《情感營(yíng)銷(xiāo)—如何打動(dòng)顧客的心？》課程大綱
《情感營(yíng)銷(xiāo)—如何打動(dòng)顧客的心？》
課 時(shí) 安 排 ：12 小 時(shí)
第一講、何謂“情感營(yíng)銷(xiāo)”？
1、 情感營(yíng)銷(xiāo)在情感消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品所看重的已不是商品數(shù)量的多少、質(zhì)量好壞以及價(jià)錢(qián)的高低，而是為了一種感情上的滿(mǎn)足，一種心理上的認(rèn)同。
2、 情感營(yíng)銷(xiāo)從消費(fèi)者的情感需要出發(fā)，喚起和激起消費(fèi)者的情感需求，引導(dǎo)消費(fèi)者心靈上的共鳴，寓情感于營(yíng)銷(xiāo)之中，讓有情的營(yíng)銷(xiāo)贏得無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)。
第二講、“情感營(yíng)銷(xiāo)”與“產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)”的區(qū)別？
1、 情感營(yíng)銷(xiāo)是以顧客的心理需求為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式，注重顧客的心理情緒感覺(jué)，并由此產(chǎn)生彼此認(rèn)同，自然的生長(zhǎng)出銷(xiāo)售的結(jié)果。
2、 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)是以主打銷(xiāo)售或促銷(xiāo)的產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式，注重介紹所銷(xiāo)售的產(chǎn)品本身，而忽略了顧客的心理需求，而無(wú)法獲得最好的銷(xiāo)售結(jié)果。
3、 最偉大的營(yíng)銷(xiāo)秘密：產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)是賣(mài)貨，情感營(yíng)銷(xiāo)是買(mǎi)心。
4、 以顧客為中心，顧客全來(lái)了，以產(chǎn)品為中心，顧客全跑了。
第三講、情感營(yíng)銷(xiāo)五大核心的思想
1、 情感營(yíng)銷(xiāo)思想一：如何打動(dòng)他（她）的心？
2、 情感營(yíng)銷(xiāo)思想二：要幫助顧客買(mǎi)，不要拼命賣(mài)。
3、 情感營(yíng)銷(xiāo)思想三：過(guò)程有享受，結(jié)果有感受。
4、 情感營(yíng)銷(xiāo)思想四：要一輩子，不要一下子。
5、 情感營(yíng)銷(xiāo)思想五：溝通交流要感動(dòng)，產(chǎn)品介紹要沖動(dòng)，刷卡付錢(qián)要心動(dòng)。
第四講、營(yíng)銷(xiāo)人員必修情感營(yíng)銷(xiāo)的10大法則
1、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“愛(ài)” ，如何用愛(ài)的力量感化顧客？
2、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“快樂(lè)”，如何用快樂(lè)的力量溫暖顧客？
3、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“熱情”，如何用熱情的力量帶動(dòng)顧客？
4、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“幸�！�，如何用幸福的力量包圍顧客？
5、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“品味”，如何用品味的力量升華顧客？
6、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“服務(wù)”，如何用服務(wù)的力量影響顧客？
7、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“責(zé)任”，如何用責(zé)任的力量溝通顧客？
8、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“付出”，如何用付出的力量吸引顧客？
9、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“價(jià)值”，如何用價(jià)值的力量說(shuō)服顧客？
10、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“感恩”，如何用感恩的力量留住顧客？
第五講、顧客心理學(xué)，你了解你的顧客嗎？
1、 顧客的六大類(lèi)別
1) 品質(zhì)型顧客
2) 成本型顧客
3) 從眾型顧客
4) 個(gè)性型顧客
5) 情感型顧客
6) 隨意型顧客
2、 顧客的七種類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略
1) 神經(jīng)暴躁型顧客——提高效率
2) 大驚小怪型顧客——細(xì)致耐心
3) 激動(dòng)興奮型顧客——鎮(zhèn)定自若
4) 無(wú)理取鬧型顧客——以退為進(jìn)
5) 性格豪爽型顧客——真誠(chéng)關(guān)心
6) 優(yōu)柔寡斷型顧客——果斷干脆
7) 老弱病殘型顧客——關(guān)懷愛(ài)心
第六講、營(yíng)銷(xiāo)人員如何快速提升溝通能力？
1、 情感營(yíng)銷(xiāo)溝通的三大原則
2、 情感營(yíng)銷(xiāo)溝通的四大能力
1) 銷(xiāo)售思維的提升訓(xùn)練
2) 銷(xiāo)售心態(tài)的提升訓(xùn)練
3) 銷(xiāo)售習(xí)慣的提升訓(xùn)練
4) 銷(xiāo)售話術(shù)的提升訓(xùn)練
第七講、情感營(yíng)銷(xiāo)的五大循環(huán)系統(tǒng)
一、迎賓打招呼
1、 如何與顧客建立親和力與信賴(lài)感？（沒(méi)有親和力，就沒(méi)有成交：建立親和力4法則）
2、 如何創(chuàng)造良好溝通銷(xiāo)售的氛圍？
3、 輕松快樂(lè)的溝通氛圍是成交的開(kāi)始
4、 獲得信任，才能真正影響他人
5、 設(shè)計(jì)輕松愉快的開(kāi)場(chǎng)白
6、 接待顧客時(shí)的3大戒律
7、 別讓“請(qǐng)隨便看看”趕走你的顧客
8、 接近顧客的4種溝通技巧
9、 有效接待顧客的8大準(zhǔn)則
10、 有效判斷顧客的5種方法
11、 越真誠(chéng)，越坦白，越容易拉近情感，建立共識(shí)

