《2010客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理）高階訓(xùn)練營(yíng)》課程詳情
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第一模塊 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的職能與角色
n 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在組織中的真正角色
n 全新定義客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵職責(zé)
n 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值分析
n 做一個(gè)有大局觀的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者
n 客戶(hù)服務(wù)管理 VS 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)
第二模塊 成功客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)
n 積極態(tài)度
n 溝通技能：從傾聽(tīng)到MBTI測(cè)試
n 性格特征分析
n 情緒與壓力管理能力
n 細(xì)致與敏感
n 價(jià)值取向
n 示范效應(yīng)
第三模塊 客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)者與服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行：標(biāo)準(zhǔn)化
n 參與及理解企業(yè)客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略
n 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景
n 客戶(hù)服務(wù)內(nèi)外環(huán)境評(píng)估：力量-領(lǐng)域分析工具
n 服務(wù)戰(zhàn)略的不斷宣傳
n 行動(dòng)計(jì)劃制定
n 服務(wù)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)化
--客戶(hù)服務(wù)的層次
n 客戶(hù)服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化
--標(biāo)準(zhǔn)化行為的公布與強(qiáng)化
n 客戶(hù)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化
--方程式及流程圖
n 工具與模板
第四模塊
客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)：招募，培訓(xùn)，發(fā)展與組織
n 如何去選拔與篩選合適的客戶(hù)服務(wù)人員
---篩選標(biāo)準(zhǔn)
---客戶(hù)服務(wù)的不同類(lèi)型
n 客戶(hù)服務(wù)人員的培訓(xùn)與發(fā)展
---培訓(xùn)的理想方式及推薦項(xiàng)目
---培訓(xùn)效果的跟進(jìn)與強(qiáng)化
n 客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)與組織
---組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
---崗位職責(zé)設(shè)計(jì)
---職業(yè)生涯發(fā)展
第五模塊
客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)：示范，激勵(lì)，授權(quán)與評(píng)估
n 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣及示范效應(yīng)：測(cè)試
n 客戶(hù)服務(wù)人員激勵(lì)的重要性及激勵(lì)模型
n 向客戶(hù)服務(wù)人員授權(quán)使之承擔(dān)責(zé)任
---莫做救火員
---授權(quán)之后的輔導(dǎo)
n 建立客戶(hù)服務(wù)人員表現(xiàn)評(píng)估指標(biāo)
n 建立客戶(hù)服務(wù)人員表現(xiàn)認(rèn)可及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
----物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)
----非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)
第六模塊 務(wù)必建立兩大客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意管理系統(tǒng)
n 建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析系統(tǒng)
---客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)
---客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)分的流程
---注意事項(xiàng)
n 建立客戶(hù)抱怨投訴處理系統(tǒng)
---客戶(hù)投訴的處理原則與程序
----客戶(hù)投訴管理制度
--- 工具與模扳
《2010客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理）高階訓(xùn)練營(yíng)》培訓(xùn)受眾
總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)，客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶(hù)服務(wù)能力的領(lǐng)導(dǎo)者
《2010客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理）高階訓(xùn)練營(yíng)》課程目的
客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)能力決定企業(yè)客戶(hù)服務(wù)整體發(fā)展水平，客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)成為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員表現(xiàn)與成長(zhǎng)的決定性因素。本課程將重新界定客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的角色，職能及價(jià)值，對(duì)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力及管理進(jìn)行全新定義。
瑪可欣·凱明是國(guó)際公認(rèn)的客戶(hù)服務(wù)頂級(jí)權(quán)威，她的著作《客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)—精妙的客戶(hù)服務(wù)》是美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)培訓(xùn)師的必備教材，暢銷(xiāo)全球36個(gè)國(guó)家。此次瑪可欣·凱明組成的5人國(guó)際專(zhuān)家組，精心設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)了“客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力”課程，使課程在針對(duì)中國(guó)的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的同時(shí)，更具國(guó)際化與前瞻性。
