嘉德納預言：銷售走到頂點，服務將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，故此，眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉(zhuǎn)向 “牧人公司”�！罢嬲匿N售是在銷售之后”，銷售給客戶產(chǎn)品和服務不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。如何做好企業(yè)的客戶服務是企業(yè)發(fā)展的關鍵指標。
客戶服務管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關者戶(客戶、員工、相關政府部門和供應商等)交流的能力，借助先進的以客戶為中心的管理思想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的客戶服務中心，真正實現(xiàn)“一站式”服務，達到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務流程，就需要將銷售、服務、市場一體化，作為企業(yè)客戶服務、提高企業(yè)服務水平，實現(xiàn)客戶的價值管理的基礎。。為客戶提供1-1個性化服務、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化隨著通信市場競爭的日益加劇，服務和營銷因素最終將取代價格因素和技術(shù)因素成為市場競爭的核心。
如何做到以客戶為中心，真正實現(xiàn)客戶滿意，提高客戶的忠誠度，一是要樹立客戶服務的意識（態(tài)度）；二是提高客戶服務的技能（技能）；三是有一個全員實現(xiàn)客戶服務的組織架構(gòu)和流程（環(huán)境和知識）；在本課程的培訓中重點講述客戶服務的態(tài)度和技能。
本課程通過大量的實戰(zhàn)案例，通過培訓，學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和服務技巧、方法。提高企業(yè)的整體客戶服務的管理水平。學會如何做好客戶服務、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。通過對客戶服務的全面了解，讓學員對企業(yè)本身的管理、市場定位和有價值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場分析的依據(jù)。
有特殊貢獻的專家，享受政府津貼�，F(xiàn)任美國Busniess Objects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)。中國《全面企業(yè)績效管理》培訓第一人。北京大學、清華大學MBA班顧問、國家行政學院顧問、影響力教育訓練集團商學院專家委員會專家顧問。
曾任Oracle公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國Hyperion公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國SAS研究所高級咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。過陜西省計算數(shù)學會常務理事。
在高校從事過16年的教學、科研工作；6年的市場、銷售工作；5年的外企和民營企業(yè)的高層管理工作。
授課/咨詢經(jīng)驗：
在很多績效管理、商務智能、客戶關系管理和營銷大型論壇被邀請為專家作主題發(fā)言。
“中國國際高新技術(shù)成果交易會數(shù)字經(jīng)濟與信息技術(shù)高層論壇”（2002年，深圳）
“WTO與電信增值服務研討會”（2002年，北京）
“迎接降傭挑戰(zhàn)，挖掘客戶價值證券行業(yè)研討會”（2002年，北京）
“中國•南京第一屆信息主管（CIO）年會”（2002年，南京）
“第二屆中國CRM年會”（2002年，西安）
“中國金融行業(yè)客戶關系管理研討會”（2002年，北京）
“清華大學MBA高級研討班”（2003年，北京）
“第二屆中國房地產(chǎn)學院派論壇”（2002年，北京）
“中國房地產(chǎn)核心競爭力總裁高峰論壇”（2002年，濟南）
“財務與企業(yè)績效管理研討會”（2003年，北京）
“國際數(shù)據(jù)挖掘暨數(shù)字經(jīng)濟研討會”（2002年，北京）
“中國網(wǎng)通集團全面預算管理會議”（2003年，北京）
“全國企業(yè)績效管理論壇”（2003年，北京）
“第五屆民航信息化論壇”（2003年，杭州）
“2004年西部營銷高峰論壇”（2004年，西安）
“2005年電信業(yè)商業(yè)智能大會”（2005年，北京）
