《以客戶為中心的銷售——跟蹤你的顧客的決策過程》課程大綱
課程描述
當今市場是典型的買方市場，產(chǎn)品供應(yīng)商眾多而產(chǎn)品差異性很小，即使有差異，也會很快被模仿。銷售人員的素質(zhì)和技能對項目成敗起著越來越重要的作用。
很明顯，不了解顧客的決策過程，銷售就變成了碰運氣；同樣，不能針對顧客所處的不同的決策階段采取相應(yīng)的對策，銷售效果也不會理想。本課程完整地展示顧客購買的決策循環(huán)和各階段的特征及對策，使學員大幅度提升業(yè)務(wù)技能和溝通技能，提高銷售質(zhì)量和項目成功率。


課程設(shè)計
引言
1、現(xiàn)今市場（尤其是我們的客戶）發(fā)生了哪些改變？
2、銷售人員的行為周期
一無所知：不知道自己的水平很低
認識不足：實踐中感覺到自己的不足，想學習和提高
墨守成規(guī)：“機械地合格”，有了可循的章法，還不熟練
游刃有余：熟練掌握又不拘泥章法，成功率高


一、銷售前的準備
1、策略轉(zhuǎn)變：從關(guān)注銷售轉(zhuǎn)向關(guān)注購買
今天，客戶不會調(diào)整自己以適應(yīng)供應(yīng)商設(shè)定的銷售程序，但客戶的決策有其內(nèi)在的規(guī)律，在每次決定購買或改變主意時都經(jīng)歷一種可重復的、共通的過程。所以比較可行的方法是把關(guān)注點從銷售轉(zhuǎn)向購買，我們調(diào)整自己適應(yīng)客戶。

2、短期的準備
行業(yè)的知識
了解區(qū)域特性
自身及競爭對手產(chǎn)品知識
公司匯報提綱
Refence book


二、顧客購買決策循環(huán)
第一階段 滿意階段
該階段顧客確信自己沒有需求，也沒有問題。在他們思想中，一切都是完美的。
不幸的是處于該階段的顧客非常難以接近，更不要說說服。但處于該階段的顧客遠遠低于普通銷售員的估計……
處于該階段的客戶有幾類：沒有建設(shè)計劃、有計劃尚未啟動、或與競爭對手緊密合作而不愿引入新的廠家等�！皼]計劃”、“以后再說吧”、“需要的時候打電話給你”是這階段客戶的口頭禪。

第二階段 認識階段
該階段包含決策中最關(guān)鍵的部分，也是最迷惑人的部分。是“煩躁的階段”。
項目啟動已經(jīng)提到議事日程；或者此前供應(yīng)商（之前占優(yōu)勢）的設(shè)備質(zhì)量和服務(wù)客戶不完全滿意，但問題并不太嚴重。但這個階段的顧客代表美好的前景，不幸的是，當我們的顧客沿著決策過程一步一步地前行的時候，這里卻沒有我們的銷售人員（在第一階段銷售人員幼稚地相信客戶“沒需求”），顧客被遺棄在該階段，等待，等待 ……

第三階段 決定階段
該階段被稱為“壓斷駱駝后備的稻草”。
以前的供應(yīng)商讓客戶終于忍無可忍；或者終于項目正式啟動，資金也到位了。該階段非常短暫……

第四階段 制定標準
該階段顧客會經(jīng)歷一次感情危機，是客戶感覺最需要銷售人員的階段，但令銷售人員迷惑的只有很少顧客很快做出決定。
電信運營商越來越多地采用招標的形式采購。那你知道客戶會根據(jù)什么來決定自己的購買標準也就是評估各廠家優(yōu)劣的標準嗎？如果天真地以為是“需求”就太可怕了，現(xiàn)在顧客不會認為哪個廠家不能滿足需求！標準產(chǎn)生于可預(yù)測的原因，該階段銷售人員可能對顧客影響最大，是銷售人員大展身手的階段……

第五階段 評價階段
該階段顧客把購買的標準量化和明確化。因為信息不對稱和專業(yè)程度的差異，顧客最容易被銷售人員引向自己的產(chǎn)品。

第六階段 調(diào)查階段
當顧客制定了合理的決策的時候，他會系統(tǒng)地對照制定的標準一一檢查他們的備選的廠家和方案。但最終選擇通常不會用上所有的標準，起關(guān)鍵作用的往往是一兩個條目。

第七階段 選擇階段
現(xiàn)在要做的是扣動扳機，就是開標的時候。
最終的決定是最容易的，當顧客做出決定時會有如釋重負的感覺。
不幸的是，你最好不要眨眼，顧客不會長期處于這一階段，幾乎是在瞬間顧客就會發(fā)生變化……

第八階段 再評價階段
該階段被稱為“購買者的后悔”。
這個階段處理得好壞會對是否有回頭客有決定作用。短期內(nèi)重復的可能性不大，但行業(yè)內(nèi)其他客戶決策時熟人的推薦至關(guān)重要……


