《一線客戶服務(wù)禮儀與技巧》課程大綱
《一線客戶服務(wù)禮儀與技巧》是針對面向終端顧客的一線服務(wù)人員而設(shè)計的。
一線客服在工作中最先與顧客接觸，而一線客戶服務(wù)人員又在很大程度上是代表
著企業(yè)本身的形象。所以優(yōu)秀的一線客戶服務(wù)在銷售過程中會起到至關(guān)重要的作用。
課程由“認(rèn)識客戶服務(wù)健全服務(wù)意識”和“掌握一線客戶服務(wù)禮儀”兩大部分組
成，涉及內(nèi)容包括一線客戶服務(wù)人員正確服務(wù)意識的建立、如何平息客戶不滿、客服
心態(tài)調(diào)整、以及在與客戶實際接觸時的禮儀規(guī)范。

培訓(xùn)方式：60%理論講解 30%案例分享、互動練習(xí) 10%答疑
課程大綱：
第一部分:認(rèn)識客戶服務(wù)健全服務(wù)意識
一.客戶服務(wù)的真正意義
1.發(fā)現(xiàn)工作的快樂所在
2.發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求
3.顧客是如何從一線客服處流失的？
4.為什么要努力讓顧客滿意？
5.如何平息顧客的不滿
二.一線客服人員的心態(tài)修煉
1.心態(tài)對行為的影響
2.一線客服必須具備的三大心態(tài)
3.一線客服如何培養(yǎng)自我好心態(tài)
第二部分：掌握一線服務(wù)禮儀
一.認(rèn)識服務(wù)禮儀
1.禮儀、服務(wù)禮儀的含義
2.優(yōu)秀服務(wù)禮儀的作用
3.做好一線服務(wù)禮儀的三大原則
二.塑造良好的服務(wù)形象
1.女性客服形象
A女性妝容與發(fā)型要求
B 女性套裙穿著六大原則
C 女性首飾佩戴四大原則
2.男性客服形象
A 男性面部修飾
B 男性西裝穿著要領(lǐng)
C 西裝配飾（襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、皮帶）
三.客戶服務(wù)行為舉止禮儀
1.男、女標(biāo)準(zhǔn)站姿
2.男、女標(biāo)準(zhǔn)坐姿
接待客戶的座次禮儀
3.男、女標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
4.工作區(qū)的正確行姿
5.迎接鞠躬禮
6.手勢禮儀——遞接物品與材料、指示
7.與顧客交流時眼神禮儀
8.微笑禮儀
a微笑對一線客服的作用
b練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)微笑
四.顧客接待禮儀
1.如何正確迎接顧客
A 迎客三聲、三到
B 引導(dǎo)顧客禮儀—行走引導(dǎo)、上下樓引導(dǎo)、電梯引導(dǎo)、開關(guān)門引導(dǎo)
2.倒水禮儀
A倒水的標(biāo)準(zhǔn)姿勢
B倒水的順序
3.與客戶的溝通禮儀
A 稱呼禮儀
B 與客戶交談常用文明用語
C 與客戶交談怎樣才會留下好印象
4.送客禮儀
五.常用社交禮儀
1.握手禮儀
2.介紹禮儀
A自我介紹
B 為他人作介紹
3.名片禮儀
六.全景模擬演練（小組為單位）

《一線客戶服務(wù)禮儀與技巧》課程目的
1.幫助一線客服人員正確認(rèn)識客戶服務(wù)工作；健全服務(wù)意識、
明確客戶服務(wù)的重要性。
2.幫助客戶服務(wù)人員了解好心態(tài)在客戶服務(wù)工作中的作用，并
指導(dǎo)客服人員調(diào)整心態(tài)。
3.指導(dǎo)客服如何處理客戶不滿，學(xué)會正確與客戶溝通。
4.掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀，樹立良好的企業(yè)形象。

《一線客戶服務(wù)禮儀與技巧》適合對象
一線客戶服務(wù)與銷售人員、汽車4S店、銀行窗口服務(wù)行業(yè)

《一線客戶服務(wù)禮儀與技巧》所屬分類
人力資源

《一線客戶服務(wù)禮儀與技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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