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物業(yè)公司住戶服務(wù)技巧實戰(zhàn)培訓(xùn)
添加時間:2016-04-18      修改時間: 2016-04-18      課程編號:100182260
《物業(yè)公司住戶服務(wù)技巧實戰(zhàn)培訓(xùn)》課程大綱
【課程定位 】
當今社會,服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升,軟實力的重要性日益顯現(xiàn),我們已經(jīng)進入了服務(wù)制勝的時代。對于物業(yè)公司,如何體現(xiàn)我們的服務(wù)形象,如何凸顯我們的服務(wù)品牌,如何讓住戶滿意,如何提供差異化服務(wù),對于每一個物業(yè)服務(wù)人員來說,這都是需要學(xué)習(xí)的技能。向航空服務(wù)學(xué)習(xí),讓服務(wù)流程更加標準化、規(guī)范化,正是本課程的目的。


【課程特點】
專業(yè)——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實踐,經(jīng)驗豐富
實用——豐富新鮮的案例,實操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設(shè)計案例和知識點,量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗勝于千次說教,培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式,我做你看,你我同做,你做我驗
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%


【課程大綱】
第一模塊:“空姐式”服務(wù)的品牌意識
1. 什么是服務(wù)?什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
一個人的成功只有15%是依靠專業(yè)技術(shù),而85%卻要依靠人際交往、有效溝通、富有愛心等軟科學(xué)本領(lǐng)及優(yōu)秀的品質(zhì)。
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——3A法則
1) 接受服務(wù)對象
2) 尊重服務(wù)對象
3) 贊美服務(wù)對象
故事分享:肯德基101%的服務(wù)
3. 處理好與住戶的人際關(guān)系——白金法則
1) 擺正位置——服務(wù)于人
2) 端正態(tài)度——尊重他人
走出服務(wù)意識的誤區(qū):中華航空的故事
物業(yè)公司做好服務(wù)工作的影響
4. 物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)
1) 個人修養(yǎng)
 尊重為本
 謙虛誠實
 寬容誠信
 勇于承擔責(zé)任
2) 心理素質(zhì)
 積極的心態(tài)
 自我情緒控制
3) 專業(yè)素質(zhì)
 豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗
 優(yōu)雅的形體語言表達技巧
 思維敏捷,具備對客戶心理活動的洞察力
4) 綜合素質(zhì)
 工作的獨立處理能力
 各種問題的分析解決能力
 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
案例:一個優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員
物業(yè)工作,簡單但而神圣的工作
第二模塊:“空姐式”服務(wù)舒心的談話技巧
游戲?qū)耄簻贤ǖ幕佑螒?br />1. 溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
1) 說的技巧
 建立親和共識感
 模仿(NLP技巧)
 贊美、認同、同理心、關(guān)心
 用顧客喜歡的句式說話
用“我理解您這樣的感受。。。”平息顧客的不滿情緒;
用“我會。。!、“我一定會。。!、“我馬上。。!北磉_服務(wù)意愿;
用“您能。。!、“您可以。。。嗎”提出要求;
說“為了。。!币怨(jié)省時間;
說“您可以。。!眮泶嬲f“不”
練習(xí):禮貌服務(wù)用語
歡迎語:歡迎光臨
問候語:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
祝賀語:祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂
征詢語:請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?
答應(yīng)語:是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到;這是我應(yīng)該做的;照顧不周的地方請多多指教(原諒)
道歉語:實在對不起,請您原諒;打擾您了,請原諒;感謝您的提醒;對不起,這是我的錯誤(過失);對不起,讓您久等了;對此向您表示歉意
指路用語:請往這邊走,請跟我來
