《中高層干部核心管理技能——卓越的溝通技巧》課程詳情
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課程方法：講師講授、主題討論、小組練習(xí)、案例研討、錄像分析、角色扮演、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽
課程大綱：
引子案例：陳阿土的一次旅游（小組討論）
第一講：你必須知道的溝通常識(shí)
一、溝通的定義及實(shí)質(zhì)
問(wèn)題：你對(duì)溝通的理解？（思考、提問(wèn)、總結(jié)、講解）
溝通是創(chuàng)造條件達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程（正確摸透73855法則的運(yùn)用）
溝通的四大目的（1、說(shuō)明事物2、表達(dá)情感3、建立關(guān)系4、進(jìn)行企圖）
二、溝通的程序與要點(diǎn)
1、想好溝通的目的 2、保持開(kāi)放的姿態(tài) 3、掌握積極的聆聽(tīng) 4、學(xué)會(huì)察言觀色
5、復(fù)述與提問(wèn) 6、達(dá)成協(xié)議
三、溝通的對(duì)象與渠道
1、橫向溝通與縱向溝通2、單向溝通與雙向溝通3、正式溝通和非正式溝通
溝通游戲 ：繪畫(huà)（單向與雙向）
溝通的障礙
溝通障礙產(chǎn)生的原因（性格、情緒、理解、心理慣性、技巧等障礙）
案例：博士生到農(nóng)村與老農(nóng)交流的情景
視頻：李云龍與趙剛的第一見(jiàn)面
如何消除溝通障礙？
第二講：五維溝通智慧的要素及其組合應(yīng)用
一、溝通關(guān)系能力
1、溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒
2、溝通三關(guān)鍵：表達(dá)、傾聽(tīng)和反饋
3、有效溝通的十大規(guī)律
4、中國(guó)人必須熟透的溝通十大潛規(guī)則
二、面對(duì)面溝通四要素運(yùn)用
1、Ask：?jiǎn)?-怎么問(wèn)？
2、Listen：聽(tīng)--怎么聽(tīng)？
3、Look：看--怎么看？
4、Speak：說(shuō)--怎么說(shuō)？
第三講：五維溝通智慧
一維：自我溝通
1、 自我角色的認(rèn)知
2、 冰山理論
3、 自我性格的解剖
4、 EQ（管理情緒）
二維對(duì)外溝通：把握需求、絲絲入扣得人心
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
1）客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
2）客戶服務(wù)技巧的基本含義
3）客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、如何才能以客戶為中心
1）小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距
2）客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
3）以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
4）如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
3、抱怨是金－－企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4、內(nèi)部客戶－－塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
1）內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
2）看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
3）服務(wù)制勝的核心秘訣
4）其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
二、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
1）理解你的企業(yè)、工作、客戶
2）研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
1）認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
2）傾聽(tīng)的技巧
3）傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
4）說(shuō)的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說(shuō)的口氣
5）問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?
練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
6）身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
三、提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1）接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
2）理解客戶
3）理解客戶的一般要求和方法
4）幫助客戶
5）把握客戶的期望值
6）管理客戶的期望值
7）留住客戶
8）留住客戶的基本步驟
9）留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
1）認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
2）如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
3）參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
三維向上溝通：匯報(bào)真相、解決問(wèn)題才是真本事
案例1：某公司宋經(jīng)理的疑問(wèn)
案例2：施女士該怎么辦
1、你能夠成為領(lǐng)導(dǎo)的心腹、知己?jiǎn)?
