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醫(yī)療行業(yè)科室員工醫(yī)務(wù)禮儀與溝通技巧
添加時(shí)間:2015-06-08      修改時(shí)間: 2015-06-08      課程編號(hào):100181609
《醫(yī)療行業(yè)科室員工醫(yī)務(wù)禮儀與溝通技巧》課程大綱
& 【課程背景】:
n 窗口醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表有哪些禁忌
n 怎樣待人接物才得體又大方
n 如何和不同的人溝通,尤其是急躁的患者
n 懷著什么樣的態(tài)度去工作最有利于職業(yè)發(fā)展
n 如何在看似平凡的工作中不斷成長(zhǎng)
n 覺(jué)得工作枯燥無(wú)趣,怎么辦
窗口服務(wù)是醫(yī)院的首站服務(wù),窗口服務(wù)員工的儀容儀表、溝通技巧、精神面貌、工作效率、服務(wù)專業(yè)程度等,直接影響著患者的心情和對(duì)醫(yī)院的信任程度。因此,窗口服務(wù)員工看似平凡,其工作能力和素質(zhì)不容小試。一流醫(yī)院和普通醫(yī)院的窗口服務(wù)區(qū)別不在于硬件和工作流程,而是在窗口員工有沒(méi)有用心去服務(wù),用心去做好每件平凡的事。

& 【課程對(duì)象】:醫(yī)療科室員工
& 【課程時(shí)間】:6小時(shí)/1天
& 【課程行動(dòng)點(diǎn)】:
1. 禮儀課后學(xué)習(xí)參照訓(xùn)練
2. 溝通訓(xùn)練自我檢視表


& 【課程大綱】:
前言:現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系
依賴與信任
第一部:儀容
一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表總則
1、干凈整潔
2、化妝適度
二、儀容修飾
1、發(fā)部
2、面部
3、手部
三、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求
1、男性員工穿著基本要求
2、男性員工西裝的著裝規(guī)范
3、男性員工配飾規(guī)范
4、女性員工裝穿著基本要求
5、女性員工配飾規(guī)范
6、醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著禁忌
7、醫(yī)護(hù)行業(yè)穿著職業(yè)裝建議
第二部:儀態(tài)
一、如何站
1、站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓(xùn)練
l “V”字型站姿
l “丁”型站姿
二、如何坐
1、規(guī)范的入座
l 入座步驟
2、三種規(guī)范坐姿
l “丁”字腿位坐姿
l “S”形坐姿
l 疊膝式坐姿
3、坐姿禁忌
三、如何蹲
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
四、如何走
1、行走要求
2、禮讓走姿
l 互動(dòng):女士?jī)?yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)?
l 多人行走
l 遇見(jiàn)長(zhǎng)者的禮讓
l 陪同客人
3、行走禮儀禁忌
五、如何打電話
1、辦公室電話禮儀
l 請(qǐng)微笑著接電話
l 電話響幾聲接
l 第一句應(yīng)該說(shuō)什么
l 如何轉(zhuǎn)達(dá)
2、手機(jī)禮儀
l 討論:手機(jī)應(yīng)該放在哪里
l 手機(jī)鈴聲
l 公共場(chǎng)合的手機(jī)接聽(tīng)
l 如何面對(duì)錯(cuò)撥的電話
l 如何面對(duì)廣告電話
3、如何對(duì)待投訴電話
4、如何打電話
六、手勢(shì)訓(xùn)練
1、遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
3、不同手勢(shì)的含義
七、見(jiàn)面禮儀訓(xùn)練
1、致敬禮
2、握手禮
l 多人見(jiàn)面,先和誰(shuí)握手
l 兩人見(jiàn)面,誰(shuí)先伸手
l 握手要領(lǐng)
l 握手禁忌
3、鞠躬禮
l 動(dòng)作要領(lǐng)
4、擁抱禮
5、其他見(jiàn)面禮儀
八、介紹禮儀訓(xùn)練
1、自我介紹
2、他人介紹
3、被他人介紹
九、引賓禮儀訓(xùn)練
1、行不中道
2、及時(shí)關(guān)照與提醒
3、采用正確體態(tài)
4、不同場(chǎng)景的引賓
l 上下樓梯
l 進(jìn)出電梯
l 進(jìn)出轎車(chē)
十、送別禮儀訓(xùn)練
1、普通送別
2、陪車(chē)送別
3、禮尚往來(lái)
第三部:醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練
一、一套醫(yī)患溝通禮貌用語(yǔ)
l 醫(yī)患常用用語(yǔ)規(guī)范
二、兩種常用鼓勵(lì)方法
1、事例激勵(lì)
2、康復(fù)場(chǎng)景
三、三種常用引導(dǎo)話術(shù)
1、焦慮的病人——認(rèn)識(shí)病情,釋放壓力
2、輕視病情的病人——根治的好處
3、不積極配合治療的病人——尋找監(jiān)護(hù)提醒
四、四個(gè)留意
1、留意患者對(duì)病情的認(rèn)知
2、留意患者心理承受能力
3、留意患者情緒
4、留意患者溝通風(fēng)格
五、五個(gè)避免
1、夸大病情和不治療的后果
l 案例:肚子疼
2、刻意改變患者的觀點(diǎn)
l 案例:患者描述藥物副作用
3、過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯
l 影片片段:天下無(wú)賊
4、冷漠
l 案例:花錢(qián)治病
l 案例:兩種態(tài)度
5、說(shuō)話不避開(kāi)當(dāng)事人
l 案例:抱怨剪子不好
l 案例:討論病人病情發(fā)展
l 案例:調(diào)侃患者
六、六個(gè)建議
1、專注于一件事
l 模擬訓(xùn)練:哪里疼?
2、專注于病患問(wèn)題
l 模擬訓(xùn)練:難道我是賣(mài)加藥的?
3、專注于行為習(xí)慣而非人格
l 模擬訓(xùn)練:習(xí)慣差,能成什么大事
4、明確具體地表達(dá)
l 模擬訓(xùn)練:上面寫(xiě)得很清楚
5、多用“我們”少用“我”
6、溝通不良,及時(shí)請(qǐng)求幫助