答謝語:感謝您的光臨;能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸);感謝您的支持
告別語:再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好,歡迎再來;非常感謝,歡迎再次光臨
分享:服務(wù)忌語三十句
 常用物業(yè)服務(wù)用語訓(xùn)練
用戶電話投訴時的服務(wù)用語
用戶來訪投訴時的服務(wù)用語
用戶室內(nèi)工程保修時服務(wù)用語
辦理各種收費業(yè)務(wù)時的服務(wù)用語
催收管理費時的服務(wù)用語
2) 聽的學(xué)問:傾聽的重要性及肢體語言
傾聽的能力
聆聽的三個層次(聽清事實、聽出關(guān)聯(lián)、聽后反應(yīng))
如何學(xué)會傾聽
互動:傾聽的游戲
物業(yè)服務(wù)人員不認真傾聽出現(xiàn)的問題
3) 問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
封閉式和開放式提問
5W2H的提問法則
了解客戶需求:站在對方的立場上問,讓對方覺得被尊重
4) 客戶溝通過程中的障礙分析
2. 待客溝通話術(shù)標準及特殊場景應(yīng)對
3. 電話溝通禮儀
1) 電話接聽的流程與技巧
打電話前要做哪些相關(guān)的準備?
開場白的設(shè)計
誰先自報家門?
聽得見的微笑
電話溝通中容易忽視的細節(jié)
誰先掛電話?
如何轉(zhuǎn)接電話?
使用手機的禮儀
情景訓(xùn)練:物業(yè)人員電話溝通技巧應(yīng)景訓(xùn)練
第三模塊: 物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)形象深入人心
1. 物業(yè)服務(wù)人員儀容塑造
1) 男士——面部的清潔整理、標準的發(fā)型、體味清新
2) 女士——職業(yè)發(fā)型的標準、化妝的技巧及方法
2. 物業(yè)服務(wù)人員儀表形象的塑造
1) 男士——職業(yè)裝的著裝要領(lǐng)
2) 女士——職業(yè)裝的著裝要領(lǐng)
  第四模塊:物業(yè)服務(wù)人員的儀態(tài)
1. 物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)舉止提升訓(xùn)練
1) 微笑訓(xùn)練:微笑對物業(yè)公司的意義
告別“面具臉”(音樂冥想訓(xùn)練、筷子訓(xùn)練法)
2) 眼神訓(xùn)練:眼神讓住戶感受你對他的關(guān)注
愛笑的眼睛(點視法、側(cè)視法、環(huán)視法、虛視法、閉目法)
3) 站姿訓(xùn)練、坐姿訓(xùn)練、走姿訓(xùn)練、蹲姿訓(xùn)練
4) 鞠躬禮訓(xùn)練:
物業(yè)服務(wù)人員什么時候運用鞠躬禮和欠身禮
物業(yè)服務(wù)人員如何運用鞠躬禮和欠身禮(15度、30度、45度、90度)
5) 手勢訓(xùn)練:
物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常用到的手勢訓(xùn)練要點:引領(lǐng)、指引、示意、敲門、開關(guān)門、上下樓梯、出入電梯
實操演練:6—7人為一組,每組演練,講師點評,直至掌握規(guī)范要領(lǐng)
視頻賞析:物業(yè)服務(wù)行業(yè)人員行為規(guī)范
視頻賞析:服務(wù)行業(yè)禮儀風(fēng)采大
2. 高端客戶服務(wù)人員的商務(wù)禮儀
1) 稱呼禮儀:如何合適的稱呼住戶
2) 介紹禮儀:介紹自己、介紹第三方
3) 名片禮儀:雙手、正面
4) 握手禮儀:握手的場合、時間、順序
5) 服務(wù)接待禮儀
業(yè)主入住接待服務(wù)
客戶來點接待服務(wù)
客戶來訪接待服務(wù)
客戶信訪處理服務(wù)
客戶問詢接待服務(wù)
客戶保修接待服務(wù)
業(yè)主裝修接待服務(wù)
客戶投訴接待服務(wù)
客戶繳費接待服務(wù)
第五模塊:客戶抱怨處理技巧
案例導(dǎo)入:你遇到過什么樣的抱怨和投訴?
1. 以住戶的眼光審視我們的服務(wù)
2. 住戶需要什么樣的服務(wù)?
3. 主動服務(wù)三大功效
4. 面對投訴時的陽光心態(tài)
1) 抱怨是磨練場
2) 被人求助是一種幸福
3) 換一種心情
5. 投訴住戶的心理分析
6. 客戶的四種性格類型
7. 抱怨處理三大原則
1) 先處理心情,再處理事情
2) 先明確事情,再處理事情
3) 先管理好期望值,再滿足其需求
8. 抱怨投訴處理的“服務(wù)天龍八步”
1) 第一步:表達服務(wù)意愿
2) 第二步:體諒客戶情感
3) 第三步:建立親和共識感
4) 第四步:了解顧客需求
5) 第五步:表示承擔責(zé)任
6) 第六步:分析問題與解決問題
7) 第七步:提供建議方案
8) 第八步:達成共識
案例分析及場景模擬:結(jié)合投訴案例,進行話術(shù)演練和場景模擬
第七模塊:場景實操&結(jié)訓(xùn)
1. 住戶服務(wù)場景演練
2. 提問/答疑,或根據(jù)客戶需求進行現(xiàn)場考核
3. 結(jié)訓(xùn)

《物業(yè)公司住戶服務(wù)技巧實戰(zhàn)培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷

