《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶(hù)服務(wù)》課程大綱
第一單元 課程簡(jiǎn)介
1. 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
2. 課程內(nèi)容介紹與目的
3. 學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二單元 個(gè)案：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
1. 客戶(hù)的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的
2. 客戶(hù)認(rèn)知的特點(diǎn)
3. 忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的意義與價(jià)值
4. “大公司”建立客戶(hù)忠誠(chéng)時(shí)的障礙：如何對(duì)各個(gè)接觸面進(jìn)行控制？
第三單元 個(gè)案：無(wú)辜的留話者
1. 什么是關(guān)鍵時(shí)刻？
2. 態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能
3. 客戶(hù)服務(wù)的行為模式
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個(gè)人行為流程
5. 練習(xí)：找出身邊的客戶(hù)服務(wù)時(shí)刻
6. 練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)行為模式案例運(yùn)用分析
第四單元 客戶(hù)服務(wù)行為模式之一：探索（Explore）
1. 從客戶(hù)角度著想
2. 企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí)
3. 如何探詢(xún)客戶(hù)期望
4. 積極傾聽(tīng)的七要點(diǎn)
5. 練習(xí)：積極傾聽(tīng)技巧的課堂演練與反饋
第五單元 個(gè)案：好心的同事
1. 價(jià)值鏈與內(nèi)部客戶(hù)
2. 公司內(nèi)部如何相互配合，確保價(jià)值的順暢傳遞
3. 管理客戶(hù)期望，期望與利益的關(guān)系
4. 從不同的角度理解客戶(hù)的價(jià)值認(rèn)知
5. 討論：我如何對(duì)待內(nèi)部客戶(hù)與內(nèi)部供應(yīng)商？
第六單元 個(gè)案：繁忙的客戶(hù)經(jīng)理
1. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的特點(diǎn)
2. 由簡(jiǎn)單的期望挖掘深層次的需求
3. 通過(guò)真心為客戶(hù)著想建立客戶(hù)信任
4. 通過(guò)傾聽(tīng)建立客戶(hù)信任
5. 如何影響客戶(hù)的價(jià)值認(rèn)知
第七單元 回顧總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1. 培訓(xùn)回顧與總結(jié)
2. 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
第二天課程：創(chuàng)造雙贏
第一單元 課程回顧與案例分享
1. 第一天課程內(nèi)容回顧
2. 實(shí)踐案例分享
3. 當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二單元 客戶(hù)服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）
1. 什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h
2. 對(duì)雙贏的理解與評(píng)估
3. 客戶(hù)利益與公司利益的平衡：“免費(fèi)午餐”你會(huì)送嗎？
4. 全面了解公司能力，擴(kuò)大雙贏機(jī)會(huì)
5. 與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)
6. 練習(xí)：我做過(guò)的提議專(zhuān)業(yè)嗎？
第三單元 個(gè)案：不專(zhuān)心傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁
1. 生死之爭(zhēng)：大客戶(hù)的價(jià)值與影響
2. 傾聽(tīng)與引導(dǎo)技巧的深入分析
3. 如何用個(gè)人關(guān)系為客戶(hù)增值
4. 為客戶(hù)創(chuàng)造高層次價(jià)值，與客戶(hù)共同成長(zhǎng)
第四單元 客戶(hù)服務(wù)行為模式之三：行動(dòng)（Action） 1、行動(dòng)的5C原則
a) 為客戶(hù)著想Think Customer
b) 防患未然的計(jì)劃 Plan Contingency
c) 溝通 Communicate；
d) 協(xié)調(diào) Co-ordinate；
e) 完成 Complete；
2、 研討：以舉案例方式研討行動(dòng)的5個(gè)C（正反兩方面）
第五單元 客戶(hù)服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（Confirm）
1. 最后的確認(rèn)：畫(huà)龍點(diǎn)睛之筆
2. 確認(rèn)的意義：提高服務(wù)質(zhì)量的目的？
3. 以服務(wù)促銷(xiāo)售，通過(guò)高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟(jì)回報(bào)
4. 確認(rèn)的方法
第六單元 個(gè)案：于事無(wú)補(bǔ)的求助專(zhuān)線
1. 服務(wù)態(tài)度與技巧
2. 關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn)
3. 討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示
第七單元 付諸行動(dòng)
1. 培訓(xùn)回顧與小結(jié)
2. 自我評(píng)估與制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃
《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶(hù)服務(wù)》課程目的
本培訓(xùn)課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶(hù)意識(shí)不強(qiáng)，而特別要求培訓(xùn)部門(mén)開(kāi)發(fā)的一門(mén)課程，課程開(kāi)發(fā)歷時(shí)兩年，投入800萬(wàn)美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門(mén)課程。
“客戶(hù)導(dǎo)向”觀念的落實(shí)，已是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素之一。本培訓(xùn)課程正是企業(yè)建立客戶(hù)導(dǎo)向文化，并達(dá)成全員共識(shí)的最佳工具。本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實(shí)際接觸內(nèi)外部客戶(hù)的許多細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進(jìn)而贏得客戶(hù)，提升銷(xiāo)售與服務(wù)的績(jī)效。
《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶(hù)服務(wù)》適合對(duì)象
企業(yè)管理人員及相關(guān)工作人員
《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶(hù)服務(wù)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶(hù)服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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