二、溝通問(wèn)需求
1、 如何激發(fā)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求？（不了解需求，談何成交）
2、 不同的顧客有不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
3、 為什么要先了解需求？
4、 探尋顧客需求的4大技巧（望聞問(wèn)切）
5、 只需一句話，就完全可以問(wèn)到需求，不需拐彎抹角
6、 如何了解客戶(hù)6大核心需求？
7、 深度挖掘客戶(hù)需求的3大技巧

三、介紹談關(guān)鍵
前言：產(chǎn)品介紹是營(yíng)業(yè)員向顧客推薦產(chǎn)品或向顧客介紹產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品性能、使用方法、以及解答顧客疑問(wèn)的一個(gè)重要過(guò)程，是成交最重要的關(guān)鍵。
1、 如何根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)介紹產(chǎn)品？（客戶(hù)認(rèn)可是成交的基礎(chǔ)）
2、 介紹客戶(hù)需要的產(chǎn)品而不是你的產(chǎn)品（讓你的服務(wù)符合需求）
3、 偉大的建議：聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)什么，而不是你要說(shuō)什么
4、 根據(jù)客戶(hù)說(shuō)的，然后做出相應(yīng)的回饋
5、 產(chǎn)品介紹的4大戒律
6、 產(chǎn)品推薦的5大關(guān)鍵
7、 產(chǎn)品介紹的8大策略
8、 產(chǎn)品推薦的5種技巧
9、 產(chǎn)品推薦的核心秘訣：不是讓顧客懂多少，而是讓顧客買(mǎi)！
10、 產(chǎn)品推薦的3大基本功
11、 展示產(chǎn)品的4大技巧

四、抗拒要打斷
學(xué)員提出工作中實(shí)際碰到的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)剖析解決方案。
1、 如何解除客戶(hù)的心理疑惑？（客戶(hù)滿(mǎn)意才是付錢(qián)的理由）
2、 所有的抗拒都是習(xí)慣，客戶(hù)不是拒絕你，而是慣性
3、 解決抗拒首先要做的是：打斷慣性
4、 錯(cuò)誤的價(jià)格異議處理案例
5、 永遠(yuǎn)不要和顧客爭(zhēng)論，贏的是口才，輸?shù)氖清X(qián)財(cái)。
6、 情感營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程就是解除客戶(hù)疑惑的過(guò)程！
7、 情感營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果就是獲得更多服務(wù)客戶(hù)的機(jī)會(huì)！
8、 情感營(yíng)銷(xiāo)的目的是創(chuàng)造更多，更大，更高的利潤(rùn)！
9、 解除顧客異議的4大策略
10、 一個(gè)核心:每次解除異議后，就馬上假設(shè)成交。
11、 學(xué)員的實(shí)際案例。

五、成交須大膽
1、 如何讓客戶(hù)做決定？（一切的準(zhǔn)備及付出都是為了成交）
2、 決定成交顧客的5大關(guān)鍵
3、 快速成交要制造緊迫感
4、 制造緊迫感的9種最有效方法
5、 成交后的6大注意細(xì)節(jié)
第八講、收款后的服務(wù)細(xì)節(jié)
1、 收款時(shí)的5個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)
（在收款時(shí)，銷(xiāo)售人員必須講明：收款10000元，應(yīng)收9400元，應(yīng)找您600元。以免發(fā)生不必要的誤會(huì)。）
2、 包裝要注意的三點(diǎn)
3、 包裝完畢后，營(yíng)業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，并用感激的目光和心情向顧客道謝，并歡迎下次再來(lái)。另外要注意檢查顧客有沒(méi)有落下什么物品。


課程備注：
案例分析均以學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的工作中實(shí)際遇到的問(wèn)題為主,導(dǎo)師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，學(xué)員模擬情景，演練過(guò)關(guān)。

《情感營(yíng)銷(xiāo)—如何打動(dòng)顧客的心？》課程目的
使?fàn)I銷(xiāo)人員熟練掌握通過(guò)心靈的溝通和情感的交流，贏得消費(fèi)者的信賴(lài)與喜愛(ài)，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)并使產(chǎn)品不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的方法和技巧。
 掌握情感營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)和模式；
 了解情感營(yíng)銷(xiāo)的原則、方法和技巧；
 在工作時(shí)保持在熱情、積極的巔峰狀態(tài)；
 改變傳統(tǒng)的銷(xiāo)售思維模式，體驗(yàn)情感式交流溝通模式為工作與生活帶來(lái)的諸多好處；
 學(xué)會(huì)快速與顧客建立親和力與信賴(lài)感的方法；
 能夠準(zhǔn)確把握需求，快速成交有意向的顧客；
 學(xué)會(huì)面向高層決策者的情感銷(xiāo)售策略；
 掌握有效利用顧客的抗拒理由，直接成交顧客并與顧客保持良好關(guān)系的技巧；
 不斷提升顧客成交率與顧客忠誠(chéng)度，和顧客成為一輩子的朋友，而不是一下子的朋友；
 運(yùn)用情感服務(wù)打造一個(gè)越來(lái)越輕松、越來(lái)越快樂(lè)的情感營(yíng)銷(xiāo)盈利系統(tǒng);
 ……

《情感營(yíng)銷(xiāo)—如何打動(dòng)顧客的心？》適合對(duì)象
銷(xiāo)售代表、業(yè)務(wù)人員、營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)等所有從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的人員。

《情感營(yíng)銷(xiāo)—如何打動(dòng)顧客的心？》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《情感營(yíng)銷(xiāo)—如何打動(dòng)顧客的心？》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)情感營(yíng)銷(xiāo)、

《情感營(yíng)銷(xiāo)—如何打動(dòng)顧客的心？》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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