《客戶服務(wù)禮儀及行為規(guī)范》課程大綱
【課程背景】
每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，每個(gè)員工都必須理解職場(chǎng)禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿腔熱情投身到工作中。
【課程對(duì)象】柜臺(tái)人員 商務(wù)人員 銷售人員、接待人員
【形 式】 講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)點(diǎn)
【時(shí) 間】1天（6小時(shí)）
【內(nèi)容大綱】
一、角色定位及素質(zhì)要求
我們的角色定位
了解服務(wù)素質(zhì)要求
二、 出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？
自信是職業(yè)形象的開始
職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
服務(wù)態(tài)度的重要性
親切的禮貌用語(yǔ)
職業(yè)化眼神
運(yùn)用視線服務(wù)
微笑禮儀
微笑訓(xùn)練
稱呼禮儀——你的第一句話
來有迎聲，問有答聲，走有送聲
案例分析
三、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息
職業(yè)場(chǎng)合服裝
男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
職業(yè)套裝色彩與搭配
職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型
職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)
職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練
服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練
優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練
禮貌姿態(tài)訓(xùn)練
職業(yè)妝容規(guī)范
四、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。
1、服務(wù)的語(yǔ)言基本功
良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極
肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
尊重對(duì)方. 換位思考
服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性
服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性
服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性
服務(wù)語(yǔ)言的技巧性
服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)情景演練
增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專業(yè)
柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素
產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練
服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
否定對(duì)方的意見，立即給出自己的解決方案
對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓(xùn)練
耳朵傾聽和肢體傾聽
表示出你正認(rèn)真傾聽
重復(fù)引申減少誤會(huì)
重述對(duì)方的意思
表明你的感受
調(diào)整自己的說話風(fēng)格
耐心聽取意見、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議
坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤
受了委屈冷靜處理
綜合案例分析及分組討論
3、溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理
根據(jù)客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說話
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒
案例分析與情景演練
4、面對(duì)抱怨與投訴
面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練
五、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)
禮儀的核心概念
尊重對(duì)方、尊重自己
握手禮儀 最初建立的友好
接待禮儀
電梯禮儀
用餐禮儀
電話禮儀
接聽電話的基本要求和禁忌
電話應(yīng)對(duì)基本禮節(jié)
令人產(chǎn)生好感的接聽方法
專業(yè)的回答技巧應(yīng)對(duì)電話抱怨（情景演練）
《客戶服務(wù)禮儀及行為規(guī)范》課程目的
1.使客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識(shí)與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。并掌握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提供的三種服務(wù)類型。
2.使客戶服務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀行為規(guī)范，避免客戶因?yàn)樾袨榕e止不到位、不準(zhǔn)確而感到反感。讓得體舉止來體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)程度。
3.通過培訓(xùn)使客戶服務(wù)人員掌握應(yīng)該如何管理自己的情緒，才不會(huì)因?yàn)閭�(gè)人情緒的好壞而影響到客戶對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生不滿。
4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護(hù)客戶關(guān)系。
《客戶服務(wù)禮儀及行為規(guī)范》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶服務(wù)禮儀及行為規(guī)范》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
面試禮儀培訓(xùn)、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
社交禮儀培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、
卓越服務(wù)、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
禮儀達(dá)人修煉、
客戶情感營(yíng)銷、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《客戶服務(wù)禮儀及行為規(guī)范》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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