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電力服務營銷—倍增營銷業(yè)績的策略與方法
添加時間:2010-10-31      修改時間: 2010-10-31      課程編號:100125953
《電力服務營銷—倍增營銷業(yè)績的策略與方法》課程大綱
導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴:您碰到哪些關于服務、溝通、營銷、談判等問題? 每人提出工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,分析。

前言:電力市場營銷的必要性(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、電力體制改革,市場由賣方市場轉為買方市場。
二、直購電的推廣使電力大客戶有了更多的選擇權
三、電力替代產品異軍突起搶占市場
四、客戶對電力消費和服務的期望越來越高
五、電網企業(yè)“坐地收價”的時代已經過去
六、供電企業(yè)必須轉變觀念 ,增強競爭意識 ,開展市場營銷工作
七、電力市場營銷的工作重點

第一章、卓越的電力營銷人員素質修養(yǎng)訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、職業(yè)形象塑造
(一)、基本儀容禮儀
(二)、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服務專業(yè)形象”
(三)、配飾禮儀: 畫龍點睛配飾技巧
(四)、商務談判形象要求

短片觀看與案例分析:商務談判失敗的原因
寶潔對應聘者的著裝要求
移動營銷人員的職業(yè)形象塑造

二、商務禮儀訓練
(一)、坐、站、走、蹲姿禮儀
(二)、介紹、握手、接遞名片禮儀
(三)、客戶拜訪的禮儀
(四)、電話溝通禮儀
(五)、面談溝通禮儀

三、電力營銷人員應具備的營銷意識
(一)、以客戶需求為導向
(二)、以客戶服務為中心
(三)、基于客戶需求和客戶細分,提供差異化服務
(四)、責任意識、效益意識
(五)、全員服務意識
(六)、一體化意識

四、客戶心理分析
(一)、客戶性格分析
(二)、客戶決策身份分析
(三)、客戶消費心理分析

短片觀看及案例分析:
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第二章、電力市場營銷策略(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、電力營銷十大策略
(一)、形象營銷策略
(二)、開拓市場策略
(三)、優(yōu)質產品策略
(四)、優(yōu)質服務策略
(五)、綠色通道策略
(六)、促銷策略
1、營業(yè)咨詢促銷
2、廣告促銷
3、服務促銷
4、公共關系促銷
5、政策促銷
6、比較促銷
(七)、推進需求側管理策略
(八)、管理創(chuàng)新策略
(九)、全員服務策略
(十)、技術推廣策略

二、電力促銷策略與技巧
(一)、電力市場促銷的原則
(二)、確立“以銷定產”的思想觀念
(三)、發(fā)現(xiàn)、培育電力新的增長點。
(四)、通過廣告宣傳進行電力促銷
(五)、通過靈活的價格杠桿進行電力促銷。
(六)、把工作延伸到用戶和生產用電電器的廠家
(七)、發(fā)展有市場的高耗能企業(yè)
(八)、通過承諾服務,促進電力銷售。

短片觀看及案例分析
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、電力營銷技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、 挖掘和識別目標客戶
(一)、目標市場分類
(二)、目標客戶挖掘與識別
(三)、目標客戶MAN 法則
(四)、四種客戶檔案建立與完善技巧
(五)、搜尋電力客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層用電需求及決策分析
(一)、客戶冰山模型
(二)、高效收集客戶需求信息的方法
(三)、高效引導客戶需求的方法
(四)、客戶合作心理分析
(五)、客戶決策身份分析

短片觀看及案例分析:安利的客戶挖掘方式
石油氣行業(yè)客戶信息收集及挖掘方式
電力大客戶的挖掘方式
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、電力營銷技巧
(一)、影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素
(二)、產品推介的四大法寶
(三)、產品組合呈現(xiàn)技巧
(四)、電力常見產品呈現(xiàn)技巧

電表呈現(xiàn)與推介技巧
新業(yè)務呈現(xiàn)與推介技巧

示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、客戶異議處理技巧
(一)、處理異議—異議是黎明前的黑暗
(二)、追根究底—清楚異議產生的根源
(三)、分辨真假—找出核心的異議
(四)、自有主張—處理異議的原則
(五)、化險為夷—處理異議的方法
(六)、寸土寸金—價格異議的處理技巧
(七)、客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足;
2、不認可公司、產品
3、不認可營銷服務人員;
4、客戶有太多的選擇;
5、客戶暫時沒有需求;
6、客戶想爭取更多的利益;

短片觀看及案例分析:安利處理客戶異議的案例
移動處理客戶異議案例
銀行營銷處理客戶異議案例
電力營銷處理客戶異議案例

強化訓練:常見顧客異議處理技巧及話術(暫定,以與學員溝通的難點為準)
1、我考慮一下
2、我知道了
3、我暫時不需要
4、怎么這么貴
5、你們的服務怎么這么差
…….

