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基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理
添加時間:2012-12-14      修改時間: 2012-12-14      課程編號:100153036
《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理》課程大綱
一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)
什么是高品質(zhì)服務(wù)
高品質(zhì)服務(wù)的特點
如何高品質(zhì)處理客戶問題
高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動與執(zhí)行
高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個關(guān)鍵點
服務(wù)影像:什么是高品質(zhì)服務(wù)
二、高品質(zhì)服務(wù),源于高品質(zhì)了解客戶心理與溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
溝通就是對客戶的感性激發(fā)
與客戶達(dá)成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
案例練習(xí):服務(wù)過程控制—是表演還是服務(wù)
三、了解客戶心理,高品質(zhì)鎖定客戶服務(wù)需求
把握客戶的需求沒那么簡單
客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶的心理訴求如何導(dǎo)引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通策略
游戲與練習(xí)-客戶行為速畫像
四、了解客戶心理,高品質(zhì)運用溝通技術(shù)
問題的重要性
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,如何引導(dǎo)客戶把需求講出來
學(xué)員練習(xí)—客戶引導(dǎo)能力的訓(xùn)練
五、高品質(zhì)客戶投訴管理與投訴處理技術(shù)
建立投訴管理制度
設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
投訴處理的第一原則
投訴處理的技術(shù)性技巧與應(yīng)用
3F法則的良好運用
三公平原則與投訴處理結(jié)果
案例練習(xí)— 投訴案例 1、投訴案例2
六、高品質(zhì)客戶服務(wù)管理,提升企業(yè)服務(wù)價值
客戶關(guān)系的建立與維系
對客戶進(jìn)行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段
高品質(zhì)客戶識別和維護
高品質(zhì)客戶對企業(yè)的價值
高品質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)品牌
總結(jié)

《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理》課程目的
幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)意識,提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力;
了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個關(guān)鍵,實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化;
了解客戶心理,掌握針對不同行為類型客戶的應(yīng)對策略;
通過對客戶心理層面的分析,了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧;
了解客戶心理,實現(xiàn)對客戶的有效引導(dǎo);
通過對客戶投訴的有效管理,減少客戶流失,提升客戶忠誠度;
了解投訴的原則,掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級;
通過客戶有效分類管理,通過服務(wù)營銷有效提升服務(wù)能力。

《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理》適合對象
企業(yè)中高級管理人員,服務(wù)總監(jiān),客戶經(jīng)理,客服人員,銷售人員,談判人員,以及直接處理客戶問題的相關(guān)人士.

《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理》所屬分類
市場營銷

《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師宋金華老師簡介
宋金華
宋金華
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理,負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師,具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗,先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認(rèn)證,成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師,至今已成功實施培 訓(xùn)900余天,獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn),學(xué)員參與性強,課堂氣氛輕松活躍,在培訓(xùn)當(dāng)中,宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來,會讓學(xué)員倍感實用。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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