《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》課程詳情
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模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡
1. 打造“完整客戶服務(wù)”
2. “以客戶為中心”的頭與尾
3. “服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實(shí)戰(zhàn)分析
4. “關(guān)鍵時(shí)刻”的閉環(huán)分析及管理
案例研討：
SAS航空：精準(zhǔn)服務(wù)與精準(zhǔn)時(shí)刻
星巴克：對(duì)客戶體驗(yàn)及情感的研究
沃爾瑪：大賣場(chǎng)服務(wù)的大學(xué)問(wèn)
模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡
1. 服務(wù)策略的兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：服務(wù)層級(jí)、客戶分類
2. 服務(wù)體檢：開出服務(wù)處方
3. 聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)不是想出來(lái)的
4. 聚焦服務(wù)流程——“程序面”與“個(gè)人面”的完美結(jié)合
5. 服務(wù)執(zhí)行的保證策略
6. 服務(wù)補(bǔ)救
案例研討：
FedEx：服務(wù)過(guò)程管理的典范
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的規(guī)則與授權(quán)
麗茲卡爾頓：極致服務(wù)的創(chuàng)造
歐維特：變投訴為訂單
模塊三、客服人員技能的平衡管理
1. 管理者如何知曉服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)質(zhì)量如何“量”
3. 不同類型服務(wù)人員的“武備庫(kù)”
4. 服務(wù)溝通中的“中西合璧”
5. 錄音分享及案例研討
模塊四、服務(wù)傳承與創(chuàng)新的平衡
1. 用服務(wù)流程保障客戶滿意度
2. 用主動(dòng)服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度
3. 如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)品牌
案例研討：
海底撈：“服務(wù)等待”中的創(chuàng)新
某運(yùn)營(yíng)商：客戶成熟度管理
萬(wàn)科：外包服務(wù)管理的“陽(yáng)光宣言”
模塊五、服務(wù)管理“生態(tài)”的平衡
1. 服務(wù)管理生態(tài)對(duì)效率和態(tài)度的影響
2. 如何判斷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理生態(tài)
3. 如何調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理生態(tài)
4. 教會(huì)客服人員做職業(yè)動(dòng)力和情緒的自我管理
案例研討：
安迪的故事
多種類型服務(wù)管理生態(tài)的案例及啟發(fā)
《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》培訓(xùn)受眾
企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客服主管、門店管理人員、呼叫中心管理人員等
《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》課程目的
作為服務(wù)管理者，想必您經(jīng)常會(huì)為這些問(wèn)題而困擾：
1) 如何平衡地做好對(duì)公司整個(gè)“服務(wù)圈”的管理
2) 如何在客戶需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、公司服務(wù)資源及投入之間找到平衡
3) 如何把握服務(wù)團(tuán)隊(duì)中員工專業(yè)技能的互補(bǔ)與平衡
4) 如何在服務(wù)傳承與創(chuàng)新間取得平衡
5) 如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)“生態(tài)”的平衡……
《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》就是這樣的一門課程，它是專門針對(duì)客戶服務(wù)管理者來(lái)設(shè)計(jì)的，將跨國(guó)公司優(yōu)秀的服務(wù)管理理念、成功經(jīng)驗(yàn)與本土服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)際相結(jié)合，助您從服務(wù)管理的視野、職能、技能方面取得突破， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的游刃有余和企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的快速提升。
《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
周力之
客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓(xùn)師
【背景介紹】
具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)、呼叫中心管理處長(zhǎng)兼電銷中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人等職，推動(dòng)建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)第一名、全國(guó)用戶滿意企業(yè)、中國(guó)金融業(yè)最佳呼叫中心獎(jiǎng)、中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮。
周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為中國(guó)呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級(jí)顧問(wèn)、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷等領(lǐng)域。
【授課風(fēng)格】
課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實(shí)戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評(píng)如潮。
【主要課程】
《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準(zhǔn) 傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的PPT》
【服務(wù)客戶】
建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)、中英人壽保險(xiǎn)、中新大東方人壽保險(xiǎn)、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、雅培中國(guó)、廣西移動(dòng)、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三�。∕ISUMI）精密機(jī)械、荷蘭海沃機(jī)械（揚(yáng)州）公司、易居（中國(guó)）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)、中國(guó)呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)、康佛倫斯國(guó)際會(huì)議機(jī)構(gòu)等知名企業(yè)和國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)。
《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》報(bào)名服務(wù)流程
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