五、促成技巧
(一)、假設成交法
(二)、視覺成交法
(三)、心像成交法
(四)、總結締結法
(五)、對比締結法
(六)、請求成交法


六、簽訂供用電合同技巧
(一)、簽約技巧及收款話術訓練
(二)、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧;


短片觀看及案例分析:
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、電力大客戶商務談判技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一 準備談判
(一)、談判概要
(二)、理解交易原則
(三)、談判理念
1、真誠務實
2、平等互利
3、求同存異
(四)、確定目標
(五)、精心準備
(六)、評估對手
(七)、選擇戰(zhàn)略
(八)、擬定議程
(九)、營造良好氛圍
(十)、安排座位

短片觀看及案例分析:五星級酒店談判準備工作
移動談判準備工作
電力行業(yè)談判準備工作
模擬演練:談判的準備工作

二 正式談判
(一)、判別氣氛
(二)、提出建議
(三)、回應提議
(四)、對付策略
1、 限時談判策略;
2、 ABC法則配合策略
3、 黑白臉配合策略;
4、 上級權利策略;
5、 丟車保帥策略
6、 威逼利誘策略;
7、 巧妙訴苦策略;
8、 同一戰(zhàn)線策略
9、 攻心為上策略;
(五)、建立并強化優(yōu)勢
(六)、削弱對方優(yōu)勢

短片觀看及案例分析:金融行業(yè)談判案例
移動談判案例
海爾談判技巧
電力行業(yè)談判案例
模擬演練:談判演練
就學員提出的難題進行分析、討論模擬演練

三 結束談判
(一)、適度讓步
1、傾聽與答復技巧
2、發(fā)問技巧與忌諱
3、讓步的訣竅
4、說服對方的技巧
(二)、選擇結束談判的方式
(三)、合同的簽訂與履行
(四)、談判慶功活動
短片觀看及案例分析:金融銀行談判案例
移動談判案例
海爾談判案例
電力行業(yè)談判正反案例分析
模擬演練:結束談判
就學員提出的難題進行分析、討論模擬演練

第五章、客戶關系維護與深度開發(fā)技巧 (案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、 客戶關系的4個階段:認識好感信賴同盟
二、 客戶營銷六流程
(一)、收集信息,客戶評估
(二)、理清角色,建立關系
(三)、技術交流,影響標準
(四)、準備文件,參加投標
(五)、商務談判,簽訂合同
(六)、合同收款,售后服務

三、客戶關系兩手抓
(一)、對公——創(chuàng)造并滿足機構核心需求
(二)、對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

四、營建客戶關系的4大技巧
(一)、全員動員服務客戶
(二)、現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧
(三)、溝通頻率與質量;
(四)、敢于表達意愿;

五、轉怒為喜----客戶不滿抱怨投訴處理技巧
(一)、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(二)、客戶抱怨投訴的心理分析:精神滿足、物質滿足;
(三)、客戶抱怨投訴目的與動機
(四)、處理投訴的要訣:先處理感情、再處理事情
(五)、10種常見錯誤處理客戶抱怨的方式
(六)、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
(七)、客戶抱怨投訴處理的“三明治”技巧
案例分析或短片觀看: 經典通信公司投訴案例分析
電力行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析
航空投訴案例分析
電力行業(yè)20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
六、電力危機公關處理技巧
(一)、危機公關處理的六步驟
(二)、危機公關策略
(三)、危機處理策略
(四)、危機公關細節(jié)
(五)、錯誤危機公關的方式
(六)、危機公關方案策劃與呈現(xiàn)
(七)、危機管理的商務談判
(八)、危機公關處理利器
(九)、危機預防