2、如何改變領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象
3、中層向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序
4、中層向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度
5、中層與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧
6、如何領(lǐng)會(huì)上司的話中話
7、如何有效化解與上司的沖突
8、與上級(jí)溝通的十大策略
練習(xí)：說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)能力自檢題
模擬練習(xí)：一次旅游的建議
四維向下溝通：大愛(ài)無(wú)疆才是硬道理
1、您用權(quán)威還是用威權(quán)
2、管理者與下級(jí)溝通常見(jiàn)的障礙
1）認(rèn)為下屬應(yīng)該做好2）頻繁溝通，效率低3）習(xí)慣于單向溝通4）將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系
2、與下級(jí)溝通的方式
1）方式之一：下達(dá)命令
2）方式之二：聽(tīng)取匯報(bào)
3）方式之三：商討問(wèn)題
4）方式之四：推銷建議
3、與下級(jí)溝通—責(zé)備部屬的技巧
4、與下級(jí)溝通—如何與“刺頭”溝通
5、批評(píng)下屬要注意什么
6、與下屬溝通的十大注意事項(xiàng)
五維平級(jí)溝通：相互關(guān)心、肝膽相照才是贏家
1、管理者之間的溝通相對(duì)較難的原因
2、如何化解平級(jí)間的沖突
3、如何與不同類型的同事溝通
4、如何贏得同事之間的尊敬
5、與同事 溝通要注意的禁區(qū)
6、平行溝通的十大原則
情景模擬訓(xùn)練（課程中講師會(huì)隨機(jī)挑選兩位學(xué)員分別扮演溝通雙方人員，實(shí)景情模擬，內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)）
《中高層干部核心管理技能——卓越的溝通技巧》培訓(xùn)受眾
企業(yè)高級(jí)管理人員，行政、人事等部門高級(jí)管理人員，有管理下屬職責(zé)的人員、企業(yè)中其它與管理隊(duì)伍發(fā)展有關(guān)的人員。
《中高層干部核心管理技能——卓越的溝通技巧》所屬分類
綜合管理
《中高層干部核心管理技能——卓越的溝通技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
王一恒
AACTP認(rèn)證講師
工商管理碩士、資深管理顧問(wèn)
中國(guó)管理研究院中層管理研究中心主任
中國(guó)浙商商道研究傳播者、實(shí)踐者
中國(guó)民營(yíng)企業(yè)研究會(huì) 研究員
《步步為贏》、《名家講壇》 特聘講師
中國(guó)職業(yè)經(jīng)理資格認(rèn)證 專家委員
香港光華管理學(xué)院 專家講師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、鄭州大學(xué)、香港財(cái)經(jīng)學(xué)院 經(jīng)理人課題講師
培訓(xùn)資歷：
上市公司錢江集團(tuán)副總
上海畫(huà)佳電子有限公司副總 負(fù)責(zé)企業(yè)全面運(yùn)作及人員選撥任用
投資創(chuàng)辦實(shí)業(yè)與貿(mào)易公司,具備十一年高層實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)與商場(chǎng)磨練
中國(guó)環(huán)亞講師學(xué)院講師團(tuán)成員
獨(dú)創(chuàng)360度經(jīng)理人五心五力效能理論，授課滿意度在90%以上.
授課風(fēng)格：
實(shí)戰(zhàn)本色：11年職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從執(zhí)行層到?jīng)Q策層，坐在老板位置看中層，領(lǐng)導(dǎo)是怎么想的？站在中層位置看自己，是應(yīng)該如何做？直接解決職場(chǎng)工作中的各種困惑與疑難，以西方的管理思維為基調(diào)，用中國(guó)的智慧為延伸
