《終端店面管理實操特訓營》課程大綱
第一模塊 角色定位 職業(yè)素養(yǎng)
一、店長的角色定位及職業(yè)素養(yǎng)
1、店長應具備的3個觀念
2、專賣店成功的秘笈
3、專賣店系統(tǒng)化管理的3S原則
4、清楚什么是店長管理
5、由“銷售型店長”到“管理型店長”到“經(jīng)營型店長”三級跳(團購的故事)
6、店長與店員的不同之處
二、店長的職業(yè)化觀念
1、對待工作的觀念，你在為誰而工作
2、你的收入由你創(chuàng)造的價值決定
3、公司為什么請你來
4、舍與得對管理的重要性
三、店長在管理中的4個主要角色
1、統(tǒng)籌者
2、關系協(xié)調者
3、輔導者
4、信息傳遞者
四、店長常有的病癥
1、僵化病——由銷售提升到店長舊病難改
2、倦怠病——日常工作重復自然倦怠
3、自私病——只做好自己，不管團隊死活
4、孤獨癥——與團隊關系一團糟，團隊形成伙伴，唯自己倍感孤獨

第二模塊 自我激勵 團隊激勵
一、店長的自我激勵, 店長的特質就是團隊的縮影
1、要有強烈的企圖心及成功的欲望
2、有遠大夢想，不要一切為了錢
3、以身作則，身先士卒，多喊跟我一起上，少喊給我上
4、要有團隊精神，不要輕易讓任何人掉隊　
5、要勇于承擔責任，知道有錯，就是我的錯（下屬的錯就是我的錯）
6、教而不訓，不出人才的團隊都是很差的團隊
7、要有激情,要有要性和血性
8、要經(jīng)得起誘惑，耐得住寂寞
二、員工的激勵, 門店“快樂”就是“生產(chǎn)力”
1、只有“快樂的員工”才能服務“滿意的顧客”
2、服務是一種情緒化的商品，只有快樂的員工，才有滿意的顧客
3、團隊激勵模型(Pace模型）
P：結合品牌文化特點是落地到店鋪
A：讓店員時刻明確目標的三大法寶
C：讓“重復”的工作“不重復”，快樂執(zhí)行
E：店長的持續(xù)保持積極正面鼓勵氛圍

第三模塊 團隊建設 團隊競爭
一、影響團隊凝聚力有哪6種因素
1、人才流失忠誠度低
2、投入打折，歸屬感差
3、重復工作自然倦怠
4、缺乏使命追求個人利益
5、工作中不快樂
6、領導、薪酬不公平
二、團隊建設中6大核心
1、營造公開、公平的團隊氛圍
2、提高團隊成員的歸屬感和主人翁意識
3、營造快樂的工作氛圍，讓員工更有活力
4、營造團隊合作的氛圍
5、營造團隊的學習氛圍，讓員工擁抱變化
6、有效地處理團隊中的抱怨
三、讓全部店員在競爭中“動”起來
1、核心：如何讓店員“ 重復工作，快樂執(zhí)行”
2、“競賽獎金”設置
（1）讓店員你追我趕，人人爭當“英雄”
（2）獎的驚天動地，罰心驚肉跳！“競賽獎金”如何發(fā)放
（3）物質與精神雙豐收，不要剝奪員工“數(shù)錢”的快樂
3、店鋪之間評比
4、店鋪內部評比
【情景錄相】：世界500強企業(yè)爭相學習的華盛頓派克街“魚”市快樂工作揭秘

第四模塊 日常運作 日常管理
一、店鋪的日常工作的3個基本流程
1、營業(yè)前的5項準備工作
2、營業(yè)中的5項跟進工作
3、營業(yè)后的6項善后工作
二、店鋪班次工作流程指引
1、早班：早班工作“4清”
2、晚班：晚班工作10件事
三、店長工作指引
1、每日工作指引
2、每周工作指引
3、每月工作指引
四、專賣店管理的焦點
1、專賣店人員管理2大正確定的焦點
(1)、基于目標結果要求的動作
(2)、對團隊影響的行為方面
2、專賣店人員職業(yè)化管理的2大錯誤
(1)、不是員工心理狀態(tài)方面
(2)、對自己有什么看法上面
3、制度的應用
(1)、管理要做到的就是對事不對人
(2)、管理不是你好、我好、大家好
(3)、店員不會做你要求的，但他會做你檢查的
五、表楊與批評藝術
1、細節(jié)夸獎的藝術
2、先麻醉后開刀的批評方法 　
3、公眾表楊與私下批評相結合的藝術六、金牌店長的十大工具箱及操作應用
【實戰(zhàn)演練】：二人一組，以組為單位訓練

