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如何應對客戶投訴
添加時間:2015-06-08      修改時間: 2015-06-08      課程編號:100181513
《如何應對客戶投訴》課程大綱
前 言 開不開店看老板,贏不贏利看店總 客戶投訴問題不容忽視培訓對象
店總、儲備店總、店長、店員
培訓形式
專題講授/互動問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場討論
培訓時間
一天



課程綱要
一、心態(tài)篇(改變心態(tài)、自我提高)

第一講 心態(tài)決定高度
u 空杯的心態(tài)
u 學習的心態(tài)
u 老板的心態(tài)
u 積極的心態(tài)
u 主動的心態(tài)
u 包容的心態(tài)
二、儀容儀表篇(形象決定信任、文明留下美好)

第二章 投訴員的個人修養(yǎng)與禮儀
u 形象儀表
u 行為舉止禮儀
u 服務語言禮儀
u 內在修養(yǎng)與業(yè)務知識的掌握

三、實戰(zhàn)技巧篇(好方法化解顧客投訴)

第三講 商談六原則
u 用肯定型取代否定型語言
u 用請求型取代命令型語言
u 以問句表示尊重
u 拒絕時以請求型與對不起并用
u 不下斷語
u 清楚自己的職權
第四講 詢問技巧五原則
u 問題表設計與運用
u 不連續(xù)發(fā)問
u 從回答中整理客戶需求
u 先詢問容易回答的問題
u 促進的詢問方式
u 詢問顧客關心的事
第五講 應對難纏的顧客(案例分析與點評)
u 難纏的顧客類型
u 難纏顧客心理分析
u 難纏顧客應對方法
u 難以應付的顧客
第六講 處理客戶投訴的七步驟
步驟一:隔離政策
步驟二:聆聽不滿
步驟三:做筆記
步驟四:分析原因
步驟五:敲定與轉達決策
步驟六:追蹤電話
步驟七:自我反省
第七講 處理投訴中的大忌
u 投訴處理禁止法則
u 投訴處理十句禁語
u 投訴處理人的心理調節(jié)
第八講 與顧客保持良好互動
u 基本應對用語
u 好的關系來自用心
u 多做貼心的小事
u 運用科技
第九講 如何應對媒體記者及政府人員
u 特定發(fā)言人法
u 廣告利益誘惑法
u 轉移公眾視線法
u 時效性拖延法




第十講:學員提問、現(xiàn)場互動
備注:課綱內容可根據(jù)客戶要求進行調整
郜杰老師祝您工作愉快、萬事如意。


《如何應對客戶投訴》課程目的
教會店總如何做好店面日常貨品管理工作
教會店總及店員處理客戶投訴、公關應對
掌握有效溝通的方法和技巧
教會店總如何做好客戶服務管理工作


