨轉成公司致勝的機會
《精妙優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬分類
市場營銷
《精妙優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》授課培訓師簡介
張嫣
國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作,近十年，從一線業(yè)務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。
所授課程： 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務關系團隊、客戶服務技巧提升》、《現(xiàn)代商務禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢談判技巧》、《高績效銷售團隊建設與銷售人員考核與激勵》等培訓過百場，均獲得學員和企業(yè)的高度評價。
授課特色：（實戰(zhàn)型）作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結合，強調學員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
服務過的企業(yè)： SOHo中國、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、福建電信、上�？煽诳蓸�、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、華安集團（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學、北京聯(lián)合大學（2期）、康佳集團、友邦保險（蘇州）、友邦保險（上海）、蘇州太平保險、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光（2期）、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務
《精妙優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》報名服務流程
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