《卓越服務(wù)》課程大綱
【課程大綱】
第一部分：卓越服務(wù)理念
1.服務(wù)為何如此重要？
a.服務(wù)行為無所不在
b.服務(wù)的定義
c.顧客是什么
d.顧客滿意定義：滿足顧客需求（差異），獲得愉快的經(jīng)歷
e. 服務(wù)的價(jià)值：世界一流服務(wù)品牌案例分析
2. 服務(wù)提升個(gè)人價(jià)值
a.個(gè)人的價(jià)值來自顧客的認(rèn)可
b.產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢
c卓越服務(wù)帶來的好處（對個(gè)人、對公司）
d.服務(wù)角色定位
第二部分 個(gè)性化服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念與界定
2、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
•是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程？
•具有熟悉和了解相關(guān)知識的能力？
•具有超前意識？
•能用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感？
•是否具有持續(xù)性？
3、了解客戶
•我們面對的是什么樣的客戶？有什么特色？
•卓越服務(wù)
•對待客戶態(tài)度
•服務(wù)基本原則
•服務(wù)的步驟
•如何確保回頭客
4、服務(wù)創(chuàng)新
•卓越服務(wù)的四大步驟
•卓越服務(wù)“三境界”
5、獲取好評的服務(wù)建議
6、從細(xì)微處獲取客戶需求
7、維護(hù)忠誠客戶
•培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
•發(fā)展有效服務(wù)，組織留住顧客
•提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟
第三部分：卓越服務(wù)行為
簡介
a.關(guān)鍵時(shí)刻：顧客的接受服務(wù)的經(jīng)歷
b.全面顧客滿意的四個(gè)關(guān)鍵流程:接待顧客;理解顧客;幫助顧客;送別顧客
1. 接待顧客
a.顧客的四種需求
b.如何預(yù)測顧客需求
c.顧客真實(shí)需求
d.歡迎顧客
2. 理解顧客
a.卓越服務(wù)就是傾聽
b.傾聽的基本原則
c.傾聽的基本技巧
d.與顧客確認(rèn)問題和事實(shí)
3. 幫助顧客
a.尊重顧客：說話的藝術(shù)
b.管理顧客期望
4. 送別顧客
a.告訴顧客注意事項(xiàng)
b.檢查顧客滿意度
c.表示道歉和感謝
d.主動(dòng)給顧客提供聯(lián)系方式
第四部分：卓越服務(wù)形象
基本服務(wù)禮儀規(guī)范
a.儀容儀表
b.行為舉止
c.電話接聽
第五部分：抱怨與投訴處理
1.何為抱怨和投訴？
2.顧客為何怨？
3.對投訴顧客認(rèn)知：2%與98%
4.抱怨的價(jià)值：3-11規(guī)則
5.抱怨可以給帶來哪些好處
6.處理抱怨的基本原則和禁忌
7.處理抱怨的六步驟和技巧
8.常見抱怨案例分析
9.釋放壓力、修煉自我
【培訓(xùn)時(shí)間】一天或兩天

《卓越服務(wù)》課程目的
本課程旨在幫助服務(wù)人員理解卓越服務(wù)理念，并把卓越服務(wù)理念融入卓越的服務(wù)行為技巧之中，通過學(xué)習(xí)卓越的服務(wù)理念和服務(wù)技巧，提升員工服務(wù)意識和服務(wù)水平，獲得更高的顧客忠誠度。

《卓越服務(wù)》所屬分類
市場營銷

《卓越服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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