《客戶服務(wù)》課程大綱
課程背景：
企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶服務(wù)方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力， 一個企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提供服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。
課程大綱：
一、客戶服務(wù)的基本理念：
1、了解服務(wù)：
● 服務(wù)的內(nèi)涵
● 服務(wù)的特性
● 服務(wù)的價值
2、服務(wù)的對象：
● 服務(wù)自己
● 服務(wù)同事
● 服務(wù)親朋
● 服務(wù)客戶
3、滿意服務(wù)的原則：
4、評估服務(wù)現(xiàn)狀：
● 評估現(xiàn)有服務(wù)水平
● 找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞
二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華
● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由乘客決定
● 了解并超越乘客的期望
● 學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值；
● 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；
● 如何了解客戶的期望值
三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅：
看、聽、說的技巧
看的技巧
如何觀察客戶
實戰(zhàn)演練觀顏察色
目光注視
如何觀察顧客
預(yù)測顧客的需求
顧客有五種類型的需求
確認(rèn)客戶的期望需求
機(jī)會與需求的關(guān)系
聽的技巧
拉近與顧客的關(guān)系
有效傾聽
傾聽的技巧
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
聽的障礙
如何接聽電話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
說的技巧
如何有效利用開場白
引導(dǎo)顧客
運用“FAB”引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語
用顧客喜歡的方式去說
四、提升服務(wù)客體的外在形象：
1、形象的重要性：
● 形象是一個人的全面素質(zhì)，一個秀外慧中的動態(tài)印象。
● 成功的形象塑造決定成功的人生道路。
● 老總是品牌，職員是廣告牌。
2、形象的外在表現(xiàn)
● 55% 外表——體態(tài)、體貌、動作、姿勢、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)；
● 38% 聲音——語調(diào)、語速、語氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)；
● 7% 內(nèi)容——說的什么？反映我們每個人業(yè)務(wù)或事件的表達(dá)能力；
3、提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)：
● 讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該
五．服務(wù)心態(tài)調(diào)整
1.服務(wù)心態(tài)： 積極；主動；空杯；雙贏；包容；自信；行動；給予；學(xué)習(xí)；
2.服務(wù)用心：氣質(zhì)源于內(nèi)心；服務(wù)回報真心；品質(zhì)保證愛心；換位服務(wù)感恩之心
心態(tài)流程與環(huán)境
職業(yè)心態(tài)五階段
決定成敗的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)五階段
情景與心態(tài)關(guān)系
企業(yè)文化和同化
3.價值心態(tài)
價值觀與三層級
心態(tài)的目標(biāo)導(dǎo)向
目標(biāo)劃分與價值
價值觀的四步驟
價值心態(tài)的評估
目標(biāo)確立和實行
4.消極心態(tài)
期望值和落差
阻止才華原因
平凡但不平庸
極限理論應(yīng)用
六、對待服務(wù)難點：
1、客戶需求分析：
● 基本需求分析
● 人性需求分析
●客戶類型分析
2、處理顧客投訴：
● 分析顧客投訴
● 處理不同的顧客投訴
學(xué)會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
● 把生氣的顧客變成忠實一族
講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測試等。
《客戶服務(wù)》所屬分類
市場營銷
《客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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