《銀行客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱
課程前言
隨著銀行競爭的日益加劇，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理提升也逐漸納入銀行的整改日程，實踐表明，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理的提升無論是對于銀行還是客戶都具有重要的價值和意義。
銀行現(xiàn)場管理涵蓋了營業(yè)廳內外部環(huán)境、員工服務規(guī)范、客戶投訴處理、營銷管理、突發(fā)事件管理等等內容，所以提升銀行現(xiàn)場管理能力具有重要的價值。


課程收益：
1、深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務風險；
2、面對客戶挑戰(zhàn)，如何調整服務心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；
3、針對行業(yè)服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家。

培訓對象：
銀行行長、主管、客戶經理、大堂經理、臨柜營業(yè)人員等。


課程時間：1天


課程內容：


一、正確認識客戶投訴的意義
1、投訴是金
2、客戶投訴渠道
3、1-10-100投訴公式
4、客戶為什么不投訴？
（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報復
討論：零投訴可能嗎？


二、客戶投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶為何投訴
（1）沒人關注
（2）抱怨沒人聽
（3）責任沒人聽
（4）承諾沒兌現(xiàn)
2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧
（1）喋喋不休的客戶
（2）蠻不講理的客戶
（3）無理要求的客戶
（4）情緒激動的客戶
（5）集體投訴的客戶
3、客戶投訴的五個心理需求
（1） 求尊重 （2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn) （4）求補償 （5）求報復


三、客戶投訴應對流程及處理技巧提升
　　1、了解客戶投訴期望的技巧
　　2、投訴過程中的談判技巧
　　3、投訴處理結束后的跟蹤管理
　 4、投訴處理三原則
（1）先處理心情再處理事情
（2）先明確問題再處理問題
（3）先管理期望再滿意需求
5、投訴處理流程及技巧
（1） 快速處理（2）安撫情緒（3）找明原因（4）找出方案（5）感謝客戶


四、突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析
 客戶要求上洗手間的應對技巧
 客戶突然生病的應對技巧
 客戶在大堂內滑倒的應對技巧
 客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧
 客戶在大堂內被搶錢，東西被偷的應對技巧
 客戶在大堂內插隊的應對技巧
 多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧
 孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧
 下雨天，大量街上行人突然擠進營業(yè)的應對技巧
 喝醉酒者應對技巧
 地坯流氓應對技巧
2、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理典型案例分析
 案例一：細心才能了解客戶具體情況
 案例二：接待老年客戶
 案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預約
 案例四：假幣收繳
 案例五：溫馨提示
 案例六：等待取款
 案例七：密碼掛失（本人來不了）
 案例八：兌換零錢
 案例九：接待無理取鬧的人





《銀行客戶抱怨投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行客戶抱怨投訴處理技巧》所屬專題
客戶服務與客戶管理、銀行金融行業(yè)培訓、客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務禮儀培訓、銀行客戶經理管理技能提升培訓、有效客戶投訴處理技能培訓、銀行信貸培訓、客戶投訴心態(tài)、

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