《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀》課程大綱
一 從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”
1 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
2從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
4 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析
5 服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠”
　6 互動體驗(yàn)活動：“讓我來服務(wù)你”
　7 從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升
二 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
　用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施
一） 服務(wù)儀容
　男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務(wù)著裝
　1 一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
　2 一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
　3 服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
三） 服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：
1 男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
2 男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
3 男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
4 女士蹲姿練習(xí)
5 引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：
6 如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級視察、頒獎慶典
四） 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練：
1 得罪冒犯他人的不良手勢糾正
2 正確的姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進(jìn)、指點(diǎn)文件、
2 致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正
3 遞送名片和物品的適合動作與禁忌
4 奉茶的適合動作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
　六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練
　1 服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？
　　　你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？
　2 開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！
　3 “開放的”身體語言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場練習(xí)、糾正不良習(xí)慣
　4 面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神
　5 服務(wù)者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿
　七）服務(wù)對話時，遞出適宜的“聲音名片”
　1 當(dāng)客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？
　2 采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！
　3 更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場練習(xí)與考核
　八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”
　九）設(shè)置不同服務(wù)場景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
　　　　　　　　　　　　　　　　
第二部分
一線員工“接觸客戶時”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀
一）業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
1 迎客禮儀
2 登記禮儀
3 引見禮儀
4 接待奉茶
5 送客禮儀
6 前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）
7 前臺接待禮儀中的常犯錯誤
二） 介紹禮儀
　　1 誰適合充當(dāng)介紹人？
　　2 介紹他人的重要順序、內(nèi)容、
　　3 不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習(xí)
4 自我介紹的失誤、技法、練習(xí)
5 如何做有禮的被介紹者
三） 名片禮儀
1 印制名片的禮儀
2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習(xí)
3 接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習(xí)
四） 稱謂禮儀
1 對他人稱謂失禮的行為、不良后果
　　2 不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習(xí)
　五） 位次排列禮儀
　　1“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析
　　2 主賓行走時的尊位排列
　　3 樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化
　　4 不同結(jié)構(gòu)會客室的尊位與座次排列、失誤案例
　　5 不同級別會議的主席臺、聽眾席排列
　　6 汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列
六） 通訊禮儀
　　1 基本電話禮節(jié)
　　2 撥打與接聽電話的禮節(jié)
　　3 手機(jī)禮儀
　　4 使用其他通訊設(shè)備的注意事項
5 電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
七） 辦公室禮儀
1 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點(diǎn)、禁忌
　　2 辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3 辦公室用餐禮儀與禁忌
4 請示匯報、文書禮儀
八） 當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
　
第三部分
一線服務(wù)溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通
一）如何促進(jìn)客戶“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通
1. 不同說話方式，促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
2 促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
3 用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
二） 溝通的實(shí)質(zhì)
　1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
　2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
　3現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通
　4游戲啟示：有效溝通三步驟：
三） 有效溝通的要素、組合應(yīng)用
　A 看――看別人什么？看懂什么？
　1察顏觀色，洞察情緒
　2解讀各種身體語言傳遞的含義
　3如何運(yùn)用自己的身體語言引到溝通？
　4訓(xùn)練：小組“口語和體語”交流練習(xí)
　B 問------怎么問？達(dá)成什么目的？
　1重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對方自己作決定
　2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運(yùn)用
　3 游戲：問的技巧練習(xí)
　　C 聽-----怎么聽？
　1“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系？
　2 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
　3 傾聽過程中的積極呼應(yīng)
　　D 說――說什么？
　1 交際禮貌用語
　2 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
　3 多用簡短的詞語
　4 多用正面的字眼
　5 使用對方易懂的詞語
　6 宜談的、忌談的主題
　E 說――對方更在乎您“怎么說”
　　1 語音、語速、語調(diào)、音量的把握
　2 四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔
　3 放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時溝通”
　4 如何聽出對方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時進(jìn)行核對
　5 如何主動制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂于配合、減少對抗？
　6 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？
　6 如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負(fù)面情緒？
四）糾紛與抗拒處理
　　 1 首先：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
　　　他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號
　　2 及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因
　　　A立刻剎車的必要
　　　B 自己的體語迅速傳信息
　　　C 巧妙有效的詢問方式
　　　D 及時閉嘴、有效聆聽
　　3 了解顧客情緒變壞的常見原因：
　　　A解說頻率與顧客接收頻率明顯不符
　　　B解說沒切中顧客的核心在意點(diǎn)
　　　C忽略顧客的情緒反應(yīng)
　　　D觀察不夠，對話不當(dāng)
　　　E體語或話語處理不當(dāng)
　　　F成交心切，相逼過急
　　　G顧客來之前就有不良情緒，服務(wù)者未能及時體察、盡量化解或轉(zhuǎn)移
　　　4應(yīng)對原則
　　　A太極推手原則與方法；
　　　B體語示誠與示弱；
　　　C語言以柔轉(zhuǎn)化激動；
　　　D學(xué)會正確傾聽和提問，找到原因、解決問題；
　　　E語言誘導(dǎo)，平撫情緒。
五 服務(wù)一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧
　　1 抱怨、牢騷
　　2 提建議
　　3 指責(zé)、批評
　　4 正式投訴、憤怒情緒
　　5 服務(wù)忌語

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀》課程目的
通過互動體驗(yàn) “訓(xùn)練式”培訓(xùn)，
使管理者和員工對以上四方面，
在 “觀念”上建立系統(tǒng)的認(rèn)知、
　了解客戶服務(wù)工作中主要難點(diǎn)、必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)，
　在服務(wù)人員心中樹立“做好服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠度”的信心與意愿。
在“行為”上獲得以下有益的改善：
從“看、做、聽、問、說”五個方面，
　訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能、禮儀溝通”，
　掌握引導(dǎo)客戶得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法。
　化解客戶矛盾，將客戶不滿盡最大可能轉(zhuǎn)化為滿意的實(shí)際操作方法。
從而更好地贏得客戶，增加業(yè)績，避免工作失誤與投訴；
　　

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀》所屬分類
人力資源

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀》所屬專題
餐飲服務(wù)禮儀、

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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