本課程更加側(cè)重客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力而非管理方法，更強(qiáng)調(diào)客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理）的可控素質(zhì)要素提升，因而更具創(chuàng)新性與實(shí)用性，。
本次公開(kāi)培訓(xùn)是由凱明女士親自培訓(xùn)的中文講師傳授，她本人親自開(kāi)發(fā)了36個(gè)客戶(hù)服務(wù)課程。她將把國(guó)際上通行的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力模式和一系列國(guó)際上最先進(jìn)的實(shí)用工具傾囊相授。
課程采用了情景模擬、案例分析、評(píng)估、練習(xí)、問(wèn)卷調(diào)查、角色扮演等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分互動(dòng)的氛圍下學(xué)習(xí)，最大限度的提升培訓(xùn)效果。
參加課程的學(xué)員全部來(lái)自各大公司的客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理），因次學(xué)員之間的互動(dòng)與思維激蕩也非常有價(jià)值。
掌握客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的核心技能及基本職能。
學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)管理的基本工具及方法。
學(xué)習(xí)如何建立和營(yíng)造客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部環(huán)境。
學(xué)習(xí)如何建立5大客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。
學(xué)習(xí)如何管理及發(fā)展客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)這一特殊群體。
《2010客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理）高階訓(xùn)練營(yíng)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《2010客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理）高階訓(xùn)練營(yíng)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
Julia Ding
美國(guó)ASTD挑選的領(lǐng)導(dǎo)力客戶(hù)服務(wù)認(rèn)證內(nèi)訓(xùn)中文講師，也是國(guó)內(nèi)最早開(kāi)展相關(guān)課題研究及授課的優(yōu)秀講師。Julia也是美國(guó)人力資源協(xié)會(huì)、美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)、美國(guó)管理協(xié)會(huì)、全美演講者協(xié)會(huì)、香港培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)的資深會(huì)員。Julia不斷地在客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)方面進(jìn)行研究與發(fā)展，她總能在課程創(chuàng)新及滿(mǎn)足培訓(xùn)需求發(fā)展方面處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。 Julia的主要授課項(xiàng)目是客戶(hù)服務(wù)，至今她的客戶(hù)服務(wù)課程體系已經(jīng)開(kāi)發(fā)了28個(gè)細(xì)分課程，涉及多個(gè)專(zhuān)門(mén)行業(yè)。Julia Ding主修工商管理、教育學(xué)、心理學(xué)，并獲得美國(guó)波士頓大學(xué)MBA學(xué)位。Julia曾長(zhǎng)期擔(dān)任聞名遐邇的跨國(guó)零售 企業(yè)（亞太總部）的培訓(xùn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)制度的建立與執(zhí)行，并同時(shí)兼任董事局秘書(shū)等重要職位。在工作期間，她不僅全權(quán)負(fù)責(zé)公司服務(wù)體系及流程的建立與規(guī)范，被不斷被派到ASTD等機(jī)構(gòu)進(jìn)行學(xué)習(xí)與深造，掌握了世界先進(jìn)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)。
Julia自1998年起擔(dān)任職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師，同時(shí)兼任中高層職業(yè)經(jīng)理咨詢(xún)師。她曾多次被推薦為亞洲地區(qū)的代表參加ASTD年會(huì)，并不斷把該協(xié)會(huì)的最新研究成果融入自身的培訓(xùn)實(shí)踐中。接受過(guò)Julia培訓(xùn)的公司來(lái)自中國(guó)大陸、香港、新加坡、馬來(lái)西亞、印度等亞洲各地，大多數(shù)學(xué)員來(lái)自世界500強(qiáng)企業(yè)，參加過(guò)Julia培訓(xùn)的經(jīng)理人超過(guò)2萬(wàn)人。
Julia在客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)方面，也接受了系統(tǒng)并且長(zhǎng)期的訓(xùn)練，她在新加坡接受了為期60天的客戶(hù)服務(wù)TTT魔鬼訓(xùn)練，掌握了世界上先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手段與技術(shù)，并培養(yǎng)了高超的講師技巧。
在中國(guó)地區(qū)參加Julia培訓(xùn)的企業(yè)有跨國(guó)公司、合資企業(yè)、上市公司等眾多知名企業(yè),僅列舉部分如下：聯(lián)合利華、均瑤集團(tuán)、光明乳業(yè)、和記黃埔、上海通用、東方通信、儀征化纖、TCL、索迪斯萬(wàn)通、康寧上海、芬美意香料、惠普中國(guó)、羅氏制藥、美標(biāo)(中國(guó))有限公司、三九集團(tuán)、廣州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集團(tuán)、Philips、華為、中興、巨龍、大唐電信、中化集團(tuán)、西安楊森、美的電器、青島海爾、華潤(rùn)集團(tuán)、東大阿爾派、雙鶴藥業(yè)、娃哈哈、太太集團(tuán)、日立電器、三星電器、富士通、格力電器、三洋電機(jī)、太谷飛機(jī)維修、多元電氣、百威啤酒等
《2010客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理）高階訓(xùn)練營(yíng)》報(bào)名服務(wù)流程
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