《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程大綱
第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)　　
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
2、客戶滿意的三個(gè)層面
3、客戶滿意服務(wù)的因素
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿


第二部分　構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
——案例分享客戶服務(wù)管理制度


第三部分　客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
4、客人忠誠(chéng)度的重要性


第四部分　投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因


第五部分　客戶投訴處理步驟
一、客戶投訴處理基本步驟
二、客戶投訴處理原則
三、處理疑難投訴的技巧
四、有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
——情景演練：客戶投訴處理案例演練

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程目的
l 超越客戶期望的客戶服務(wù)；
l 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
l 了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
l 掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
l 掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
l 能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶情感營(yíng)銷、客戶投訴心態(tài)、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》關(guān)鍵詞
客戶服務(wù)、投訴處理、銀行金融、

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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