《如何應對客戶投訴》所屬分類
市場營銷

《如何應對客戶投訴》所屬專題
客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧有效客戶投訴處理技能培訓客戶投訴心態(tài)、
《如何應對客戶投訴》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師郜杰老師簡介
郜杰
郜杰
著名實戰(zhàn)派門店營銷專家
國家注冊高級咨詢顧問
實戰(zhàn)派門店銷售管理技巧培訓師
鄭州大學管理學院外聘教授
10余年一線市場推廣與營銷管理工作經(jīng)驗
跨國外資公司門店銷售經(jīng)理、運營總監(jiān)經(jīng)歷
《店長》雜志專欄撰稿人
國內數(shù)十家培訓機構特聘授課專家
【課程特色】
實戰(zhàn)實效的“肉搏”培訓,當天學當天用,起到立竿見影的效果,提升30%的銷售業(yè)績;以“實戰(zhàn)”指導“實戰(zhàn)”,從培訓到訓練的反復錘煉,確保學員在學習期間就能夠掌握所需技能,并且能夠運用。
【授課風格】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練、現(xiàn)場點評、現(xiàn)場提問現(xiàn)場解決、現(xiàn)場指導、風趣幽默
【老師介紹】
曾出版門店實戰(zhàn)銷售技巧圖書《我是一名優(yōu)秀的導購員》、《不要再用老土的銷售對白了》等專著,其中《我是一名優(yōu)秀的導購員》在天涯網(wǎng)首發(fā),版主重點推薦,被網(wǎng)友瀏覽上百萬次,《不要再用老土的銷售對白了》被網(wǎng)友在QQ空間轉載達幾十萬次,并被多家網(wǎng)站轉載。
郜老師具有多年國內本土企業(yè)及跨國外資公司雙重門店營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗,歷任多家連鎖門店營銷經(jīng)理、重點客戶部經(jīng)理,具有豐富的市場銷售、策劃及營銷體系整體規(guī)劃的實戰(zhàn)經(jīng)驗。在任期間帶領團隊成功打開大陸市場。其近年來一直致力于門店銷售、管理與連鎖市場領域的開發(fā)與研究,在營銷戰(zhàn)略與實操方面具有獨到的見解與鮮明思路。
郜老師作為國家注冊咨詢師,參與并主持了多項門店營銷咨詢項目,帶領客戶企業(yè)走出營銷困境,并長期擔任北京多家連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略顧問。郜老師的門店營銷理論、門店銷售實戰(zhàn)經(jīng)歷及案例已先后在《銷售與市場》雜志、《培訓》雜志、《中國商人》雜志、《商界》雜志、《贏周刊》、《糖煙酒周刊》、《分銷時代》等近二十家媒體發(fā)表。
郜老師的營銷成果主要集中在家電、珠寶、服裝、家具、快速消費品、保健品、汽車、廣告、金融等領域,并多次被松下總部、英特爾總部等跨國外企聘為營銷培訓講師。
其培訓課程為本人多年親身實踐的心血杰作,并貫以理論精華的深刻理解,深入淺出,感染力強,同時內容幽默風趣、貼切實用,深得學員好評。
【主講課程】
《門店實戰(zhàn)銷售技巧》
《打造金牌店長》
《連鎖企業(yè)經(jīng)營管理》
《高端(奢侈品)門店銷售技巧》
《如何提升單店業(yè)績》
《珠寶、翡翠奢侈品鑒賞》
《如何制定門店監(jiān)察標準》
《商場(門店)消防安全及突發(fā)事件處理》等
【曾經(jīng)服務過的客戶】
零售賣場:麥德龍商場、張仲景大藥房、山東奧迪汽車4S店、中植奇瑞4S店、迅馳汽車4S店、河南日產(chǎn)汽車、歐凱龍家具廣場、中原百姓建材廣場、紅星美凱龍、建文商廈、世紀聯(lián)華、北京華聯(lián)鄭州店、金博大、屈臣氏等
通信行業(yè):中國移動(廣東)、中國移動(天津)、中國聯(lián)通(廣東)、中國網(wǎng)通(安陽)、樂語—新亞手機連鎖、中鑫手機、天音鄭州公司
珠寶行業(yè):周大福、周大生、鳳凰、老廟黃金、金伯利鉆石、寶慶銀樓、謝瑞麟珠寶、天成珠寶、金鑫珠寶、誠伯黃金、恒信鉆石(I DO珠寶)等
家電行業(yè):國美電器、蘇寧電器、格蘭仕、創(chuàng)維電器、九陽集團、步步高電器,河南瑞豐家電、襄樊TCL、長虹電器、新亞手機、西湖彩電、美的空調、格力空調、奧克斯空調、海爾冰箱、海爾手機、步步高學生電腦、讀書郎學習機等
服裝行業(yè):百家好、愛娃、唐卡、麒麟草、伊芙心悅、曼妮芬內衣、維多利亞的秘密、羅蒙、寶馬、九牧王鄭州公司等
化妝品行業(yè):雅佳公司、雅倩公司、紅地球、丸美、安利、ZA、林青軒、歐泊萊、臻翠商貿
其他:智聯(lián)招聘、校園無憂、前程無憂、寶潔、上海護理佳、河南城建投資擔保公司、天津農(nóng)行、美國舒達床墊、平安保險等
其中為松下中國公司連續(xù)多次講授《門店銷售技巧》課。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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·連鎖企業(yè)運營與管理
·連鎖門店金牌店長打造
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