《醫(yī)療行業(yè)科室員工醫(yī)務(wù)禮儀與溝通技巧》課程目的
2 從儀容、儀態(tài)、醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練等三個(gè)方面提升。
2 儀容幫忙我們:儀容清爽,著裝得體
2 儀態(tài)幫助我們:塑造良好的職業(yè)形態(tài)
2 醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練幫助我們:與患者高效溝通,達(dá)成治療方案,并留下良好的印象


《醫(yī)療行業(yè)科室員工醫(yī)務(wù)禮儀與溝通技巧》所屬分類
特色課程

《醫(yī)療行業(yè)科室員工醫(yī)務(wù)禮儀與溝通技巧》所屬專題
高效溝通溝通技巧培訓(xùn)、面試禮儀培訓(xùn)員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、社交禮儀培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、職場(chǎng)溝通企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、禮儀達(dá)人修煉醫(yī)療行業(yè)、
《醫(yī)療行業(yè)科室員工醫(yī)務(wù)禮儀與溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師郭弈翎老師簡(jiǎn)介
郭弈翎
郭弈翎
南開(kāi)大學(xué)心理學(xué)專業(yè)研究生,主攻應(yīng)用色彩心理學(xué);曾師從世界頂級(jí)社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問(wèn)、GENIESSE世界紀(jì)錄唯一紀(jì)錄保持者—Mr. William Hansen;中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)、AACTP國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師,具備職業(yè)化管理導(dǎo)師資格;人力資源和社會(huì)保障部“職業(yè)形象與商務(wù)禮儀”常年特聘顧問(wèn)及培訓(xùn)師;目前已從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓(xùn)工作多年,具備豐富咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師;美國(guó)協(xié)和大學(xué)“中國(guó)時(shí)代女性LTP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問(wèn)/高端商務(wù)禮儀顧問(wèn);香港財(cái)經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問(wèn);時(shí)代光華HR沙龍常年嘉賓及高級(jí)培訓(xùn)師;搜狐《職場(chǎng)一言堂》常年嘉賓及特聘講師;國(guó)內(nèi)多家管理顧問(wèn)公司特聘顧問(wèn)/培訓(xùn)師;數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問(wèn);先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問(wèn)與培訓(xùn)服務(wù),深受受訓(xùn)單位的一致好評(píng)。
核心課程
《銀行全員職場(chǎng)商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長(zhǎng)(支行)高端商務(wù)魅力塑造》

課程特色

1-堅(jiān)持原創(chuàng)開(kāi)發(fā):
堅(jiān)持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開(kāi)發(fā),運(yùn)用自身豐富體驗(yàn),結(jié)合多年的案例積淀,促使課程從理論體系上與實(shí)際操作上,都具備了非同一般的高度與實(shí)用度。
2-運(yùn)用獨(dú)特視角:
堅(jiān)持以獨(dú)特的第三方視角,借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個(gè)人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),逐步形成了大氣磅礴、包容開(kāi)放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗(yàn)式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動(dòng)多維:
獨(dú)創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式,運(yùn)用案例分析、互動(dòng)交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進(jìn)行教學(xué),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的掌控,如行云流水般自然溫暖、信手拈來(lái),極具親和力與感染力。
4-全程實(shí)效驗(yàn)證:
現(xiàn)場(chǎng)示范, 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué), 親自示范, 舉止優(yōu)雅, 教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用,又為職場(chǎng)所需,對(duì)參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。

服務(wù)客戶
金融板塊:
中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)工商銀行金融專修學(xué)院、中國(guó)銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、廣東省移動(dòng)、四川省移動(dòng)、山西省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng) ...
能源板塊:
國(guó)家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國(guó)賓健康體檢中心、愛(ài)眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團(tuán)、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實(shí)業(yè)有限公司、魅視雅國(guó)際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽(yáng)煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團(tuán)、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...

學(xué)員評(píng)價(jià)

郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識(shí),學(xué)習(xí)起來(lái)輕松自如,有機(jī)會(huì)還請(qǐng)老師去我們公司授課。 --(寶馬學(xué)員)
郭老師課程既生動(dòng)活潑,很實(shí)在,學(xué)員都反映學(xué)到很多實(shí)際的技能和技巧。
--(建行HRD)
郭老師的職業(yè)化課程清新生動(dòng),親切自然,條理清晰,從心態(tài)和思想入手,給我們的學(xué)員進(jìn)行了很好的梳理和規(guī)劃,我們都很喜歡,明年我們打算引進(jìn)郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --(CMCC-HRD)
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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● 有效組織工作匯報(bào)素材,通過(guò)數(shù)據(jù)匯總、問(wèn)題分析和觀點(diǎn)提煉等技巧,能夠清晰呈現(xiàn)工作成果,為公司和上級(jí)提供商務(wù)決策依據(jù)! 掌握與上級(jí)、下屬和同級(jí)同...
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
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