《微笑服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)》課程大綱
微笑服務(wù)禮儀篇
2 模塊一：微笑基本的職場(chǎng)禮儀
1、什么是服務(wù)人員
2、什么是服務(wù)禮儀
3、什么是顧客滿(mǎn)意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才

2 模塊二：微笑服務(wù)禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧（觀(guān)看自己的VTR錄相）
2、基本姿態(tài)
3、心目中的自我與旁觀(guān)者眼中的自我微笑
2 模塊三：微笑服務(wù)基本的職場(chǎng)禮儀
1、滿(mǎn)懷著感情說(shuō)"歡迎光臨"
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時(shí)候都要面帶微笑
4、問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性

2 模塊四：微笑服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用
1、對(duì)顧客充滿(mǎn)關(guān)懷、體貼，站在客戶(hù)的角度上思考
2、平等的對(duì)待顧客
3、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)（重復(fù)，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈
6、做好售后服務(wù)
7、給顧客提供購(gòu)物的滿(mǎn)足感

2 模塊五：微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)之著裝篇
1、服飾微笑的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態(tài)儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
7、女士?jī)?yōu)先常見(jiàn)的內(nèi)容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別
11、談吐修養(yǎng)中的三個(gè)重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業(yè)與忠誠(chéng)
14、職業(yè)化
15、中性化
16、角色
17、職場(chǎng)風(fēng)度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)
20、表達(dá)高效的秘密
21、高效溝通是一個(gè)戰(zhàn)略
22、高效表達(dá)的幾個(gè)重要方面
23、心態(tài)、觀(guān)察力與知識(shí)儲(chǔ)備


微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇
2 模塊一：要做好微笑服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3、影響客戶(hù)先有自我滿(mǎn)足與成就感
4、沒(méi)有客戶(hù)拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的

2 模塊二：優(yōu)秀的微笑服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)
4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

2 模塊三：微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心和享受其中
3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠(chéng)和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力

2 模塊四：微笑服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白
2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放
3、感覺(jué)——讀出客戶(hù)內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信

2 模塊五：微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機(jī)處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練


《微笑服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)》課程目的
1. 通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；
2. 全面掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；
3. 統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。

《微笑服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)》所屬分類(lèi)
人力資源

《微笑服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)》所屬專(zhuān)題
面試禮儀培訓(xùn)、社交禮儀培訓(xùn)、服務(wù)接待禮儀、卓越服務(wù)、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《微笑服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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