《五星級卓越服務(wù)鍛造》課程大綱
課程背景：
創(chuàng)造卓越的顧客體驗是每一個企業(yè)最為核心的競爭力，也是移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)能持久成功的基石。好的顧客體驗首先源于良好的硬件和卓越的軟件。然而，提供一個標(biāo)準化的產(chǎn)品和硬件平臺后，更重要的是為所有的顧客始終如一的提供卓越的服務(wù)。這樣才能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而創(chuàng)造持久的多贏。因此您需要打造一個價值觀相對統(tǒng)一，知識和技能經(jīng)過良好訓(xùn)練的服務(wù)團隊。通過本課程的訓(xùn)練，將為您的核心團隊成員注入卓越服務(wù)的核心價值觀和實用的服務(wù)標(biāo)準和技巧。
“國際標(biāo)準，五星服務(wù)-鍛造卓越服務(wù)基石”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典，也是每個服務(wù)型公司從業(yè)者必不可少的學(xué)習(xí)內(nèi)容。該課程的核心理念及工具廣泛運用于眾多國際知名酒店集團，比如：萬豪，洲際，溫德姆等世界一流服務(wù)型企業(yè)。
本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國服務(wù)型企業(yè)的實際情況，從“為顧客的每一次光臨，創(chuàng)造值得回憶的美好經(jīng)歷”為目標(biāo)，創(chuàng)造性的提煉出“準、提、親、全、保、心”卓越服務(wù)六字訣，并在課堂上通過實戰(zhàn)演練的方式教授學(xué)員服務(wù)中的常見標(biāo)準和技巧。通過短時間的學(xué)習(xí)，即可讓服務(wù)人員掌握一套簡單易行、且行之有效地服務(wù)原則、方法與工具。
課程收益：
1. 理解卓越服務(wù)的本質(zhì)，掌握對客服務(wù)核心技能
2. 準、提、親、全、保、心六字訣指導(dǎo)服務(wù)工作
3. 掌握儀表、禮貌、儀態(tài)、舉止及電話服務(wù)標(biāo)準
4. 掌握識別顧客需求的望聞問切及親切溝通秘訣
5. 全面了解服務(wù)所需，隨時保持愉悅并心懷感激
課程時間：2天；6小時/天
課程對象：企業(yè)服務(wù)團隊、中基層管理人員，需要帶領(lǐng)團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，人力資源工作者
課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，邏輯性強，化繁為簡，前瞻性強，實戰(zhàn)演練，落地為先
課程方式：游戲?qū)�，案例分享，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
參訓(xùn)人數(shù)：24-48人
課程工具(節(jié)選部分)：
工具一：“準、提、親、全、保、心”六字訣
工具二：“關(guān)鍵時刻MOT”服務(wù)
工具三：“準備就緒”六步驟
工具四：“提前預(yù)測”五需求
工具五：“親切溝通”四原則
工具六：“全面了解”三方面
工具七：“保持愉悅”兩顆心
工具八：“心懷感激”一種情……
課程體系：
課程大綱：
課程簡述：無處不在的服務(wù)
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)
開場游戲：梭哈大富翁
團隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)
第一章：何為卓越服務(wù)
一、頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
二、案例分享：從瀕臨破產(chǎn)到顛覆性逆襲---美國SAS航空公司
三、理論學(xué)習(xí)：服務(wù)中的“關(guān)鍵時刻Moment of Truth”
1.卓越服務(wù)二、三、四
1)服務(wù)的兩大特性：程序特性，個人特性
2)服務(wù)的三個層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務(wù)的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式
2.顧客的期望值管理
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠的顧客
6)忠誠顧客帶來的利益：4R
7)游戲?qū)耄撼壏昶哌^
8)理論學(xué)習(xí)：服務(wù)中的“關(guān)鍵時刻Moment ofTruth”
3.高品質(zhì)服務(wù)給顧客\企業(yè)\員工帶來什么好處
1)用心服務(wù)，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
4.如何才能提供卓越的服務(wù)
1)視頻分享：卓越服務(wù)之構(gòu)建基石
2)案例分享：廈門之行難忘的經(jīng)歷
3)“準、提、親、全、保、心”六字訣
4)如何為顧客創(chuàng)造值得回憶的美好經(jīng)歷
午餐時間Lunch Time
第二章：服務(wù)中的六字訣 (上)
一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀
二、視頻分享：We Are Ready
三、理論學(xué)習(xí)：“準備就緒“六步驟---秀出最好的自己
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個人衛(wèi)生標(biāo)準
3)男士/女士儀表標(biāo)準
4)常見問題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
1)視頻：留住這時光
2)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體+訓(xùn)練）
1)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
2)握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片
3)服務(wù)中的舉止禁忌
4.應(yīng)知應(yīng)會（講解+圖例）
1)企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會樹
2)如何做好應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)
5.禮儀禮貌（講解+演練）
1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調(diào)+得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標(biāo)、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
四、“準備就緒”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
)游戲?qū)耄禾魬?zhàn)二十一
)視頻分享：提前預(yù)測轉(zhuǎn)危為安
六、理論學(xué)習(xí)：“提前預(yù)測“五需求---個性化服務(wù)基石
1.識別顧客的需求意味著體現(xiàn)價值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預(yù)測場景分組演練
4.識別的方法：提前預(yù)測
5.提前預(yù)測的方式：望、聞、問、切
6.小組討論：常見顧客需求及應(yīng)對方式
七、“提前預(yù)測”分組演練
八、階段總結(jié)并承上啟下
第一天課程結(jié)束
第二章：服務(wù)中的六字訣 (中)
一、游戲?qū)耄河性捄煤谜f
二、視頻分享：一次不該出現(xiàn)的投訴
三、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼
1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal
2.先聽后說的重點：知彼解己
3.貼切表達之方法：信息+情感
4.處理投訴的工具：HEART工具
四、“親切溝通”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
第二章：服務(wù)中的六字訣 (中)
一、游戲?qū)耄哼_摩易筋經(jīng)
二、視頻分享：我的青春我做主
三、“全面了解”三方面---致力成為百事通
1.信息：產(chǎn)品，喜好，關(guān)聯(lián)
2.關(guān)系：對內(nèi)對外建立持久好關(guān)系
3.業(yè)務(wù)：基于關(guān)系的持久成交
四、“全面了解”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時間Lunch Time
第二章：服務(wù)中的六字訣 (下)
一、游戲?qū)耄荷窆P一線牽
二、視頻分享：我相信
三、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因
1.思想，行為，習(xí)慣，命運
2.積極主動陽光之心：關(guān)注圈與影響圈
3.以終為始目標(biāo)之心：書寫自己的夢想
四、“保持愉悅”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
第二章：服務(wù)中的六字訣 (下)
一、游戲?qū)耄盒湃锡R步走
二、視頻分享：愛，因為在心中
三、“心懷感激”一種情---因為有愛在心中
1.感恩之心，源自于愛
2.因愛而生，為愛前行
3.悉心呵護，殷勤樂助
四、“心懷感激”小組分享
五、階段總結(jié)
六、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，WE ARE READY，服務(wù)宣言，合影道別
《五星級卓越服務(wù)鍛造》適合對象
企業(yè)服務(wù)團隊、中基層管理人員，需要帶領(lǐng)團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，人力資源工作者
《五星級卓越服務(wù)鍛造》所屬分類
綜合管理
《五星級卓越服務(wù)鍛造》所屬專題
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《五星級卓越服務(wù)鍛造》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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