激情互動(dòng)：結(jié)合中國(guó)人心理特質(zhì)，糅合新穎刺激的活動(dòng)與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進(jìn)訓(xùn)練手法，激情幽默、互動(dòng)體驗(yàn)，讓學(xué)員通過(guò)切身體驗(yàn)和領(lǐng)悟主動(dòng)學(xué)習(xí)，從而牢固掌握訓(xùn)練知識(shí)與技能點(diǎn)。
【大型公開(kāi)課與論壇】
中移動(dòng)VIP 贏在寒冬 貴州商道論壇 豫商財(cái)富論壇 渣打銀行競(jìng)爭(zhēng)力論壇
【知名企業(yè)】
清華財(cái)務(wù)總監(jiān)研修班 香港總裁研修班 中石油 五菱集團(tuán)
【書(shū)籍光盤】
【服務(wù)客戶】
政府高校：清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、香港總裁研修班、上海名仕管理學(xué)院、貴州省國(guó)際國(guó)內(nèi)關(guān)系公共協(xié)會(huì)、陜西省中小企業(yè)局、中國(guó)繼續(xù)教育聯(lián)合學(xué)院、北京市成人教育學(xué)會(huì)、北京市企業(yè)管理開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心、如東建設(shè)系統(tǒng)、濮陽(yáng)政府教育機(jī)構(gòu)、河南省高校校長(zhǎng)學(xué)會(huì)
電子通訊：延安電信、秦皇島電信、汕頭移動(dòng)、金財(cái)科技、263網(wǎng)絡(luò)通信、榮智電子、畫(huà)佳電子、捷安信達(dá)軟件公司、武漢盛天信息科技、金華比奇網(wǎng)絡(luò)科技、北京環(huán)球電廣、合肥雪隆廣告有限公司
快消品業(yè)：康師傅集團(tuán)、一品香、維維豆奶、三劍客奶業(yè)、金星啤酒、雪洋綠色食品、珠江啤酒、天方集團(tuán)、九頭崖食品集團(tuán)、山東得益乳業(yè)、中國(guó)煙草、武漢福達(dá)食用油、鄭州天通食品、河南蓮花味精股份有限公司、長(zhǎng)沙加加食品集團(tuán)
紡織鞋服：太平鳥(niǎo)服飾、捷路運(yùn)動(dòng)、七朵云褲業(yè)、紅蜻蜓鞋業(yè)、浙諾爾股份、東麗纖維研究所（日資）、上海歐惠萊家紡、汕頭服裝協(xié)會(huì)、河南服裝協(xié)會(huì)
制造分銷：愛(ài)仕達(dá)櫥具、偉豪家具、老板電器、華立集團(tuán)、遠(yuǎn)大空調(diào)、美國(guó)卡諾空調(diào)、浙江飛躍、河南西排、奧克斯空調(diào)
房產(chǎn)建材：北京百榮集團(tuán)、河北天山集團(tuán)、上海綠地集團(tuán)、河南振興房地產(chǎn)、杭州金財(cái)?shù)禺a(chǎn)、意大利蜜蜂瓷磚、德夫曼櫥具、正大集團(tuán)、文一建筑安裝有限公司、文一建材、杭州城市規(guī)劃設(shè)計(jì)、如東縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、湖南天一高科
汽車行業(yè)：柳州五菱、錢江集團(tuán)、吉利、奇瑞
紙品耗材：漯河銀鴿實(shí)業(yè)（上市）、福建青山紙業(yè)（上市
金融保險(xiǎn)：中國(guó)人民銀行、上海渣打銀行、天津中信銀行、北京工商銀行、華安保險(xiǎn)、義烏佛朗投資有限公司
能源化工：中石化、中石油、大唐集團(tuán)（電力企業(yè)，國(guó)內(nèi)排名前三位）、河南省第二電力火建設(shè)、常州天合光能
農(nóng)資醫(yī)藥：中美史克、三九集團(tuán)、弘神藥業(yè)、華北制藥、河南惠中藥業(yè)、上海宏威制藥、河北益生、慈安堂、山西易康、天助醫(yī)療、河北龍海新藥、龍馬藥業(yè)、西安昌盛藥業(yè)集團(tuán)、巴塞利亞藥業(yè)，億萬(wàn)中元生物科技、日資住商肥料有限公司
鋼鐵礦業(yè)：天豐集團(tuán)、國(guó)豐鋼鐵、平頂山煤礦、上海寶鋼、山東鋁業(yè)
交通旅游：湖南高速公路投資公司、福建九州高速公路投資公司、北京海程邦達(dá)物流集團(tuán)、中國(guó)唐車、安微文一旅游度假、文一物流產(chǎn)業(yè)園、合肥市文一咖啡會(huì)所、合肥設(shè)點(diǎn)文一快捷酒店、肥東和平大酒店
《中高層干部核心管理技能——卓越的溝通技巧》報(bào)名服務(wù)流程
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