第五模塊 目標設定 目標管理
一、店鋪目標設定與分解
1、設定目標的SMART系統(tǒng)
2、目標分解3種方法
(1)、時間分解法
(2)、人員分解法
(3)、任務分解法
3、營業(yè)后的5項善后工作
二、店鋪目標管理
1、營業(yè)前的5項準備工作
2、營業(yè)中的5項跟進工作
3、營業(yè)后的5項善后工作
4、店鋪目標實現(xiàn)的分解 由一年到一個月到一天到一單到一個動作的實現(xiàn)5、實現(xiàn)目標不是盯人，盯的是成交當中的每個動作
6、銷售目標管理5流程：（目標、分配、指導、激勵、達成）
7、店鋪的4項基本運作目標
8、目標實現(xiàn)中檢查力就是執(zhí)行力

第六模塊 人才招聘 人才管理
一、店面人員快樂招聘
1、激動人心的應聘洗禮
2、店員激勵從招聘開始
3、快樂招聘模型（4S模型）
4、適合的才是最好，如何選擇適合的人才
5、人才是吸引來的，如何營銷人才
6、入職面談，如何增強歸屬感，讓店員人過門“心”過門
7、人才取向：選擇有意愿并與企業(yè)發(fā)展階段相匹配的店員
8、制造困難，提升珍惜機會的感覺
二、店鋪人員管理，5類員工分析及管理方案
1、小狗員工的6個特征
2、老狗員工的6個特征
3、老黃牛員工的6個特征
4、問題員工的6個特征
5、名星員工的6個特征
三、5類員工的管理方案
四、承上啟下的溝通法寶
1、有效溝通3步法
(1)、關注想要的結果
(2)、分解顧客的關注點
(3)、轉移我的關注點
【實戰(zhàn)演練】：二人一組，一對一的訓練
【學員討論】：給自己的專賣店成員定義，你是如何貼標簽？

第七模塊 促銷政策 營在贏銷
一、促銷政策制定
1、促銷方案的5要素 　
2、促銷中的跟進
3、促銷后的收尾
4、經(jīng)典促銷的5種方式
5、促銷方案模板
二、綜合營銷，關注細節(jié)
1、綜合營銷的10個關注點
2、營銷的直觀化
3、包裝造勢
三、主動出擊，贏在起點
1、我們的客戶會在哪里出現(xiàn)
2、什么前題下他們會購買
3、走出去，引進來，營銷開
【案例分析】：買家具送“充氣”沙發(fā)為什么會失敗
【學員討論】：專賣店的直觀營銷如何來做？

第八模塊 投訴處理 勝在應對
一、投訴本質
1、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析　
2、有效處理顧客投訴的技巧:情緒第一，問題第二
3、處理顧客投訴的“宜”與“忌”
二、投訴應對，轉怒為喜（處理投訴的流程與技巧）
1、適度道歉
2、認同客戶
3、學會重復投訴
4、認同客戶感受
5、闡明解決措施
6、表示感謝
7、出乎意料的驚喜（正確地引導客戶后，使其成為忠誠的客戶）
【實戰(zhàn)演練】：二人一組，一對一的訓練

第九模塊 會議目的 會議管理
一、店鋪會議管理
1、店鋪會議的6個目的
2、店鋪必不可少的6個會議
3、月銷售總結會店長的的6個準備
(1)、上月業(yè)績分析總結
(2)、客服工作總結
(3)、帳務/電腦工作總結
(4)、物流工作總結
(5)、人員情況分析
(6)、本月的目標（銷售/服務/運作）及詳細計劃
二、晨會
1、晨會的5大好處
2、晨會的8塊內容
3、晨會前店長要準備的7項工作
4、成功晨會的4大技巧
5、標準晨會的7個步驟
【實戰(zhàn)演練】：以組為專賣店開會，現(xiàn)場指導訓練
【情景錄相】：不同早會的差異比較
【學員討論】：面對日常的重復，你是如何處理會議的？

《終端店面管理實操特訓營》課程目的
1、明確店長的角色定位，提升品牌意識、服務意識及系統(tǒng)管理能力　
2、樹立全新的服務顧客理念，掌握優(yōu)質服務的技巧
3、熟悉店鋪銷售流程，確保店鋪業(yè)績的持續(xù)增長
4、了解高效率店鋪運作管理的流程、方法及技巧　
5、學習有效激勵與管理員工的技巧，迅速提升店長領導才能

《終端店面管理實操特訓營》所屬分類
市場營銷

《終端店面管理實操特訓營》內訓服務流程

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