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客戶服務——拆機挽留與客戶維系技巧
添加時間:2009-11-16      修改時間: 2009-11-16      課程編號:100117325
《客戶服務——拆機挽留與客戶維系技巧》課程大綱
第一單元:挽留維系前的客戶分析
認識我們的客戶,充分的理解客戶挽留與維系的意義及原則是我們做好客戶挽留與維系的首要條件。我們必須充分了解客戶的拒絕心理,掌握客戶挽留與維系的循環(huán)圖,并且通過正確掌握客戶挽留與維系的步驟有效的提高客戶挽留與維系工作的效率。
 有效客戶挽留與維系的意義
課前練習〔1〕――〔服務令客戶滿意與否的原因有哪些〕
 客戶需求分析
 客戶需求的定義
 客戶價值等式
 客戶需求產(chǎn)生的過程

第二單元:服務代表的自我調(diào)整
作為一名營銷服務代表,必須清楚的認識到客戶挽留與維系工作的特殊性和所面臨的挑戰(zhàn),才有可能作好客戶挽留與維系工作。本單元從服務工作面臨的挑戰(zhàn)入手,詳細介紹了服務特殊性和競爭環(huán)境,闡明了服務管理者的角色與職責。
通過具體案例的分析,加深對服務工作的理解并提升服務意識。
 拆機挽留中面臨的挑戰(zhàn)。
 什么是挽留與維系原則
 做客戶的顧問
第三單元:拆機挽留的技巧
客戶對企業(yè)客戶服務質(zhì)量的評價取決于對服務接觸的感受,在服務接觸管理中,真正的主角是服務代表,他們的表現(xiàn),決定著企業(yè)的服務口碑,本單元從服務工作的自我認知入手,聯(lián)系客戶滿意度的分析,最后通過接觸的循環(huán)過程技能的提升來,深入探討客戶挽留與維系的技巧。
情景劇案例分析:街頭采訪――客戶對于被接待時的期望〕
 拆機挽留的接待技巧
 接待客戶的準備
 客戶接待的開場白
 插入探討式
情景劇案例分析:業(yè)務推薦視頻案例
 應答推薦式
情景劇案例分析:業(yè)務推薦視頻案例
課堂練習― 角色扮演: 模擬接待客戶,開場白的技巧

 拆機挽留的客戶理解技巧
 溝通的基礎(chǔ)技巧
 傾聽的技巧
 提問的技巧
 復述的技巧
 客戶真實需求發(fā)掘技巧
 背景問題
情景劇案例分析:業(yè)務推薦中背景問題
 難點問題
情景劇案例分析:業(yè)務推薦中難點問題
 暗示問題
情景劇案例分析:業(yè)務推薦中暗示問題
 示益問題
情劇案例分析:業(yè)務推薦中示益問題
課堂練習― 角色扮演: 模擬發(fā)掘客戶的需求
 拆機挽留的客戶幫助技巧
情景劇案例分析:街頭采訪――客戶期望怎樣被幫助
 幫助客戶循環(huán)圖
 分析客戶的期望值
 管理客戶的期望值
 提供更多的選擇方案
 介紹產(chǎn)品
 賣點
 產(chǎn)品的賣點
 基本賣點和附加賣點

 介紹產(chǎn)品的技巧
情景劇案例分析:產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證
課堂練習―模擬介紹產(chǎn)品
 處理異議的技巧
 客戶為什么會有異議
 客戶異議的類型
 處理異議的原則
 異議的處理方法
 有能力異議的處理
情景劇案例分析:異議處理中有能力異議的處理
 無能力異議的處理
情景劇案例分析:異議處理中無能力異議的處理
課堂練習―模擬異議的處理
 為什么要主動建議購買?
 錯誤的觀念和做法
 客戶的購買心理
 如何建議購買
 與客戶達成最終共識

 拆機挽留服務結(jié)束技巧
 檢查是否滿意
 表示感謝
 建立聯(lián)系
 客戶告別
 保持聯(lián)系
 自我檢討
 自我對話
課堂練習― 角色扮演: 模擬顧問式維挽技巧
課堂回顧―案例分享幾研討

《客戶服務——拆機挽留與客戶維系技巧》所屬分類
市場營銷
《客戶服務——拆機挽留與客戶維系技巧》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師李青老師簡介
李青
李青
李老師是廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢的專職培訓師,不但有扎實的理論功底,更有五年的企業(yè)管理和人員管理的經(jīng)驗。在長期實際操作中對銷售、EQ、溝通、人際關(guān)系、服務及投訴處理技巧等方面都有一些獨到的見解,是一位理論與實踐相結(jié)合的是新生代實戰(zhàn)派培訓師。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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