《客訴處理技巧與客服水準提升——變投訴客戶為忠誠客戶》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 第一部分：建立客戶服務與滿意系統(tǒng)

第一單元：觀念轉(zhuǎn)變
 漠視客戶和服務
 懂得客戶的價值
 不盈利客戶的潛在價值
 研討：對所有的客戶一視同仁
 客戶為中心的企業(yè)價值導向
 內(nèi)部與外部服務的導向
第二單元：市場調(diào)研
 產(chǎn)品功能因素和滿意度因素
 客戶需求及期望調(diào)研
 客戶期望值管理與策略
 客戶期望與利益
 公司與客戶的感知差距
 服務期望差距模型分析與研討
 服務水平市場調(diào)研的幾種實用方法
第三單元：客戶服務滿意系統(tǒng)設計

第二部分：客戶投訴的應對與處理技巧
第一單元：客戶投訴的心理
 投訴的客戶最關心什么
 投訴中客戶需要與需求的關系
第二單元：面對投訴的心態(tài)

 處理客戶投訴的正確態(tài)度
 養(yǎng)成常規(guī)的服務心態(tài)和習慣
 完美服務補救的六步法則
 投訴中勸說為什么無效
 投訴中的敵意曲線分析與應用
第三單元：處理客戶投訴的方法和技巧
 學會用前因喚起行為的投訴說服
 接待客戶投訴的CLEAR溝通技巧
 溝通中的正向表達
 處理分歧的說服公式
 建立投訴保障流程
 投訴案例研討與演練

第三部分：服務心態(tài)承諾與課程總結

《客訴處理技巧與客服水準提升——變投訴客戶為忠誠客戶》課程目的
 學會提高客戶滿意度并創(chuàng)造客戶忠誠的方法；
 管理客戶期望值并學會讓客戶驚喜的辦法；
 掌握建立公司服務滿意系統(tǒng)及標準方法和步驟并進行管理優(yōu)化；
 學會如何在日常服務工作中改善服務態(tài)度，提高服務技能；
 提升應對客戶不滿的能力并學會面對客戶投訴的技巧；

《客訴處理技巧與客服水準提升——變投訴客戶為忠誠客戶》所屬分類
市場營銷

《客訴處理技巧與客服水準提升——變投訴客戶為忠誠客戶》所屬專題
售后客服培訓、

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