三、以客戶為中心的銷售循環(huán)
第一階段：研究顧客――良好對話的價值
1、研究正確的人
確定決策者：操作者、影響者和決策者
了解決策鏈
接近客戶：客戶冷淡和避而不見的應(yīng)對策略


2、背景探測的三個原則
用開放式的問題發(fā)動客戶：信任和感覺最重要
避開困難：過早提到困難和產(chǎn)品會迫使客戶撒謊
顯示優(yōu)勢：問對問題埋下伏筆，問錯問題則埋下炸彈

3、保持鎮(zhèn)靜：這也是客戶容易從心里否定你的時候

第二階段：分析顧客――針對競爭對手的勢力范圍的秘密武器
1、放了毒藥的奶酪：企圖解決客戶的問題或攻擊競爭對手

2、分析的三個階段

認同試探：
a 讓客戶認同問題
b 不認同的話，就“小小的推動”一下

發(fā)展試探
a 通過問問題把問題放大――凸顯競爭對手的問題
b 了解并發(fā)現(xiàn)客戶的問題和弱點
c 多數(shù)客戶不會自覺研究問題的成因

沖擊試探
a 避免做超越邏輯的事情
b 擊倒對手的一拳
受顧客歡迎和令人生厭的微妙界限
試探要把握的原則
 不要做解題先生（或小姐）
 永遠不要說客戶的孩子丑
 不要用太多的下勾拳
 一次談一個問題
 注意孩子式的逆反心理

第三階段：確認――經(jīng)過第一個決策點，鎖定！
理解測試：檢驗自己的傾聽技巧
還有其它問題嗎：理解客戶抵制變革的心理
決定出擊：確認客戶決心買，！

第四階段：需求――發(fā)現(xiàn)解決方案
列出并確認需求
a 需求清單模糊而不集中
b 敘述客戶的需求是不恰當?shù)?誰主導？
c 盡量不要讓客戶感到你認為他需要
d 避免影響客戶的需求
還有其它需求嗎？
按優(yōu)先順序排列
a 不能根據(jù)自己的猜測
b 在清單中增加服務(wù)
c 用客戶自己的語言

第五階段：細化――消除誤解和競爭
這是購買者最薄弱的環(huán)節(jié)，步驟
細化標準
實施細化過程
建議和注意事項
注意善于分析的人
象偏執(zhí)狂那樣銷售

第六階段：解決――展示自己的產(chǎn)品
步驟
 要求承諾
 建議方案:FABEC技巧
注意事項
 不要忘記那有魔力的詞語
 不需要過頭：誠實介紹即可

第七階段：收場――獲得收場的權(quán)力
步驟
利益確認
尋求承諾
討論后續(xù)措施
向顧客保證
注意事項
注意語氣
以三個詞開始

第八階段：維護――重新開始銷售過程
步驟
后續(xù)措施回顧
銷售方案回顧
顧客現(xiàn)狀過程回顧
新的銷售機會
征詢顧客推薦


四、 相關(guān)的技巧
（一）、開場技巧
1、介紹
最大的利益讓客戶自己發(fā)現(xiàn)
2、開場利益描述
WIFM:利用人們的“貪婪”心理
3、推進過程
你會告訴他什么
4、把握時間
信守承諾展示可信的專業(yè)形象

（二）、 化解拒絕的技巧
1、顧客拒絕的原因
最主要的是對變革的恐懼
2、顧客拒絕的類型
不需要
不著急
沒錢
不信任
3、處理拒絕的步驟
澄清真相
認定原因
分辨類型
確認解決

（三）、 殺價與價格防守
強調(diào)價值
加減乘除
交換的策略


培訓方式 本課程為互動式培訓，采用講授、演練、分組討論、案例分析、模擬角色扮演等方式進行。

《以客戶為中心的銷售——跟蹤你的顧客的決策過程》課程目的
.掌握銷售人員的行為周期，提高與客戶溝通和影響客戶決策的能力。
.熟悉顧客的購買決策循環(huán)和各環(huán)節(jié)的特點，并借此界定顧客所處的階段和“熱度”。
.掌握銷售的節(jié)奏，提高銷售質(zhì)量和項目成功率。
.掌握幾種實用的銷售技巧，如開場、提問、反殺價和異議處理等。

《以客戶為中心的銷售——跟蹤你的顧客的決策過程》適合對象
銷售主管、具有一定經(jīng)驗的銷售代表（最好一年以上）

《以客戶為中心的銷售——跟蹤你的顧客的決策過程》所屬分類
市場營銷

《以客戶為中心的銷售——跟蹤你的顧客的決策過程》所屬專題
客戶服務(wù)培訓、

《以客戶為中心的銷售——跟蹤你的顧客的決策過程》內(nèi)訓服務(wù)流程

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