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客戶服務案例分享與角色扮演

添加時間：2012-12-14 修改時間： 2012-12-14 課程編號:100153035

《客戶服務案例分享與角色扮演》課程大綱

第一部分客戶服務的現(xiàn)狀
提升客戶滿意的關鍵影響因素
如何滿足客戶對高質量服務的需求
認識服務人員顧問力和影響力
在實戰(zhàn)中增強客戶服務能力
第二部分 22個典型服務案例分享
服務意識與服務響應5案例
服務流程、標準與服務創(chuàng)新6案例
服務心理與服務溝通技巧8案例
客戶抱怨與投訴處理服務案例3案例
第三部分根據情境進行角色扮演
角色扮演概述
角色庫選取角色
選取角色準備
選取角色操練
角色自我感受介紹
角色點評
第四部分課程總結與行動計劃

《客戶服務案例分享與角色扮演》課程目的

幫助學員了解服務中存在的問題，建立良好服務意識
幫助學員了解與客戶互動關鍵因素，把握服務客戶的正確方向
通過服務案例，了解服務過程中客戶的關鍵需求和期望
通過服務案例，掌握服務過程中提升客戶滿意并達成共識的關鍵技能
通過角色扮演，幫助學員換位思考，真正體驗客戶需求，實現(xiàn)正確應對
通過角色感受分享，切實感受服務的魅力和密切客戶關系的方法

《客戶服務案例分享與角色扮演》所屬分類

市場營銷

《客戶服務案例分享與角色扮演》所屬專題

角色認知、客戶服務與客戶管理、

《客戶服務案例分享與角色扮演》內訓服務流程

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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內訓方案后，我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調整

3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓，在職工作輔導培訓等培訓手段

4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓顧問的角度設計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓計劃，將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用

7.客戶導向
培訓內容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率

8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值，我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估，并實時跟進培訓改進

授課培訓師宋金華老師簡介

宋金華

美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師
宋先生先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經理職位。華聯(lián)商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經驗和5年專業(yè)講師的培訓工作經驗，先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培　訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。
宋老師課程注重結合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。

宋金華老師其他內訓課

·基于客戶心理的高品質服務技巧與客戶投訴處理

·客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理

·客戶關系管理與維系

·客戶心理與服務溝通

·客戶隱性（心理）需求探秘（Implicit Demand）

·跨部門溝通與服務支持