七、客戶深度開發(fā)技巧
(一)、客戶重復營銷技巧
(二)、客戶交叉營銷技巧
(三)、客戶轉介紹營銷技巧

八、客戶深度捆綁策略
(一)、業(yè)務深度捆綁
(二)、情感深度捆綁
(三)、戰(zhàn)略合作捆綁


案例分析:招行客戶深度捆綁案例
海爾客戶深度捆綁案例
移動客戶深度捆綁案例

模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


課程結束:
一、重點知識回顧
二、互動:問與答
三、學員:學習總結與行動計劃
四、企業(yè)領導:頒獎
五、企業(yè)領導:總結發(fā)言
六、合影:集體合影

《電力服務營銷—倍增營銷業(yè)績的策略與方法》所屬分類
市場營銷
《電力服務營銷—倍增營銷業(yè)績的策略與方法》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師陳毓慧老師簡介
陳毓慧
陳毓慧
國家營銷師
國家企業(yè)培訓師
服務營銷專家、服務禮儀專家
中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師
作為女性培訓師,陳毓慧老師自2006年起至今6年期間,每年授課天數(shù)在250天以上,在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
服務營銷管理經歷(其中1、學生時代:從事水果、冷飲、年貨買賣、 飯店服務員、西餐廳服務員、星級賓館客服中心、快消業(yè)務員、日化導購員、酒水導購員、會議營銷主持、家教等眾多兼職工作;通過自己的努力掙取自己小學、中學、大學的所有學費和生活費; 2、專職工作13多年:歷任國企、外企上市公司、港資上市公司、信貸經理、客服經理、城市經理、營銷經理、催款經理、大客戶部經理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位; 3、創(chuàng)業(yè)投資經歷6年:目前占股美容院、農資公司、房產中介公司、并投資房產。 )
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經驗
培訓課程上千場,培訓學員數(shù)萬人

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】:
《銀行:轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》(2-4天)
《銀行:攬儲(吸存)策略與方法》(2-4天)
《銀保產品營銷技巧》(2-4天)
《銀行理財產品營銷策略與方法》(2-4天)
《銀行對公大客戶關系營銷技巧》(2-4天)
《銀行:私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》(2-4天)
《銀行呼叫中心:抱怨投訴處理技巧與法律運用》(2-4天)
《銀行呼叫中心:呼入式電話營銷技巧》(2-4天)
《銀行柜面人員:服務溝通禮儀與產品營銷技巧》(2-4天)
《銀行對公柜員:優(yōu)質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》(2-4天)
《銀行大堂經理(負責人):現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》(2-4天)
《銀行大堂經理:主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》(2-4天)
《銀行行長:網點轉型時期的管理藝術》(2-4天)
《銀行網點負責人:下屬輔導與員工激勵技巧》(2-4天)
《銀行:化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
《銀行行長:80、90后員工領導藝術》(2-4天)

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】:
銀行標桿網點打造項目
銀行優(yōu)質服務項目
銀行知識競賽項目
銀行網點環(huán)境5S管理項目
銀行理財產品營銷項目
銀行TTT培訓項目(輸出銀行相關的20-40個課程及素材)
銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目


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【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】:
1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》(2-4天)
2、《通信增值業(yè)務營銷技巧》(2-4天)
3、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》(2-4天)
4、《3G產品體驗營銷策略與方法》(2-4天)
5、《通信呼叫中心:抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》(2-4天)
6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》(2-4天)
7、《媒體防范與應對技巧》(2-4天)
8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
9、《TTT:通信二次講師授課技能訓練營》(2-20天)
10、《全業(yè)務運營的策略與方法》(2-4天)
11、《通信廳經理:現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》(2-4天)
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】:
通信標桿網點打造項目
通信投訴處事疑難客戶應對服務項目
通信知識(服務)競賽項目
通信TTT培訓項目(輸出通信相關的20-40個課程及素材)
通信全業(yè)務產品營銷策劃項目

【課程特色】:
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
解決難題
賞識培訓

【授課形式】:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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·路演宣傳推廣活動策劃與組織技巧
·流量經營及智能終端精細化營銷
·客戶服務投訴抱怨處理技巧
·呼叫中心:電話經理的服務與營銷技巧
·服營廳現(xiàn)場公關與危機管理應對技巧
·電信:顧問營銷技能綜合提升特訓營
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