《物業(yè)公司住戶服務(wù)技巧實戰(zhàn)培訓(xùn)》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《物業(yè)公司住戶服務(wù)技巧實戰(zhàn)培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師丁一老師簡介
丁一
丁一
國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師
心理咨詢師、普通話國家一級乙等
電視臺主持人
工行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)特聘講師
國內(nèi)多家企業(yè)特聘禮儀顧問、培訓(xùn)師
現(xiàn)兼任多家管理咨詢公司培訓(xùn)講師
呼叫中心語音訓(xùn)練專家
五星級講解員特訓(xùn)專家
   
具備8年客戶服務(wù)及銷售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,曾擔任電視臺外景主持人,曾服務(wù)于全球五百強家居集團公司,承擔培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年來致力于禮儀文化的研究及傳播,專注于企事業(yè)單位服務(wù)技能、禮儀系列課程、員工職業(yè)素質(zhì)提升培訓(xùn),在多年的工作實踐中積累了豐富實用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗,形成了個人獨特的培訓(xùn)視角與授課風(fēng)格。
【授課風(fēng)格】
   清新優(yōu)雅,舉止端莊,極具親和力及感染力;培訓(xùn)中善于采用引導(dǎo)式教學(xué)與講授式教學(xué)相結(jié)合的授課方式,并輔以演示、練習(xí)、提問、討論等多種互動形式、讓學(xué)員在了解掌握知識點的同時,形成參與式學(xué)習(xí)氛圍,引發(fā)學(xué)員思考,使其加深對課程的理解。課程實用性強,深受企業(yè)及學(xué)員的好評!
【主講課程】
禮儀課程:《學(xué)商務(wù)禮儀 塑職場形象》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》;
客戶服務(wù):《窗口服務(wù)與有效溝通》、《五星級講解員特訓(xùn)》、《呼叫中心魅力聲線塑造》、《客戶終端服務(wù)禮儀規(guī)范》、《客戶投訴有效處理》、《家居門店金牌店長服務(wù)禮儀》、《窗口滿意度提升》、《營業(yè)廳駐廳輔導(dǎo)》
行業(yè)定制:《家具行業(yè)服務(wù)系列課程》、《物業(yè)服務(wù)禮儀及服務(wù)形象》《金融服務(wù)禮儀系列課程 》、《電力迎檢員訓(xùn)練系列課程》、《房地產(chǎn)銷售禮儀課程》《服務(wù)技能競賽輔導(dǎo)》
【客戶評價】
丁老師很親和,客戶的特殊要求,都配合。課上得很好,課酬也很合適,早點認識丁老師,我們可以省下很多錢,呵呵!
 ——蘭德斯庫咨詢師資負責(zé)陳老師
舉辦了這么多期的課程,分別邀請了不同的老師,丁老師是上的效果最好的一位!
——海聯(lián)翔物業(yè)人資劉經(jīng)理
丁老師適當?shù)赜哪谷烁械接H切,輕松的現(xiàn)場氣氛十分棒。而且丁老師十分有氣質(zhì),感覺她在臺上,就是一場“SHOW”。她的“氣”得壓得住全場,她能把學(xué)員的注意力都吸附到自己身上。一個幽默有氣質(zhì)的女培訓(xùn)師。
——工行學(xué)員楊兮
【部分服務(wù)客戶】
中國工商銀行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)、遼寧移動大連分公司、浙江移動嘉興分公司、甘肅聯(lián)通蘭州分公司、三明移動分公司、中國工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行黔東南、農(nóng)業(yè)銀行三門分公司、銀行民生銀行綿陽分行、臺州農(nóng)業(yè)銀行、廈門民生銀行、廣西南寧工商銀行、南方電網(wǎng) 、國家電網(wǎng)、清雅源茶葉、廣西忻城供電公司、廣西防城港供電公司、甘肅武都電力局、福建石獅供電公司、遼寧蘇家屯供電公司、遼寧鐵嶺供電公司、河北省高邑供電公司、遼寧省朝陽供電公司、遼寧省蘇家屯供電分公司、薛家灣供電局、新疆電力公司、河北石家莊供電公司、上海浦東文華東方酒店、濟南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬克波羅假日酒店、蘇州南園賓館、中脈集團、沃爾瑪集團、宜家家居(全球五百強企業(yè))、南京大眾房地產(chǎn)開發(fā)集團、陽光城(廈門)置業(yè)有限公司、山國飲藝茶業(yè)、名家物業(yè)集團、福州正榮集團、中駿置業(yè)控股有限公司、世紀佳緣、廈門海聯(lián)翔物業(yè)公司…
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
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卓越服務(wù)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提...
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
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