《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》課程大綱
服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)意識(shí)
顧客是怎樣失去的？
顧客要什么？
顧客服務(wù)的等級(jí)
我們?cè)谀睦?我們?cè)跒檎l服務(wù)?誰在為我們服務(wù)?----角色定位
什么是服務(wù)？
你在為誰工作?----為自己?為企業(yè)?
工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感
不同心態(tài)不同收獲
讓我們樂在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長
服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉
第一項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先顧客一步
觀察顧客
顧客的目的是什么？
顧客的需要是什么？
究竟希望得到什么樣的服務(wù)？
為什么希望得到那樣的服務(wù)？
預(yù)測顧客需求
說出來的需求
真正的需求
沒說出來的需求
滿足后令人高興的需求
秘密需求
第二項(xiàng)修煉：聽——拉近與客戶的關(guān)系
案例：不聽我的話，吃虧的是你喲！
你會(huì)聽嗎——聽力小測試
進(jìn)階練習(xí)——聽的五個(gè)層次
聽力訓(xùn)練——聽的三步曲
聽力技巧——如何做一名好聽眾
你會(huì)聽嗎——聽力再測試
同理心傾聽訓(xùn)練
第三項(xiàng)修煉：笑——微笑服務(wù)的魅力
微笑服務(wù)的魅力
微笑可以感染顧客
微笑激發(fā)熱情
微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力
微笑三結(jié)合
微笑與眼睛的結(jié)合
微笑與語言的結(jié)合
微笑與身體的結(jié)合
把你的微笑留給顧客
微笑通關(guān)訓(xùn)練
第四項(xiàng)修煉：說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
FAB介紹技巧
說一遍和說一百遍
說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
說明原因以節(jié)省時(shí)間
服務(wù)人員常用的“說法”
說的訓(xùn)練
第五項(xiàng)修煉：動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧
面部表情解讀
手勢解讀
身體的姿態(tài)和動(dòng)作
三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）
改善三步曲（模仿、符合標(biāo)準(zhǔn)、注意整體效應(yīng)）
身體語言定位訓(xùn)練
服務(wù)禮儀
員工日常服務(wù)禮儀
稱呼禮儀B、敬語服務(wù)C、介紹禮儀D、握手禮儀E、鞠躬禮儀F、舉手禮儀
G、 遞接名片禮儀 H、微笑禮儀I、同乘電梯禮儀J、入坐交談禮儀K、乘車禮儀
員工電話服務(wù)禮儀
打電話的禮儀 B、服務(wù)人員接聽電話禮儀 C、員工電話禮儀
電話交談禮儀 D、電話服務(wù)的聲音要求 E、電話服務(wù)其他禮儀
如何平息顧客不滿
分析顧客不滿的原因
你作為顧客的遭遇？
他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候，他的同事告訴你要往西
他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問題
你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時(shí)候碰上了你
你覺得他對(duì)你的態(tài)度不好
他或他的同事對(duì)你作了某種承諾沒有兌現(xiàn)
你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄
你只是心情不好，想找個(gè)倒霉鬼出出氣
你對(duì)他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等
你所得到的和你預(yù)期的不相符
你覺得他們的素質(zhì)不高，沒有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問題
抱怨即信賴/愛有多深，恨有多深
將顧客的抱怨視為忠誠的契機(jī)
不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)
站在顧客的立場
我能明白你為什么覺得那樣
我明白你的意思
那一定非常難過
我理解那一定使人心灰意冷
我對(duì)此感到非常遺憾
掌握平息客戶不滿的六步法
第一步：讓顧客發(fā)泄
第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題；
第三步：收集信息；
第四步：給出一個(gè)解決的方法；
第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見；
第六步：跟蹤服務(wù)。
投訴處理技巧
顧客投訴心理分析
求尊重心理
求發(fā)泄心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?
投訴處理遵循的原則
投訴處理的重要性
“顧客投訴”＝“機(jī)會(huì)”。
為公司帶來�？�
改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)
提高受理投訴人的應(yīng)變能力
歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
以“顧客為中心”，站在客人的立場思考和表述，決不爭辯。
顧客投訴處理技巧
求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
聆聽
表示抱歉、同情。
快速行動(dòng)。
將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見。
對(duì)客人表示感謝。
求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法
改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人
上茶水、飲料，安撫客人情緒
沿用快速處理法的步驟
求補(bǔ)償心理客人的處理方法——紳士處理法2
改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人
上茶水、飲料，安撫客人情緒
沿用快速處理法的步驟
嚴(yán)格遵循兩個(gè)最值——取得客戶的滿意最大、公司的損失最小。
銷售自己——如何讓客戶喜歡你信賴你
通過NLP溝通技術(shù)手段快速讓客戶喜歡、信賴你
識(shí)別及進(jìn)入客戶溝通頻道
1. 視覺型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
2. 感覺型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
3. 聽覺型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
認(rèn)同架構(gòu)法——說服溝通句式應(yīng)用
創(chuàng)造讓客戶說“YES”的氛圍
解讀客戶——NLP眼睛解讀術(shù)

《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》課程目的
★　讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
★　能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧
★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧
★ 參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平

《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》適合對(duì)象
希望提升服務(wù)技巧的人員、客戶服務(wù)管理者、客戶投訴經(jīng)理、一線服務(wù)人員等

《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》所屬分類
市場營銷

《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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