“2005年中國煙草信息化建設高層論壇”（2005年，北京）
“2005年昆明市私營企業(yè)再發(fā)展論壇”（2005年，昆明）
“商業(yè)智能及其在金融領域應用”（2005年，北京）
“2005(第二屆）中國國際商業(yè)智能大會”（2005年，上海）
“2005商業(yè)智能應用國際論壇”（2005年，北京）
“2005年中國商務智能應用年會”（2005年，北京）
“2005年中國稅務信息化高層論壇”（2005年，北京）
“中部企業(yè)崛起論壇”（2005年，長沙）
調(diào)研過國內(nèi)外大型企業(yè)、銀行、保險、證券、電信、房地產(chǎn)和制藥行業(yè)，組織、參與過證券、銀行、電信、房地產(chǎn)、電力、醫(yī)藥行業(yè)很多數(shù)據(jù)倉庫、決策支持項目、數(shù)據(jù)挖掘項目、客戶關系管理項目的培訓、調(diào)研和實施。在中國人民銀行、國家開發(fā)銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中信實業(yè)銀行、廣州發(fā)展銀行、中國移動、廣州移動、中國網(wǎng)通、內(nèi)蒙電信、中國海關總署、鐵道部、鐵道科學研究院、中國民航總局、國家環(huán)�？偩�、江蘇電力、北京電力、云南電網(wǎng)等作過決策支持、數(shù)據(jù)挖掘項目。
教育背景：
在中國工程物理研究院北京研究生部學習，獲得應用數(shù)學專業(yè)博士。
1991年前往英國劍橋大學和Sussex大學學習兩年。
主講課程：
《全面企業(yè)績效管理(CPM)》、《客戶關系管理（CRM）》、《大客戶的戰(zhàn)略營銷》、《目標管理和績效管理》、《有效溝通技巧》。
服務客戶：
銀行: 中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國工商銀行、華夏銀行
證券: 國泰君安、
保險: 新華人壽、泰康人壽、中國人壽
電信: 中國移動、中國網(wǎng)通、中國電信、中國聯(lián)通、廣州移動、陜西電信、內(nèi)蒙古移動
房地產(chǎn): 江寧地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華僑城地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、順弛地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)
企業(yè): 航天科工集團、重慶長安集團、中國海洋石油、江蘇一德集團、普天科技、中國鋁業(yè)集團、中國兵器裝備集團、中青旅遨游、信元公眾、五強友元集團、上海百聯(lián)集團、浙江萬馬集團
藥業(yè): 麗珠公司、健特科技、維奧科技、紫竹藥業(yè)、信得集團、江西海天
電力: 江蘇電力、北京電力、云南電網(wǎng)、中電電氣、南京科遠、西北電網(wǎng)、重慶電網(wǎng)、安徽電力
政府: 北京地稅局、中國氣象局、中英防治合作項目組、國家行政學院、無錫地稅局
交通: 上海鐵路局、東方航空公司、鐵道部、鐵科研、首都機場
高科技: 美國SAS軟件研究所、北京甲骨文軟件有限公司、中聯(lián)集團、博彥科技、三星公司、東方通科技、凌云光子集團、合眾思壯
大學：國家行政學院、清華大學MBA班、人民大學MBA班、復旦大學MBA班、北京大學經(jīng)濟學院、內(nèi)蒙古大學MBA班、北京大學建筑研究所、中山大學嶺南學院
所獲榮譽：
主持過兩項國家自然科學基金資助的項目和一項回國人員基金，參與過中國工程物理研究院資助的大型科研項目，成果獲陜西省教委科技進步一等獎和陜西省科技進步二等獎。
主要著作：
在國內(nèi)外發(fā)表學術(shù)論文80余篇，由北京大學音像出版社出版《全面企業(yè)績效管理》、《如何做好大客戶的戰(zhàn)略營銷》和東方音像電子出版社出版《獲得大訂單的三部曲》光盤和書三套，翻譯出版專著兩部。
客戶評價：
此次培訓感受良多，特別是培養(yǎng)銷售服務人員的信心這一段，魯老師講的案例非常好。我們企業(yè)剛好是相反，新進員工都是“趕鴨子上架”,對企業(yè)流程結(jié)構(gòu)產(chǎn)品全不熟悉，結(jié)果造成客戶對我公司銷售人員不滿。通過培訓，對今后企業(yè)做大做強奠定了基礎。
——凌惠喜 經(jīng)理 佛山市南海尚高實業(yè)有限公司
魯老師講的非常好，尤其是他提出觀點：客戶是朋友，并非上帝，對自己以后的工作非常有幫助，通過此次的培訓，也對處理客戶投訴的技巧有著很大的提高。
——余曉琪 操作人員 北京民航朋遠航空服務公司
客戶服務與客戶關系管理 
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