《物業(yè)管理公司《中高層管理能力提升》培訓》課程大綱
一、物業(yè)管理中層管理者的角色定位
1、中層管理者的角色認知 2、管理與被管理 3、制度執(zhí)行者
4、員工的服務者 5、領導者 6、文化建設者與傳播者
二、 強化提高物業(yè)管理者的服務意識
1、物業(yè)行業(yè)的服務難點案例分析
2、為什么要 “業(yè)主至上”“客戶是上帝”“誠心實意為業(yè)主和租戶服務”？
3、商品經(jīng)濟社會里為什么要尊重客戶？
互動討論：
A、究竟為什么要尊重業(yè)主？
B、對素質(zhì)低的業(yè)主也要尊重嗎？
C、對無理取鬧的業(yè)主還要忍讓和尊重？
三、 管理者的規(guī)范化服務標準的制定、執(zhí)行與監(jiān)督
1、綜合服務規(guī)范
A、手勢的規(guī)范
B、點頭注目禮的規(guī)范
C、打招呼的規(guī)范
D、寒暄的規(guī)范
E、上門拜訪的規(guī)范
F、在工作服務區(qū)行走、站立等規(guī)范
2、保安人員的服務規(guī)范
3、維修服務人員的服務規(guī)范
A、在工作區(qū)域的行走、站立等禮儀規(guī)范
B、上門維修的規(guī)范
C、出門的規(guī)范
4、前臺、辦公室人員的服務規(guī)范
5、保潔、綠化工的服務規(guī)范
四、中高層管理者的管理能力與領導能力提升
1、管理與領導的區(qū)別
管理技能：制定制度與執(zhí)行制度
2、 領導藝術
激勵能力、影響力、團隊凝聚力
3、物業(yè)團隊建設所需要的領導藝術
A、用權藝術 B、授權藝術 C、權變藝術 D、理事藝術 E、溝通藝術
五、培養(yǎng)員工敬業(yè)愛崗精神與感恩意識
1、培養(yǎng)員工職業(yè)精神
A、職業(yè)精神概念
B、對愛崗敬業(yè)的理解
2、培養(yǎng)員工團隊意識
3、培養(yǎng)員工感恩的意識
A、員工的感恩意識對企業(yè)價值無限
B、如何培養(yǎng)你的下屬具有感恩意識？
六、培養(yǎng)員工執(zhí)行力
1、對執(zhí)行力的理解
2、培養(yǎng)團隊的執(zhí)行力的基本方法和措施
3、塑造高效執(zhí)行文化
七、物管人員溝通協(xié)調(diào)與危機處理能力提升
1、物管人員需具備的溝通技巧
2、物管服務常遇到的沖突及其處理技巧
A、安保人員常遇到的沖突及其處理技巧
B、維修人員常遇到的沖突極其處理技巧
C、前臺及其他辦公人員常遇到的沖突及處理技巧
D、保潔員常見沖突及處理技巧
3、案例分析及模擬案例討論總結(jié)
4、危機處理

《物業(yè)管理公司《中高層管理能力提升》培訓》課程目的
1、強化中高層物業(yè)管理干部崗位角色定位，培養(yǎng)良好的崗位責任感與職業(yè)心態(tài)。
2、提升管理人員的服務意識和規(guī)范化服務標準，提升企業(yè)品牌服務形象。
3、掌握規(guī)范化管理技能，提升團隊整體規(guī)范化運營能力。
4、學習領導藝術，提升管理者實際工作中操作技能。
5、塑造中高層管理人員執(zhí)行力，提升團隊執(zhí)行文化，提高團隊管理效益。
6、培養(yǎng)感恩精神，營造良好的企業(yè)氛圍和工作氛圍，建立和諧社區(qū)與溫馨家園。

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《物業(yè)管理公司《中高層管理能力提升》培訓》內(nèi)訓服務流程

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